在過(guò)去5年里采用人工智能的公司也加入了進(jìn)來(lái)，結果發(fā)現他們的員工人數實(shí)際上還在增加。事實(shí)上，利用AI的團隊似乎比沒(méi)有AI解決方案的團隊成長(cháng)得更快。
那么，對于人工智能將取代呼叫中心座席的擔憂(yōu)，這一最新發(fā)現如何應對呢？我們將用數據來(lái)一勞永逸地揭穿這個(gè)神話(huà)。
呼叫中心的人工智能采用率激增
長(cháng)期以來(lái)，呼叫中心一直依賴(lài)人工智能的基本迭代，比如預測呼叫路由，來(lái)快速將客戶(hù)查詢(xún)發(fā)送到最合適的部門(mén)。多年來(lái)，人工智能技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到包括機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理(NLP)應用，這完全重新定義了它在呼叫中心中的角色。
人工智能現在通過(guò)將一部分(或全部)自動(dòng)化到IVR、聊天機器人和其他自助服務(wù)技術(shù)，來(lái)處理造成呼叫量增加的重復性、瑣碎的查詢(xún)。這減少了對人工座席的呼叫量，并允許他們有更多時(shí)間處理更復雜的主題。換句話(huà)說(shuō)，人工智能減少了座席在次要請求上花費的時(shí)間，因此他們可以進(jìn)行更有成效的對話(huà)。
這種吸引力在呼叫中心行業(yè)中得到了證明。事實(shí)上，大約52%的呼叫中心都有一個(gè)積極的人工智能策略，另外30%的中心正在制定。對于一些呼叫中心來(lái)說(shuō)，人工智能已經(jīng)采取了對座席進(jìn)行實(shí)時(shí)指導的形式。對于其他人來(lái)說(shuō)，人工智能有助于縮小每天完成的電話(huà)數量與QA審核數量之間的差距。
加在一起，全球超過(guò)80%的呼叫中心現在計劃使用人工智能來(lái)簡(jiǎn)化成功流程。據實(shí)施過(guò)人工智能的呼叫中心運營(yíng)商表示，約60%的人希望通過(guò)該技術(shù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席體驗。全面而言，呼叫中心使用人工智能來(lái)自動(dòng)化座席驅動(dòng)的洞察。
人工智能團隊增加座席人數
由于人工智能技術(shù)負責聯(lián)絡(luò )中心的少量客戶(hù)查詢(xún)，人們很容易認為呼入電話(huà)的減少一定等于單個(gè)座席的減少。這與事實(shí)相去甚遠。事實(shí)上，AI積極地增加了呼叫中心的座席數量。
企業(yè)報告稱(chēng)，使用人工智能的內部銷(xiāo)售團隊的員工人數增加了57%，使用人工智能的外部銷(xiāo)售團隊的員工人數增加了55%，而不打算使用人工智能的團隊的員工人數平均減少了30%。利用人工智能的組織增加員工人數的速度比其他組織更快，這表明人類(lèi)能力的擴展，而不是取代人類(lèi)能力。
更有甚者，80%的公司高管?chē)栏竦胤e極投資于人工智能，因為它可以迅速收集并向其座席傳播關(guān)鍵客戶(hù)信息。人工智能的真正目的是在智能體需要它來(lái)獲得最佳結果時(shí)，提供它們所需要的東西。
座席仍然是焦點(diǎn)，而不是人工智能。
"你需要留住那些深諳此道的座席，"行動(dòng)影響力公司總裁吉姆·倫巴赫(Jim Rembach)解釋道。"你可能會(huì )說(shuō)，'好吧，我們可以把所有這些東西都打包到人工智能中'，但你仍然需要一個(gè)人來(lái)完成今天存在的人工智能技術(shù)無(wú)法做到的解釋。"
除了解釋?zhuān)斯ぶ悄苋匀粺o(wú)法與人類(lèi)的情商相匹敵。
STARTEK全球首席運營(yíng)官Mario Baddour補充道："你需要將數字解決方案和人類(lèi)互動(dòng)結合起來(lái)。""情緒在某些談話(huà)中很重要，尤其是當你購買(mǎi)人壽保險或協(xié)商醫療法案時(shí)。我不相信當今世界上有任何人工智能能夠真正地互動(dòng)和理解這種程度的情緒。"
在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)現人工智能是人類(lèi)能力的延伸
人工智能驅動(dòng)的團隊比沒(méi)有這種技術(shù)的團隊擴張得更快-不是因為這種技術(shù)取代了座席，而是因為它增強了他們的能力。有了人工智能應用程序，座席現在能夠提高生產(chǎn)效率，實(shí)現更好的首次呼叫解決方案和更滿(mǎn)意的客戶(hù)，從而允許運營(yíng)商擴展他們的團隊。
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