CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 既然新冠疫情的影響已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心塵埃落定，管理員們正將注意力轉向讓事情變得更好、更高效。雖然這些目標已經(jīng)無(wú)處不在，但當世界突然采用居家辦公(WFH) 模式時(shí)，向云的提升和轉移促使許多人更新或重新開(kāi)始與客戶(hù)聯(lián)系的可能性。
在聯(lián)絡(luò )中心使用人工智能 (AI) 已成為主流。作為該領(lǐng)域的有力競爭者，需要建立具有從語(yǔ)音技術(shù)和人工智能社區收集的人才的研發(fā)團隊，并在客戶(hù)聯(lián)系的核心領(lǐng)域提供原生集成能力。至少，它涉及深化與核心語(yǔ)音和人工智能合作伙伴的合作，例如谷歌、LumenVox 或微軟。云聯(lián)絡(luò )中心提供商產(chǎn)品的示例在以下領(lǐng)域比比皆是：
為客戶(hù)和座席提供自助服務(wù)
這是現在數字原生代的首選渠道；聯(lián)絡(luò )中心的前門(mén)包括一系列以對話(huà)式人工智能為特色的產(chǎn)品，這個(gè)術(shù)語(yǔ)最近才在行業(yè)中流行起來(lái)。對話(huà)式 AI 取代了過(guò)去支持語(yǔ)音的交互式語(yǔ)音響應 (IVR)，出現在自助服務(wù)中，大多數云聯(lián)絡(luò )中心提供商都在構建增強型 IVR、智能虛擬助理 (IVA) 以及網(wǎng)絡(luò )和語(yǔ)音聊天機器人并與之合作。例如，LiveVox 預集成了 LiveVox 機器人和 VA 技術(shù)。同樣，Five9 VA 和 Vonage VA 是本地構建的智能助手，其他人則使用 Google Assistant 作為基礎的 VA。
過(guò)程自動(dòng)化
也許最有希望的領(lǐng)域是流程自動(dòng)化，它正在滲透到聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域。隨著(zhù)企業(yè)尋求跨客戶(hù)交互自動(dòng)化功能，擁有個(gè)人 VA 或機器人作為同事可能很快就會(huì )變得正常。十年前在后臺開(kāi)始，機器人流程自動(dòng)化也被應用于聯(lián)絡(luò )中心，許多供應商使用個(gè)性化的虛擬助理來(lái)幫助指導座席；前臺和后臺的流程自動(dòng)化；闡明接下來(lái)要采取的最佳行動(dòng)；充當研究助理，深入知識庫；進(jìn)行計算；在座席桌面上填寫(xiě)表格；做筆記，轉錄交互，做通話(huà)后總結，僅舉幾個(gè)功能。該領(lǐng)域的先行者包括 Cisco、Five9、NICE 和 SharpenCX。
阻塞和處理
在日常聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)方面，人工智能大放異彩。人工智能、語(yǔ)音技術(shù)和機器學(xué)習通過(guò)自動(dòng)化質(zhì)量管理、預測和調度以及分析來(lái)增強管理。增強的運營(yíng)分析為 AI 增強的電子學(xué)習和培訓模塊提供持續改進(jìn)。 Genesys、NICE 和 Verint 等公司為簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)運營(yíng)提供了廣泛的功能。
客戶(hù)的反饋意見(jiàn)
從調查開(kāi)始的解決方案集，客戶(hù)之聲(VoC)已經(jīng)擴展到包括不斷發(fā)展的分析解決方案，如情緒分析和情緒檢測，而此時(shí)客戶(hù)填寫(xiě)調查的興趣正在急劇下降。，例如情緒分析和情緒檢測，而此時(shí)客戶(hù)對填寫(xiě)調查的興趣正在大大減弱。實(shí)際上，VoC 結果絕大多數都由客戶(hù)體驗異常值代表，包括那些非常高興或準備流失的人的響應，因此增加交互智能是一個(gè)受歡迎的補充。一個(gè)很好的例子是 8x8 的 Conversation IQ，對所有用戶(hù)角色的轉錄和評估以及 AI 驅動(dòng)的情感分析。 Alvaria、Bright Pattern、Five9、Cisco、Dialpad、LiveVox、Mitel、NICE、Thrio 等都在其平臺上嵌入了多種功能。
勞動(dòng)力招聘和員工敬業(yè)度
最重要的是，人工智能還幫助聯(lián)絡(luò )中心的利益相關(guān)者解決招聘和留住人才這一長(cháng)期存在的問(wèn)題。例如，Verint 智能面試自動(dòng)化了篩選候選人池以找到最佳候選人的過(guò)程，并應用預測分析來(lái)自動(dòng)化面試過(guò)程的各個(gè)要素。這個(gè)過(guò)程提高了新員工的工作滿(mǎn)意度，并減少了錯誤的人被雇用然后離開(kāi)的可能性，這又開(kāi)始了代價(jià)高昂的招聘周期。
Alvaria Motivate 提供了一個(gè)全面的游戲化解決方案，可以吸引這些新員工并簡(jiǎn)化入職流程，然后提高績(jì)效并隨著(zhù)時(shí)間的推移保持員工的參與度，從而提高座席能力并減少客戶(hù)流失。
但這一切僅僅是開(kāi)始。隨著(zhù)技術(shù)的成熟和投資回報的實(shí)現，在聯(lián)絡(luò )中心功能中，人工智能增強的解決方案正在迅速被采用。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Nancy Jamison
原文網(wǎng)址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Columns/Voice-Value/The-AI-Contact-Center-Is-Finally-Here-155163.aspx
