記者日前從國內最大的智能客服解決方案提供商小i機器人了解到：7月10日，聯(lián)想網(wǎng)頁(yè)版、APP版（PC、手機版），微信客服正式上線(xiàn)；7月10日，江蘇電信網(wǎng)頁(yè)版、短信版、Wap版、微信版智能客服機器人同時(shí)上線(xiàn)；而在7月20日，交通銀行總行的網(wǎng)頁(yè)版、短信版、APP版（手機銀行語(yǔ)音版）、微信版智能客服機器人，也將一起上線(xiàn)。
近年來(lái)，隨著(zhù)中國人口紅利的消失，人力資源成本的提升，采用了智能客服機器人系統來(lái)代替人工客服，在一些大中型企業(yè)，特別是通信、金融這些對新技術(shù)比較敏感的行業(yè)，已愈來(lái)愈普遍，但像這次這么集中的在一個(gè)月內，幾家大企業(yè)同時(shí)上線(xiàn)，尚屬首次。小i方面表示。
長(cháng)久以來(lái)，關(guān)于客服中心應該是成本中心，還是利潤中心的爭議，一直沒(méi)有停止過(guò)。不過(guò)，近些年來(lái)，構建功能強大且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客服中心，并以此為基礎搭建起企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系的作法被越來(lái)越多的企業(yè)所認可。《2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》中顯示：隨著(zhù)日益激烈的市場(chǎng)競爭和不斷增長(cháng)的信息化需求，呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)從單純的“客服中心”轉向“營(yíng)銷(xiāo)型”利潤中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，也將承擔了解客戶(hù)和市場(chǎng)，協(xié)調調動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源高效使用并做效果評估和成本統計，進(jìn)行企業(yè)內部員工的績(jì)效考核和管理等重要職責，因而必然成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競爭的核心競爭力。
而如何做好轉型，只能靠技術(shù)升級和服務(wù)創(chuàng )新，而這兩方面同時(shí)又是相輔相成的。引入機器人智能服務(wù)平臺，完成機器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合。常規性、重復性問(wèn)題由智能機器人回答，同時(shí)給客戶(hù)提供無(wú)縫轉人工的通道，在節省成本的基礎之上，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。而技術(shù)的升級可以讓智能客服延伸到更多的渠道上，例如，目前最火的微信平臺，做到隨時(shí)隨地，有應必答，可以給客戶(hù)提供更多的創(chuàng )新服務(wù)，全方位的提升用戶(hù)體驗。
以中國聯(lián)通的QQ客服機器人、微信營(yíng)業(yè)廳為例，它可以提供實(shí)現24小時(shí)不間斷、一對多的在線(xiàn)服務(wù)。在微信上，當用戶(hù)將手機號碼和機器人綁定后，用戶(hù)可以通過(guò)該賬號實(shí)現當月話(huà)費、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢(xún)、套餐產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等內容的查詢(xún)服務(wù)，也可以辦理話(huà)費充值等業(yè)務(wù)。
而在后臺，機器人系統可實(shí)現對信息的分析、過(guò)濾、分類(lèi)維護，提供給客服工作人員分類(lèi)信息查詢(xún)、用戶(hù)信息分析、考核、追蹤、補充、修訂功能，而管理人員則在監控平臺上實(shí)現對整個(gè)系統和運營(yíng)的管理。同時(shí)，系統還可生成智能機器人統計報表，完成對對話(huà)記錄、不同回復類(lèi)型、成功率等的統計，追蹤用戶(hù)歷史軌跡，梳理其消費習慣，并對不同統計維度的用戶(hù)群進(jìn)行內容推送。而到了這一步，客服中心的營(yíng)銷(xiāo)功能已經(jīng)明顯體現出來(lái)。
交通銀行的智能客服機器人除了網(wǎng)頁(yè)版和短信版，這次又上線(xiàn)了APP版（手機銀行語(yǔ)音版）和微信版，實(shí)現的功能更為全面。除了包括余額查詢(xún)、賬戶(hù)掛失、手機號轉賬、轉賬費率查詢(xún)、預約取款、賬單查詢(xún)、信用卡還款、積分查詢(xún)、信用卡掛失等銀行領(lǐng)域的基本業(yè)務(wù)辦理外，還能實(shí)現手機充值、購買(mǎi)電影票、機票預訂、火車(chē)票查詢(xún)、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等等功能。
因為上述應用屬于剛剛或即將上線(xiàn)，因此沒(méi)有具體的數據來(lái)分享。不過(guò)，招商銀行的信用卡中心公眾賬號所帶來(lái)的價(jià)值確實(shí)有著(zhù)具體的數據做支持的，目前，該賬號綁定用戶(hù)數據已超過(guò)120萬(wàn)，日交互量為40萬(wàn)，95%的問(wèn)題是有小i機器人來(lái)處理，對電話(huà)和短信的成本替代大概為4800萬(wàn)元/年。
從傳統的網(wǎng)頁(yè)、短信、即時(shí)通訊工具等渠道擴展到微信、微博、智能手機APP，電話(huà)呼叫中心的IVR系統，智能客服機器人多渠道、跨平臺的應用，在推動(dòng)客服升級的過(guò)程中，體現出了巨大的品牌價(jià)值和經(jīng)濟效益。
