招商銀行信用卡中心的智能微信客服，在應對客戶(hù)需求時(shí)的準確、快速，使得招行的客戶(hù)體驗得以大大提升；而將客服人員從單調的工作中解脫出來(lái)去做更多個(gè)性化、復雜化的服務(wù)，也讓其他同行看到了將人機交互技術(shù)引入客服系統所創(chuàng )造出的巨大價(jià)值。

　　近日，在金融領(lǐng)域，除了原有的國有銀行的建行、交行；一些股份制銀行如廣東發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行以及地方性銀行杭州銀行、寧波銀行等都與國內智能機器人第一品牌小i機器人達成合作，借助于小i的智能交互技術(shù)，幾家銀行均可實(shí)現客服的智能化，他們的客戶(hù)可以隨時(shí)隨地在微信上或其他的渠道商與在線(xiàn)客服進(jìn)行自然語(yǔ)言交流，咨詢(xún)問(wèn)題，辦理業(yè)務(wù)。

　　浦發(fā)銀行微信交互界面

　　用戶(hù)關(guān)注這些公眾賬號后，便可以與其進(jìn)行互動(dòng)。通過(guò)這些賬號，可以開(kāi)展服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等操作；也可以通過(guò)銀行卡號或者身份證號綁定該賬號，開(kāi)展快速還款、轉賬、積分兌換、生活繳費、話(huà)費充值等等復雜業(yè)務(wù)。

　　小i機器人技術(shù)支持的智能客服的最大特點(diǎn)就在于其對自然語(yǔ)言的理解能力，而這種自然的交互能力是客戶(hù)通過(guò)非人工服務(wù)也能夠順利解決問(wèn)題，得到好的客戶(hù)體驗的基礎。2013年，全球最具權威的IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司Gartner發(fā)布的Cool Vendors in CRM Customer Service andSocial,2013（《2013全球最酷CRM客戶(hù)服務(wù)與社交解決方案供應商》）報告中指出：（客服人員）都在尋找一種先進(jìn)的中文對話(huà)引擎和通用的中文數據庫，并將其融入自己的業(yè)務(wù)和客服解決方案中，而小i機器人絕對值得一試，它能幫助公司更快的獲得本地化的產(chǎn)品和服務(wù)，擴大市場(chǎng)份額。值得一提的是，在這份報告中，全球僅有6家企業(yè)入選，而中國僅有小i一家。

　　把常規的、模塊化的工作交給智能機器人來(lái)做，而且這個(gè)智能客服的反饋速度也比人工處理更為迅速，而客服人員可以把精力投入在做更多個(gè)性化、復雜化的服務(wù)上，以更有針對性的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)體驗。多家銀行同時(shí)牽手小i，升級客服系統，既是金融業(yè)希望通過(guò)技術(shù)變革提升服務(wù)質(zhì)量的嘗試，也代表著(zhù)整個(gè)客服發(fā)展的一種方向。