招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆說(shuō)，在很多人看來(lái)，微信和微博之間的區別并不明顯，單招商銀行微信平臺是要做到服務(wù)最大化，營(yíng)銷(xiāo)最小化；微博平臺則要體現營(yíng)銷(xiāo)最大化，相較于微博而言，微信的定位就是服務(wù)。
劉加隆認為，微信平臺的出現對于整個(gè)呼叫行業(yè)來(lái)說(shuō)是一次改變，招商銀行與微信的此次合作或具有把整個(gè)呼叫行業(yè)從勞動(dòng)密集型引向知識密集型的重大意義。
綁定招商銀行信用卡微信公共平臺，打開(kāi)對話(huà)框，輸入想查詢(xún)的信息，如“賬單”，對話(huà)框即會(huì )出現持卡人本期個(gè)人賬單。同時(shí)，對話(huà)框中還會(huì )出現相關(guān)的查詢(xún)菜單，只需鍵入相應序號，便可查詢(xún)如“賬單明細查詢(xún)”等項目。
用時(shí)下火熱的微信來(lái)取代傳統銀行信用卡客服，這是招商銀行的最新嘗試。這家有著(zhù)1900萬(wàn)信用卡持卡人的、中國做得最好的零售銀行，希望借此提高銀行客服環(huán)節的服務(wù)水平。
不過(guò)，有意思的是，招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆及相關(guān)負責人近日接受早報記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)談及微信客服創(chuàng )新似乎并沒(méi)有太多經(jīng)驗之談，而是反復強調“是被逼出來(lái)的”。
“像呼叫中心這樣的勞動(dòng)密集型行業(yè)需要向技術(shù)密集型行業(yè)轉型。”劉加隆說(shuō)，通過(guò)與微信等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合作，銀行才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
已有數據顯示，客戶(hù)似乎對微信客服頗為領(lǐng)情。僅僅推出3個(gè)多月的微信客服已成為招商銀行客服環(huán)節中不可缺少的一部分。招商銀行1900萬(wàn)的信用卡持卡人中，有60%為微信用戶(hù)，在這其中，又已有近100萬(wàn)客戶(hù)綁定了招商銀行微信客服平臺。
劉加隆告訴早報記者，目前微信尚未對招商銀行收取費用。被問(wèn)及今后是否會(huì )收取相應費用時(shí)，劉加隆稱(chēng)，“即使收費，相信也會(huì )在一個(gè)合理的范圍內收取相應費用。”
“資金并非招商銀行開(kāi)發(fā)微信產(chǎn)品的主要問(wèn)題。”劉加隆說(shuō)，“重要的是如何做出有招行自身特色的產(chǎn)品。”
“必須另謀出路”
談到為何是“被逼出來(lái)的”，招商銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理助理范雨透露了一個(gè)細節。
自2008年至今，招商銀行總行要求信用卡呼叫中心不能增加人數，但與此相對應的是，呼叫中心業(yè)務(wù)量卻以每年40%-50%的幅度增加。在此背景下，去年上半年招商銀行呼叫中心服務(wù)水平降至“慘不忍睹”的局面。
