悠哉私家團的生命線(xiàn)是客戶(hù)體驗第一。"315"來(lái)臨，各行各業(yè)的亂象集中曝光，旅游今年是個(gè)重災區。一如，中國質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部去年收到消費者旅游方面的投訴同比大增62.4%，投訴內容主要涉及票務(wù)預訂、航空服務(wù)、旅行購物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺推出了"2013年度十大旅游投訴案例評選"，包括導游擅改線(xiàn)路等。顯然，用戶(hù)體驗依然是游客的一大"心痛"。

　　來(lái)了好消息，天（政策）幫忙、人（企業(yè)）給力，情況將會(huì )有重大改觀(guān)。

　　政策方面，李克強總理今年3月的政府工作報告指出，要擴大服務(wù)消費，重點(diǎn)發(fā)展養老、健康、旅游等服務(wù)，落實(shí)帶薪休假制度。點(diǎn)名要重點(diǎn)發(fā)展、落實(shí)帶薪休假制度，無(wú)疑是旅游的福音。

　　企業(yè)層面，在去年新旅游法出臺的刺激下，中國的一些OTA（在線(xiàn)旅游服務(wù)代理商）推出了主打親友、同事出游的私家團業(yè)務(wù)，重要的創(chuàng )新是提升旅游的體驗。以悠哉旅游網(wǎng)的私家團為例，核心價(jià)值是"讓旅游成為一種關(guān)愛(ài)方式，成為情感溝通的橋梁"。只跟親友玩，強調獨立成團的私密性；行程特色更自由，即根據客人需求，在可調整范圍內調整行程；服務(wù)更貼心，專(zhuān)車(chē)專(zhuān)導服務(wù)，從預訂到出行全程一對一服務(wù)；安全省心，游客無(wú)需辛苦做攻略，境外旅游無(wú)需擔心語(yǔ)言障礙：由是，此產(chǎn)品的用戶(hù)體驗遠遠超過(guò)傳統的跟團游、自由行。馬年春節以來(lái)，一些OTA的私家團表現不俗。悠哉網(wǎng)CEO李代山更是認為，國人收入的不斷增加導致消費觀(guān)念變化，游客愈加追求旅游產(chǎn)品的品質(zhì)，私家團未來(lái)會(huì )成為國人主流的旅游方式。

　　力推私家團背后，是李代山認為，用戶(hù)體驗是在線(xiàn)旅游行業(yè)的命脈，是決定成敗的關(guān)鍵因素。在創(chuàng )始人李代山的帶領(lǐng)下，悠哉網(wǎng)一直將用戶(hù)體驗放在首位，2013年在業(yè)內率先推出了"悠哉五大承諾"，從用戶(hù)需要產(chǎn)品保障的角度出發(fā)，用誠信、公平、可靠的方式為客戶(hù)保駕護航。去年，悠哉網(wǎng)的客戶(hù)投訴相較以往大幅下降，口碑顯著(zhù)提升，這讓李代山很欣慰。他表示，"自古以來(lái)我們中國人就講究悠哉游哉。其實(shí)，如果沒(méi)有悠哉的感覺(jué)，旅游還有多大意思？2004年我創(chuàng )辦悠哉網(wǎng)，就是希望讓游客得到這種悠哉游哉。現在我們的私家團，是讓游客獲得極致悠哉體驗的一次顛覆式創(chuàng )新。"這樣看來(lái)，悠哉游哉可謂私家團的生命線(xiàn)。

　　"315"一年才一次，旅游用戶(hù)體驗的提升，"315"并非治本之道，治本需靠?jì)?yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競爭法則。政策給力、市場(chǎng)競爭激烈之際，繼續以往欺宰消費者、把用戶(hù)當傻瓜思維的旅游企業(yè)，勢必淪為真正的傻瓜--互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，唯得用戶(hù)體驗方能得天下。可以管窺的是，成為全球電商王者背后，亞馬遜對改善用戶(hù)體驗幾乎到了"癡迷"的狀態(tài)。