CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 服務(wù)恢復是一個(gè)悖論。如果您從糟糕的客戶(hù)體驗中恢復得很好，那么與從未發(fā)生過(guò)糟糕的體驗相比，您將培養更多的忠誠度。但服務(wù)恢復更像是一種藝術(shù)形式，而不是可重復的過(guò)程。
從服務(wù)故障中恢復的最佳方法是完全避免它。大多數服務(wù)失敗的發(fā)生要么是因為期望，要么是部門(mén)之間的交接執行不力。 CRM 在這兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)揮著(zhù)作用。
在從服務(wù)故障中恢復之前，您必須知道它已經(jīng)發(fā)生。 26 個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)中只有一個(gè)抱怨服務(wù)問(wèn)題，這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。
好消息是，可靠的企業(yè) CRM 系統提供了多種檢測服務(wù)故障的方法。以下是一些需要考慮添加到您的 CRM 的流程：
- 親自詢(xún)問(wèn)--確保公司代表提出諸如"讓我確保我理解正確"和"我今天的服務(wù)怎么樣？"之類(lèi)的問(wèn)題。
- 以電子方式詢(xún)問(wèn)--當面提供負面反饋可能會(huì )讓一些人感到害怕，因此還包括提供客觀(guān)反饋的簡(jiǎn)單方法，例如通過(guò)服務(wù)后調查、網(wǎng)站鏈接或反饋表。
- 整合渠道--在客戶(hù)喜歡互動(dòng)的地方與他們會(huì )面。這意味著(zhù)語(yǔ)音、電子郵件、社交、短信、銷(xiāo)售點(diǎn)、機器人和網(wǎng)絡(luò )。
- 監控物聯(lián)網(wǎng)設備--如果您銷(xiāo)售設備，您可以監控它們的狀態(tài)并有時(shí)在客戶(hù)之前檢測到服務(wù)問(wèn)題。
毋庸置疑，上述所有獲取反饋的機會(huì )都應該導致在您的 CRM 解決方案中收集數據，從而使響應成為可能。
最后，當客戶(hù)提供反饋時(shí)，請始終記住感謝他們。他們是花時(shí)間幫助您改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的 26 人中的一員，因此您可以與所有客戶(hù)建立更持久的關(guān)系。（提示：在您的 CRM 解決方案中建立"謝謝"溝通）。
使用CRM進(jìn)行服務(wù)恢復
現在您已經(jīng)發(fā)現了一個(gè)服務(wù)問(wèn)題，您需要將服務(wù)恢復的藝術(shù)轉化為您的服務(wù)團隊中的任何人都可以執行的流程。再一次，您的 CRM 解決方案提供了使這成為可能的溝通、流程指南和信息捕獲。
從授權你的員工開(kāi)始。定義代表可以提供的恢復選項的界限。記錄標準操作程序并使其易于訪(fǎng)問(wèn)。通常，最佳做法是提供要求客戶(hù)保持參與的恢復選項（例如，您的下一個(gè)訂單可享受 20 美元的折扣）。您的 CRM 解決方案需要強制執行邊界，例如每次事件的最大恢復限額和一周內任何代表的最大限額。
接下來(lái)，讓您輕松超越您在上一段中定義的界限。只需單擊幾下即可升級額外的恢復激勵，并且等待經(jīng)理批準的時(shí)間應該很短。這些是不常見(jiàn)但具有傳奇色彩的服務(wù)恢復操作。它們帶來(lái)了良好的關(guān)系和非凡的公眾認可，并且對員工具有高度的激勵作用。捕捉故事并在內部分享（您的 CRM 解決方案確實(shí)與您的內部通信 Intranet 對話(huà)......對嗎？）。
上述所有項目都應在您的 CRM 解決方案中進(jìn)行跟蹤。關(guān)于這些問(wèn)題的報告應該納入您與銷(xiāo)售和服務(wù)代表以及與經(jīng)理會(huì )面的節奏中。長(cháng)期服務(wù)問(wèn)題應納入您的問(wèn)題優(yōu)先級系統。
有些問(wèn)題無(wú)法輕易解決，以免在未來(lái)出現。在這些情況下，使用知識文章捕獲問(wèn)題出現時(shí)快速恢復的標準程序，該知識文章可以在您的客戶(hù)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)中訪(fǎng)問(wèn)，或者在客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)通過(guò)電子郵件發(fā)送給他們。
LUCK：一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)恢復框架
將整篇文章簡(jiǎn)化為一個(gè)易于記憶的框架，創(chuàng )建一個(gè)由 LUCK 提供支持的服務(wù)恢復流程：
- 傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音--將對話(huà)記錄到 CRM 中。
- 了解他們的期望、需求和體驗--分析數據并將其提供給與客戶(hù)互動(dòng)的每個(gè)人；
- 連接到解決方案--擁有靈活的流程來(lái)響應他們的需求；和
- 了解結果--捕捉一切，以便您可以衡量并不斷改進(jìn)。
Geoff Ables是 C5 Insight 的管理合伙人。
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作者：Geoff Ables
原文網(wǎng)址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Operationalize-Service-Recovery-with-CRM-154277.aspx
