3月1日，根據國家質(zhì)檢總局的統一安排，新疆質(zhì)監局在全區質(zhì)監系統組織開(kāi)展了12365呼叫中心質(zhì)檢熱線(xiàn)“局長(cháng)接線(xiàn)日”活動(dòng)。自治區質(zhì)監局黨組書(shū)記阿地力·吾布力、總工程師李廣平在自治區質(zhì)監局12365舉報處置指揮中心接聽(tīng)群眾打來(lái)的熱線(xiàn)電話(huà)，現場(chǎng)處理群眾舉報、投訴、咨詢(xún)事項。

　　“鈴鈴鈴……”3月13日，記者走進(jìn)自治區質(zhì)量技術(shù)監督局12365舉報處置指揮中心，舉報熱線(xiàn)響個(gè)不停。

　　“您好，有什么可以幫您？”業(yè)務(wù)受理崗接線(xiàn)員夏米西可瑪爾親切地問(wèn)道。夏米西可瑪爾是舉報處置指揮中心唯一一名維吾爾族接線(xiàn)員，因為人手不夠，她不僅要受理所有的維語(yǔ)系舉報，還要承擔部分漢語(yǔ)系接話(huà)任務(wù)，到上午12時(shí)，夏米西可瑪爾已經(jīng)受理了5起舉報電話(huà)，并全部登記處理完畢。

　　“很多人覺(jué)得我們的工作很輕松，不就是接接電話(huà)，其實(shí)這項工作對接線(xiàn)人員的要求很高。”自治區質(zhì)量技術(shù)監督局12365舉報處置指揮中心值班長(cháng)陳露說(shuō)。在她桌邊，擺放著(zhù)一本厚厚的工作手冊，該手冊632頁(yè)，密密麻麻記載著(zhù)12365組織機構及崗位設置、崗位職責、工作流程及各項規定。

　　“我們指揮中心共有6名工作人員，每人都要熟記手冊里的內容，單位還經(jīng)常組織培訓考試，督促我們在受理群眾訴求時(shí)能夠及時(shí)、快捷、準確。”陳露說(shuō)，通常受理一起舉報電話(huà)需要幾分鐘到幾十分鐘不等，接線(xiàn)員需要迅速反應，對舉報內容進(jìn)行區分，辨別是否屬于質(zhì)監受理范圍，并對舉報人進(jìn)行答復，及時(shí)將問(wèn)題分配至責任部門(mén)。這需要接線(xiàn)員積累大量的產(chǎn)品質(zhì)量方面的知識及法律知識，同時(shí)要具備良好的個(gè)人素質(zhì)與極高的耐心，面對部分情緒不穩定的舉報人，還要進(jìn)行適當安撫。

　　據了解，2007年，自治區質(zhì)監局和烏市質(zhì)監局率先試點(diǎn)開(kāi)通12365投訴舉報熱線(xiàn)，各地州市局及所轄縣局先后也開(kāi)通了12365電話(huà)投訴舉報熱線(xiàn)，初步形成了覆蓋全疆的12365投訴舉報網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)咨詢(xún)、申訴、舉報等方式，暢通老百姓的訴求渠道，密切群眾的互通交流。

　　“來(lái)這里進(jìn)行舉報投訴的消費者通常心里都有委屈，很多人將火發(fā)給了接線(xiàn)員們，卻從未想過(guò)，最委屈最無(wú)辜的其實(shí)就是接線(xiàn)員。”自治區質(zhì)量技術(shù)監督局12365舉報處置指揮中心主任梁玉鑄說(shuō)。

　　盡管有再多委屈，“12365”質(zhì)監呼叫中心熱線(xiàn)的接線(xiàn)員們依舊用熱情和真誠面對消費者。

　　“這個(gè)工作干久了，脾氣都被磨好了。”陳露說(shuō)，周末休息時(shí)，為保證熱線(xiàn)有人接聽(tīng)，通常會(huì )把座機接聽(tīng)轉移到值班員的手機上。

　　“盡管人在家里休息，手機也時(shí)刻不離身，甚至上廁所的時(shí)候手機都握在手里。”陳露說(shuō)，作為為群眾服務(wù)的窗口，她們的工作壓力很大，但工作原則不會(huì )變，那就是不漏接任何一個(gè)舉報電話(huà)，努力為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。