CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 我們都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：您撥打呼叫中心并被擱置。幾分鐘過(guò)去了，然后是半小時(shí)，然后是一個(gè)小時(shí)。盡管這似乎是我們負擔過(guò)重的服務(wù)部門(mén)的預期行為，但您所經(jīng)歷的是與大流行相關(guān)的不良事件的完美風(fēng)暴，包括大辭職和經(jīng)濟衰退。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的人員流失率很高。美國勞工統計局報告稱(chēng)，20-34 歲年齡段的座席通常只在工作一年左右，這一指標在過(guò)去幾年中有所下降。此外，預算削減意味著(zhù)經(jīng)理們需要處理更高的需求和用更少的資源來(lái)解決這些問(wèn)題，有時(shí)甚至被迫解雇座席。

　　這些因素導致客戶(hù)服務(wù)的等待時(shí)間空前高漲。呼叫中心分析公司CallMiner最近報告稱(chēng)，自 COVID 以來(lái)，服務(wù)電話(huà)的長(cháng)度增加了幾分鐘。這是一個(gè)巨大的客戶(hù)體驗問(wèn)題。

　　長(cháng)久以來(lái)，我們在問(wèn)題上使用了錯誤的技術(shù)，結果充其量只是平庸。在客戶(hù)服務(wù)方面，人類(lèi)一直在做繁重的工作，而被視為更便宜的替代品的自動(dòng)化工具并沒(méi)有充分緩解問(wèn)題，從而以積極的方式影響行業(yè)。

　　為什么？這些機器人，也稱(chēng)為交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 系統，它們可以解決的查詢(xún)有限（想想：支付賬單，更改文件中的地址）。

　　因此，解決方案是創(chuàng )建一個(gè)混合系統。這就是語(yǔ)音 AI 發(fā)揮作用的地方。它可能是您需要的客戶(hù)服務(wù)人員配備解決方案。

　　Voice AI 使用機器學(xué)習模型與客戶(hù)進(jìn)行交流，以補充，在平凡的重復性任務(wù)的情況下，替代人工客戶(hù)服務(wù)座席。它與 Alexa 和其他語(yǔ)音控制系統的不同之處在于，它的響應永遠不會(huì )固定。您可以與數字語(yǔ)音座席進(jìn)行整個(gè)對話(huà)，如果 AI 已使用正確的數據進(jìn)行訓練，有時(shí)它與人工座席幾乎無(wú)法區分。

　　數據本身是從各種來(lái)源收集的，包括您的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品信息數據庫、電子郵件和客戶(hù)歷史記錄。有時(shí)，它甚至通過(guò)實(shí)際的人類(lèi)對話(huà)數據進(jìn)行訓練，旨在豐富特定領(lǐng)域的知識。換句話(huà)說(shuō)，你訓練一個(gè)機器人，機器人會(huì )像人類(lèi)一樣回答客戶(hù)的問(wèn)題。

　　語(yǔ)音 AI 可以有任意數量的應用程序，從呼叫前協(xié)助（從呼叫者那里收集信息并將其轉發(fā)給協(xié)助座席）到通話(huà)協(xié)助。在這些情況下，人工智能會(huì )監聽(tīng)并向座席提供實(shí)時(shí)的補充信息，以更好地幫助呼叫者。

　　我們還可以訓練 AI 來(lái)管理呼叫后協(xié)助，包括自動(dòng)創(chuàng )建呼叫摘要供人工座席審查和接受。

　　語(yǔ)音 AI 可以快速且無(wú)錯誤地處理這些必要但繁瑣的任務(wù)。這就像您的支持團隊的無(wú)縫擴展。我們對它的培訓越好，它就越能改善您的客戶(hù)體驗--這種體驗不需要遵守朝九晚五的限制。您的人工座席不需要花費寶貴的時(shí)間來(lái)執行更適合機器人的任務(wù)。

　　有人一天可以要求客戶(hù)驗證多少次姓名？很多，事實(shí)證明。像這樣的重復性任務(wù)往往會(huì )扼殺動(dòng)力和工作滿(mǎn)意度。目前的數據顯示，由于員工士氣低落等因素，聯(lián)絡(luò )中心的離職率至少為 35% 到 40%。

　　這些快速、無(wú)趣的呼叫可以由語(yǔ)音 AI 處理，而更復雜的問(wèn)題可以轉發(fā)給人工座席。結果，人類(lèi)的工作變得不那么無(wú)聊了。 Salesforce 的一項研究表明，77% 的客戶(hù)服務(wù)座席認為他們的工作比兩年前更具戰略意義。這在很大程度上要歸功于語(yǔ)音 AI 等新的自動(dòng)化技術(shù)。

　　人工智能系統也可以不分青紅皂白地同情和善良，讓他們首當其沖地受到任何可能出現在電話(huà)另一邊的辱罵，并在人類(lèi)座席介入之前化解憤怒和沮喪。更愉快的電話(huà)體驗不可避免地意味著(zhù)員工變得更少容易倦怠。

　　Voice AI 引入了一種現代的客戶(hù)服務(wù)方法，包括語(yǔ)音機器人和人類(lèi)之間的協(xié)作。通過(guò)使用語(yǔ)音人工智能來(lái)執行單調的任務(wù)，公司需要更少的人工座席。此外，團隊生活質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度的提高會(huì )導致人員流失率降低。人員短缺的真實(shí)面目將被揭露：過(guò)時(shí)系統的低效率。語(yǔ)音 AI 將在我們不知不覺(jué)中成為常態(tài)，并為我們介紹一種更好的工作方式。

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　　作者：Sourabh Gupta

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