CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 與服務(wù)代表的禮貌和善解人意的互動(dòng)可能意味著(zhù)失去或保留客戶(hù)之間的區別。質(zhì)量保證記分卡是公司可以用來(lái)衡量客戶(hù)服務(wù)交互質(zhì)量的問(wèn)題清單。
記分卡有助于顯示座席是否處于最佳狀態(tài)，以及他們是否積極吸引客戶(hù)。收集的數據有助于監控績(jì)效進(jìn)度、優(yōu)化培訓和改善客戶(hù)服務(wù)。
建立質(zhì)量監控記分卡就是關(guān)注組織的流程、目標和目的。就是這樣：
第一步--確定總體目的
專(zhuān)注于目標可以提供清晰的信息并有助于確定要衡量的內容，從而使最終結果更加有效。需要考慮的一些問(wèn)題：
- 使用記分卡的最終目的是什么？
- 需要針對呼叫中心的哪些弱點(diǎn)？
- 教練座席是否需要更多的關(guān)注或系統化？
第二步--征求座席的意見(jiàn)
詢(xún)問(wèn)支持座席和利益相關(guān)者的意見(jiàn)有助于創(chuàng )建更有效和準確的記分卡。這是因為座席最熟悉呼叫中心及其流程，因此可能會(huì )對如何更好地為客戶(hù)服務(wù)提出建議。
第三步--征求客戶(hù)意見(jiàn)
公司應該使用調查來(lái)確定客戶(hù)最關(guān)心的標準。例如，如果客戶(hù)強調他們不喜歡漫長(cháng)的等待或響應時(shí)間，那么管理者應該專(zhuān)注于提高員工的響應能力和第一時(shí)間解決問(wèn)題。
第四步--選擇衡量標準
記分卡衡量標準應從公司的目標中汲取靈感，以確保結果與更廣泛的公司目標保持一致。可能與呼叫中心相關(guān)的一些績(jì)效標準示例包括：
- 產(chǎn)品和服務(wù)知識
- 解決沖突
- 解決問(wèn)題
- 跟進(jìn)服務(wù)
還應制定能夠反映交互整體有效性的 KPIs。
第五步--設計記分卡
呼叫中心記分卡必須簡(jiǎn)潔且易于客戶(hù)和其他利益相關(guān)者填寫(xiě)。與較長(cháng)的問(wèn)卷相比，10 到 20 分的記分卡更便于客戶(hù)填寫(xiě)，也使組織更容易分析結果。
找到平衡點(diǎn)至關(guān)重要。問(wèn)題太少，單個(gè) KPI 的微小變化可能會(huì )影響整個(gè)分數。太多了，整個(gè)區域可能會(huì )受到嚴重影響，而不會(huì )對整體分數造成明顯影響。
第六步--選擇一個(gè)技術(shù)平臺
許多呼叫中心仍然依靠 Excel 電子表格來(lái)收集他們的記分卡數據。一種更集成、更好的方法是使用帶有專(zhuān)用反饋和評分系統的客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統。還有一些平臺可以創(chuàng )建記分卡并從單一視圖管理整個(gè)呼叫中心員工，從而消除冗余工具。
第七步--實(shí)施呼叫中心質(zhì)量監控記分卡系統
呼叫中心記分卡的可靠性、準確性和清晰度只有在使用時(shí)才能體現出來(lái)。因此，記分卡的實(shí)施在設計過(guò)程中至關(guān)重要，以便為推出后的潛在變化騰出空間。在公司范圍內啟動(dòng)之前，可以從一組選定的座席開(kāi)始實(shí)施。
第八步--收集和編譯數據
數據的呈現方式應有助于管理人員識別呼叫中心的優(yōu)勢和劣勢，并相應地指導座席。可能還需要以有助于自我監控的方式將這些數據呈現給座席，例如通過(guò)創(chuàng )建哪些行為影響哪些 KPIs的心理地圖。
第九步--定期監測和審查
記分卡應持續監控并定期更新，以反映呼叫中心的最新需求，以便收集的數據保持相關(guān)性和價(jià)值。
呼叫中心座席是 CX 的中心，當客戶(hù)尋求支持時(shí)，他們期望獲得高標準的服務(wù)。使用記分卡模板，組織可以查看其呼叫中心座席的表現并確定改進(jìn)領(lǐng)域，從而創(chuàng )建一個(gè)日復一日提供卓越客戶(hù)服務(wù)的系統。
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