筆者在近日的微博上看到這樣的文字深有感觸：“星巴克賣(mài)的不是咖啡，是休閑。法拉利賣(mài)的不是跑車(chē),是尊貴。勞力士賣(mài)的不是表，是身份。麥肯錫賣(mài)的不是數據,是權威。”（引自新浪微博）
弄清外包企業(yè)自身的核心競爭力是什么？對于億倫公司而言，被呼叫客戶(hù)的感受，對于呼叫中心外包行業(yè)而言，就等同于星巴克的休閑、法拉利的尊貴、勞力士的身份、麥肯錫的權威，總結起來(lái)兩個(gè)字：體驗。
億倫公司基于“客戶(hù)體驗理論”，自主創(chuàng )新總結的一套infoCEM客戶(hù)體驗方法論，貫穿于服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的整體運營(yíng)管理體系中。其核心思想是：堅持把無(wú)法量化的“客戶(hù)體驗和印象感受”，通過(guò)不斷的數據分析量化成“體驗點(diǎn)”，再通過(guò)不斷地知識積累進(jìn)行運營(yíng)決策，最終通過(guò)客戶(hù)細分在客戶(hù)服務(wù)時(shí)提供“一對一體驗服務(wù)”。
利用“終峰理論”，infoCEM將客戶(hù)體驗點(diǎn)構架為四個(gè)維度：
1. 公司體驗：外包業(yè)務(wù)所展現給客戶(hù)思維體驗的企業(yè)第一印象和品牌影響力。
2. 產(chǎn)品體驗：結合客戶(hù)期望的知覺(jué)體驗，滿(mǎn)足需求再到超越需求的交付體驗。
3. 接觸體驗：網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)一體化聯(lián)絡(luò )渠道行為體驗所帶來(lái)的便利性和價(jià)值感受。
4. 服務(wù)體驗：建立長(cháng)期信任關(guān)系的情感體驗，量化滿(mǎn)意度標準和信心指數。
億倫公司將infoCEM四維度理論實(shí)踐為20個(gè)可量化體驗點(diǎn)，引入呼叫中心外包領(lǐng)域，使得發(fā)包方有形的產(chǎn)品和需求與接包方無(wú)形的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)無(wú)縫融合，開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心外包領(lǐng)域的先河。
