在這個(gè)深受"大辭職潮(Great Resignation)"、"悄然退出(quiet quitting)"、精疲力竭和其他挑戰影響職場(chǎng)的時(shí)代，企業(yè)有必要尋找方法來(lái)提供更好的員工體驗(EX)。
雖然薪水和工資很重要，但它不止于此。組織需要為員工提供培訓、指導和持續改進(jìn)的機會(huì )，讓他們真正感受到自己的價(jià)值和支持。因為對于那些試圖盡可能提供最佳客戶(hù)體驗的企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先要確保支持這些體驗的一線(xiàn)員工參與進(jìn)來(lái)并感到滿(mǎn)意。
此外，隨著(zhù)客戶(hù)接觸點(diǎn)和溝通渠道比以往任何時(shí)候都多，企業(yè)需要采取更多措施保持領(lǐng)先。人工智能(AI)已經(jīng)成為一種幫助公司更有效地連接客戶(hù)和員工體驗的技術(shù)。
CallMiner的第一份客戶(hù)體驗(CX)景觀(guān)報告闡明了CX的現狀和組織面臨的主要挑戰，包括品牌如何重新思考員工體驗，以及他們如何優(yōu)先考慮AI技術(shù)以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
一切都歸結于數據
令人鼓舞的是，如此多的組織理解員工體驗(EX)和客戶(hù)體驗(CX)之間的聯(lián)系，99%的受訪(fǎng)高級呼叫中心和CX決策者同意這一觀(guān)點(diǎn)。
然而，34%的受訪(fǎng)者表示，客戶(hù)服務(wù)座席的離職或效率低下是他們面臨的三大挑戰之一。會(huì )不會(huì )是因為他們沒(méi)有接受適當的工作培訓，或者沒(méi)有收到足夠的反饋？
獲得這些信息的唯一答案是收集數據，也就是員工反饋。客戶(hù)數據對于CX的任何改進(jìn)都是必不可少的，因為它可以讓決策者獲得有價(jià)值的見(jiàn)解，員工數據也是如此。
99%的組織正在收集某種類(lèi)型的數據或員工經(jīng)驗反饋，常見(jiàn)的方式是通過(guò)員工與主管(57%)和客戶(hù)(56%)的互動(dòng)。
還記得一篇文章中提到的主動(dòng)反饋對CX的重要性嗎？只有44%的組織使用同樣的方法來(lái)培養員工的經(jīng)驗，以有機的思想、感受和意見(jiàn)的形式分享給員工。
在這些自然互動(dòng)的時(shí)刻，主管和組織可以發(fā)現是什么阻礙了員工發(fā)揮最好的能力，有了這些見(jiàn)解，他們可以更好地改進(jìn)指導、培訓、入職等。最終，當員工成功時(shí)，CX也會(huì )成功。
了解人工智能的潛力
隨著(zhù)人工智能繼續變得更加強大，它正在成為那些希望提供更好CX的組織的一個(gè)關(guān)鍵區別。人工智能的應用是多方面的，從座席輔助解決方案和自助服務(wù)選項到對話(huà)式人工智能和分析平臺。
許多組織似乎已經(jīng)走上了數字化轉型的正確軌道，因為報告顯示，71%的受訪(fǎng)公司已經(jīng)完全或部分實(shí)施了AI技術(shù)來(lái)收集和分析數據。
然而，21%的組織仍處于人工智能采用的早期階段，8%的組織還沒(méi)有開(kāi)始實(shí)施人工智能，但計劃在未來(lái)實(shí)施。
這些數字表明，高級領(lǐng)導層認識到人工智能在CX中發(fā)揮的作用，特別是它如何使組織能夠大規模處理大量數據，并提供必要的可操作的見(jiàn)解，以做出更好的商業(yè)決策。
公司認識到使用人工智能技術(shù)的許多積極好處，包括提高客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度(49%)，有效的數據和見(jiàn)解共享(41%)，品牌聲譽(yù)和危機管理(38%)，以及員工敬業(yè)度和生產(chǎn)力(36%)。
盡管組織機構清楚地知道人工智能可以帶來(lái)巨大的好處，但一些機構報告稱(chēng)，他們還沒(méi)有將人工智能的潛力最大化。
48%目前使用人工智能的組織表示，他們沒(méi)有充分利用人工智能的能力，導致錯失機會(huì )和落后。這是因為很多人說(shuō)它太昂貴(41%)或太復雜，他們無(wú)法實(shí)現和管理(41%)。
隨著(zhù)組織在A(yíng)I的采用和實(shí)施方面變得更加成熟，他們將開(kāi)始意識到與CX相關(guān)的更多好處。
難題解決了嗎？
在大多數情況下，企業(yè)都了解CX的重要性以及如何改進(jìn)它，但為了對CX進(jìn)行根本性的、持久的改進(jìn)，企業(yè)需要優(yōu)先解決這四個(gè)問(wèn)題：收集正確的數據和反饋、有效地分析數據、利用洞察力提高EX，以及采用AI技術(shù)。
正是這些步驟將幫助企業(yè)走上真正以客戶(hù)為中心的道路。
關(guān)于聯(lián)信志誠
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