由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。大會(huì )以企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://m.yshhuang.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利先生為大會(huì )開(kāi)幕致辭。
圖：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利
尊敬的秦總、各位來(lái)賓、各位朋友，大家上午好：
非常高興與各位歡聚一堂，共同參加CTI論壇舉辦的此次盛會(huì )。CTI是呼叫中心行業(yè)的高端交流平臺，北京聯(lián)通非常榮幸參與本次活動(dòng)，并與在座各位共同探討呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。
本屆大會(huì )的主題是“互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作”，互聯(lián)網(wǎng)改變了一切。特別是“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代，身份信息、位置信息等新特征，云計算、大數據等新技術(shù)，以及社交網(wǎng)絡(luò )、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新模式，都給我們呼叫中心業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的機遇和挑戰。
北京聯(lián)通作為北京地區歷史最為悠久，實(shí)力最為雄厚的全業(yè)務(wù)電信運營(yíng)商，一直以來(lái)都在大力推進(jìn)“寬帶中國”和“智慧北京”戰略的具體落實(shí)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展。固定寬帶方面，經(jīng)過(guò)三次提速，北京地區的10M以上寬帶用戶(hù)占比已經(jīng)超過(guò)50%，同時(shí)百兆家庭寬帶產(chǎn)品也正式推出；移動(dòng)寬帶方面，我們擁有國際主流的WCDMA 3G網(wǎng)絡(luò )，北京地區全面實(shí)現了42M HSPA+的覆蓋，同時(shí)擁有最為廣泛的終端支持。3月18日，中國聯(lián)通發(fā)布了4G “移動(dòng)寬帶領(lǐng)先與一體化創(chuàng )新”戰略，我們相信，聯(lián)通4G+3G的網(wǎng)絡(luò )協(xié)同優(yōu)勢能夠為用戶(hù)提供最好的高速上網(wǎng)體驗。我們的業(yè)務(wù)也得到了用戶(hù)的廣泛認可，截至目前，北京聯(lián)通的固定、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)等用戶(hù)總數已經(jīng)超過(guò)2500萬(wàn)，可以說(shuō)，中國聯(lián)通在促進(jìn)中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中起了非常重要的推動(dòng)作用。
同時(shí)，北京聯(lián)通作為呼叫中心全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，緊跟呼叫中心市場(chǎng)變革趨勢，積極探討呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)問(wèn)題及解決方案。我們與北京市衛生局合作推出的114預約掛號業(yè)務(wù)得到了社會(huì )各界的廣泛好評，為政府和金融、交通、保險等大型企業(yè)提供BPO（商務(wù)流程外包）服務(wù)，目前已經(jīng)成功建設并運營(yíng)了奧運觀(guān)眾服務(wù)中心熱線(xiàn)12308、中國證監會(huì )熱線(xiàn)12386、北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線(xiàn)12345等重大項目。自2008年起，北京聯(lián)通先后榮獲了北京奧運會(huì )通信服務(wù)保障先進(jìn)集體、中國（亞太）最佳呼叫中心獎、中國最佳呼叫中心外包獎等各類(lèi)榮譽(yù)獎項。
近幾年，北京聯(lián)通積極建設呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，目前擁有金寶街、亦莊等七大呼叫中心職場(chǎng)，呼叫坐席近萬(wàn)個(gè)。同時(shí)豐富了呼叫中心的應用模塊，形成包括號碼資源、坐席設施、人力外包、話(huà)費套餐、ICT等一共12個(gè)模塊的組合，使呼叫中心業(yè)務(wù)擴展成為北京聯(lián)通面向企業(yè)用戶(hù)提供的綜合解決方案。
我們還可以看到，隨著(zhù)通信業(yè)務(wù)向著(zhù)移動(dòng)化、寬帶化、多媒體化發(fā)展，呼叫中心用戶(hù)的使用特征也呈現出明顯變化：
一是溝通手段逐漸增多：除了傳統語(yǔ)音方式，郵件、即時(shí)通信、社交網(wǎng)絡(luò )、在線(xiàn)視頻等各種方式都將成為重要的溝通手段。
二是用戶(hù)問(wèn)題更加復雜：由于簡(jiǎn)單信息用戶(hù)可自行上網(wǎng)查詢(xún)，通過(guò)呼叫方式提出的必然是更加專(zhuān)業(yè)的、復雜的、個(gè)性化的問(wèn)題；
三是業(yè)務(wù)量更加集中、突發(fā)：由于移動(dòng)電話(huà)的普及，以及互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的加速，呼叫業(yè)務(wù)突發(fā)的頻度、幅度都在增加。
針對這些變化，北京聯(lián)通也結合全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，引入大數據分析技術(shù)，推出了適應移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的呼叫中心解決方案，包括精準短信、家庭座席、云總機和移動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)等。同時(shí)推出呼叫中心專(zhuān)用的語(yǔ)音和數據套餐，幫助客戶(hù)提升呼叫效能，增強用戶(hù)感知。
“開(kāi)放、合作、共贏(yíng)”是中國聯(lián)通的一貫堅持的合作理念，北京聯(lián)通愿意和各位同行一起，共同推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我們相信，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2014年會(huì )取得更快、更好的發(fā)展。
最后，預祝2014中國呼叫中心與企業(yè)通信大會(huì )圓滿(mǎn)成功！謝謝！
