8月8日，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦的“第十一屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”在北京召開(kāi)，招商銀行(600036,股吧)在會(huì )上正式發(fā)布了國內首個(gè)“遠程銀行標準體系”，成為遠程銀行未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要指南。
遠程銀行（Direct Banking）是基于多媒體智能化平臺為客戶(hù)提供遠程綜合金融服務(wù)的一種創(chuàng )新銀行服務(wù)模式。招商銀行于2010年3月在國內率先推出遠程銀行，為客戶(hù)提供服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、支付交易、投資理財、個(gè)人貸款等一系列遠程金融服務(wù)，銀行的絕大部分非現金業(yè)務(wù)均可通過(guò)非面對面的方式完成，遠程銀行即具有電子銀行的方便快捷又兼備營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溫馨體貼，更重要的是，基本不受客戶(hù)應用環(huán)境的約束，網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、自助、人工均可辦理業(yè)務(wù)。
招行遠程銀行推出三年多來(lái)，根據客戶(hù)需求與市場(chǎng)變化，在實(shí)踐中持續創(chuàng )新，搭建“空地協(xié)同”作業(yè)模式，創(chuàng )建“空中理專(zhuān)”管戶(hù)服務(wù)，推出“全球連線(xiàn)”高端客服渠道，空中貸款的在線(xiàn)申請、主動(dòng)授信、電子化簽約等模式更是開(kāi)創(chuàng )了行業(yè)之先河。當前，遠程銀行在國內還是一個(gè)新的領(lǐng)域，不少商業(yè)銀行躍躍欲試，期望通過(guò)這種新模式應用，帶給客戶(hù)全新的服務(wù)體驗，有效降低運營(yíng)成本，提升價(jià)值貢獻。
“敢為天下先”的招行，不僅勇于挑戰，而且樂(lè )于在引領(lǐng)潮流之際讓社會(huì )各界分享其創(chuàng )新成果，讓更多同行成為弄潮兒，并以此推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。
據悉，建立遠程銀行標準體系的創(chuàng )新思路，源于該行丁偉副行長(cháng)，他在參加遠程銀行中心的年度創(chuàng )新研討會(huì )上，提出了前曕性的指導意見(jiàn)。之后，招行即開(kāi)始考慮引進(jìn)一家咨詢(xún)機構，合作研究搭建“遠程銀行標準體系”，經(jīng)多方比較最終選擇了ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院，這家在全球客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)組織。招行為此成立了專(zhuān)門(mén)的項目組，在ICMI專(zhuān)家的指導幫助與協(xié)同努力下，用了8個(gè)月的時(shí)間，完成了“遠程銀行標準體系”的搭建工作。
“遠程銀行標準體系”包含四大模塊、十七個(gè)子項、五十個(gè)細項，涵蓋了遠程銀行的戰略、創(chuàng )新、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)運、技術(shù)、管理、保障等各個(gè)方面，該標準體系還輔以定量和定性指標及成熟度評估方法，以方便對照衡量，具有較廣泛的參考價(jià)值與跨行業(yè)的借鑒意義。
在本屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士代表招行方面發(fā)布了“遠程銀行標準體系”，其系首個(gè)企業(yè)自主發(fā)起、聯(lián)合咨詢(xún)公司按照行業(yè)規范準則制定的標準體系。徐子穎女士表示建立“遠程銀行標準體系”是可持續發(fā)展的要求，對統一服務(wù)標準、促進(jìn)行業(yè)創(chuàng )新、樹(shù)立品牌形象等方面均有重要意義。對于招行遠程銀行近年來(lái)的發(fā)展，徐子穎女士用“打造一種模式、推進(jìn)兩個(gè)替代、建立三類(lèi)協(xié)同、兼顧四項平衡、提升五大能力”進(jìn)行概括，目標就是持續提升客戶(hù)體驗與社會(huì )認可。對于未來(lái)發(fā)展，她表示要以客戶(hù)為中心，通過(guò)三大顛覆實(shí)現由“語(yǔ)音載體”到“數字載體”的效率突破，由“點(diǎn)對點(diǎn)”到“云交互”的效能突破，由“客戶(hù)服務(wù)”到“客群經(jīng)營(yíng)”的效益突破，并希望通過(guò)不懈的努力，實(shí)現全行業(yè)的共同進(jìn)步。
相關(guān)數據顯示，招行遠程銀行推出三年多來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意率持續提升并達到歷史最好水平，遠程交易增量超過(guò)4倍，產(chǎn)品銷(xiāo)售總額增長(cháng)近10倍，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和個(gè)人貸款等創(chuàng )新業(yè)務(wù)在全行的占比正在不斷提升，綜合業(yè)務(wù)收入連續三年大幅增長(cháng)，去年增幅達到118%，并全面覆蓋成本。由于在服務(wù)、創(chuàng )新、經(jīng)營(yíng)方面的突出表現，招行遠程銀行中心在由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的兩屆銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評選中，蟬聯(lián)“綜合示范單位獎”首位，連續9年榮獲“中國最佳呼叫中心”，獲得“中國呼叫中心十年輝煌成就獎”、“亞太最佳呼叫中心”等多項榮譽(yù)，今年5月再度榮膺“全球最佳呼叫中心”并晉級全球四強。
在“遠程銀行標準體系”發(fā)布儀式上，徐子穎女士還表示：創(chuàng )新的實(shí)質(zhì)在于融合與跨界，它是持續發(fā)展與進(jìn)步的關(guān)鍵，邁向卓越級遠程銀行的目標任重道遠，不斷學(xué)習借鑒同業(yè)與其他行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗與先進(jìn)做法，持續推進(jìn)創(chuàng )新與發(fā)展，才能在新的社會(huì )變革浪潮中，急流勇進(jìn)，再立潮頭。
