任何行業(yè)人才的流失乃正常現象，我們不可能與人才簽訂像賣(mài)身契一樣的用工合同，流失率是任何行業(yè)都面臨的問(wèn)題。呼叫中心行業(yè)是知識密集型、勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型為一體的數據產(chǎn)業(yè)，尤其對于呼叫中心外包企業(yè)而言，我們都知道呼叫中心人才流失率高，可原因在哪里？從億倫公司人力資源管理方面看，這個(gè)問(wèn)題就是留人，是人力資源管理范疇中如何留人的問(wèn)題。
人力資源里有一個(gè)分支，叫企業(yè)文化與員工管理，留人靠企業(yè)文化，養人靠員工關(guān)系管理，人才愿不愿意在呼叫中心外包企業(yè)奉獻自己的青春與能力，要看企業(yè)文化的吸引力，沒(méi)有吸引力的企業(yè)文化就像北方的饅頭，餓了來(lái)兩個(gè)，不餓的時(shí)候就可能換大餅，也許是煎餅果子。
培養優(yōu)秀的企業(yè)文化，簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是三個(gè)層面：理論層面、管理層面和執行層面。在理論層面開(kāi)展員工教育工作，在管理層面關(guān)注中心建設細節，在執行層面減少過(guò)多的損耗，避免出現各種偏差。員工關(guān)系管理就可以在這樣陣陣春風(fēng)的環(huán)境中開(kāi)展了。
很多運營(yíng)者覺(jué)得員工管理就是給予，就是花錢(qián)讓員工高興。其實(shí)這個(gè)概念是完全錯誤的。多請幾頓飯，多組織一些活動(dòng)，多發(fā)點(diǎn)獎金。這樣的方式做員工關(guān)系，留下不是人才，是“貪”才，是貪財的人。結合億倫公司的實(shí)際情況，我覺(jué)得好的員工關(guān)系管理應該是給予與收獲相結合，合理的提供晉升機會(huì )，合理的安排組織活動(dòng)，合理提出企業(yè)發(fā)展要求或崗位考核目標。這樣有來(lái)有往，才能使真正的人才感覺(jué)到企業(yè)對于員工的尊重，沒(méi)有尊重，把員工當透明人，那還有什么所謂的關(guān)系，何談關(guān)系管理。
互動(dòng)性是呼叫中心員工關(guān)系管理的基礎，如果讓基層員工感覺(jué)自己就是一個(gè)機器，哪怕你上再多的油，轉快了只會(huì )著(zhù)起來(lái)，就變成火上澆油了。根據億倫呼叫中心的實(shí)踐經(jīng)驗，參與企業(yè)或部門(mén)管理，可以有效地提升員工對于部門(mén)的忠誠度，對企業(yè)認同了，只要管理者不是一個(gè)莽夫，很容易就可以把員工關(guān)系這輛列車(chē)開(kāi)上正確的軌道。
