Odigo日前宣布了其第三屆年度AI客戶(hù)體驗報告的結果。報告顯示人工智能投資改善了客戶(hù)體驗。絕大多數受訪(fǎng)者還強調，人工智能是一項長(cháng)期投資，需要時(shí)間來(lái)適當整合并實(shí)現最大的投資回報率。
1035位企業(yè)高管發(fā)出的聲音再清楚不過(guò)了：客戶(hù)體驗的人工智能將繼續存在，而且理由充分。人工智能不僅僅是提供高效服務(wù)的IT工具。人工智能解決方案是增長(cháng)加速器。
英國著(zhù)名的市場(chǎng)研究機構Davies Hickman對垂直市場(chǎng)和地理區域進(jìn)行了詳細的研究。這些結果是AI解決方案在面向客戶(hù)的環(huán)境中采用速度的關(guān)鍵趨勢和結論。
作為AI為客戶(hù)體驗(CX)帶來(lái)好處的擁護者，Odigo致力于將AI功能注入其CCaaS解決方案。這使得Odigo更加熱衷于掌握所有企業(yè)的動(dòng)向。
客戶(hù)體驗的人工智能研究的整個(gè)范圍涉及三個(gè)主要主題：
- 人工智能如何改變呼叫中心
- 呼叫中心行業(yè)的NLP挑戰
- 在呼叫中心使用人工智能提高客戶(hù)體驗的六種方法
針對這些問(wèn)題，有針對性的電子書(shū)匯集了商業(yè)領(lǐng)袖的發(fā)現。其中一些亮點(diǎn)數據包括：
- 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)已經(jīng)率先采用了人工智能，比2021年增長(cháng)了21%。
- 絕大多數企業(yè)主(84%)表示，在投資NLP時(shí)，需要時(shí)間證明NLP有效是一個(gè)主要挑戰，同時(shí)克服對NLP將取代人的恐懼也是一個(gè)主要挑戰，79%的受訪(fǎng)者同意這一觀(guān)點(diǎn)。
- 在2022年，77%的受訪(fǎng)者(2021年只有71%)表示，他們有興趣使用客服機器人通過(guò)公司網(wǎng)站提供客戶(hù)服務(wù)。
關(guān)于人工智能在商業(yè)和生活各個(gè)方面的大量炒作意味著(zhù)，并非所有流通的信息都是基于現實(shí)的。然而，在呼叫中心使用人工智能時(shí)，情況并非如此。
四分之三的企業(yè)表示，他們已經(jīng)進(jìn)行了人工智能投資。
令人驚訝的是，89%的這些投資者報告說(shuō)，這種部署是成功的，有時(shí)是在多個(gè)領(lǐng)域。除此之外，其余10家尚未投資的企業(yè)中有6家打算在未來(lái)2年內進(jìn)行投資。
究其根本原因，由人工智能驅動(dòng)的解決方案所產(chǎn)生的影響并不局限于其直接應用。
例如，對話(huà)機器人的應用不僅限于從對話(huà)中提取信息，而且還可以解釋它，并在該過(guò)程中提供方便的自助服務(wù)選項。
對話(huà)AI完成了所有這些工作，并在路由之前通過(guò)高級呼叫確認(檢測意圖)優(yōu)化了呼叫中心。
更重要的是，它直接向座席提供上下文化的響應。CX的AI原理，當智能地應用時(shí)，豐富了客戶(hù)和代理的經(jīng)驗。正是這種互惠，或者說(shuō)注意力的對稱(chēng)，使它成為公司增長(cháng)的基本杠桿。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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