社區銀行，打造身邊的金融超市

　　社區銀行（Community Bank）的概念來(lái)自于美國等西方金融發(fā)達國家，指的是資產(chǎn)規模較小（不超過(guò)10億美元）， 主要為經(jīng)營(yíng)區域內中小企業(yè)和居民家庭服務(wù)的地方性小型商業(yè)銀行。在國內，社區銀行處于發(fā)展初期，概念上與國外不太相同，目前社區銀行形式上更像商業(yè)銀部署在社區附近的輕型網(wǎng)點(diǎn)。

　　社區銀行最成功的典范當屬美國的富國銀行，它成功地在金融危機中實(shí)現逆勢增長(cháng)，并于2013年7月24日，成為全球市值第一的銀行。據富國銀行財報顯示，社區網(wǎng)點(diǎn)在部分年份的利潤貢獻度高達70%，引發(fā)了國內商業(yè)銀行對社區銀行的極大熱情。民生銀行、光大銀行、浦發(fā)、中信、平安、華夏、上海農商行、上海銀行、南京銀行等眾多銀行都啟動(dòng)了社區銀行網(wǎng)點(diǎn)規劃和建設，有的銀行甚至規劃了萬(wàn)家社區網(wǎng)點(diǎn)藍圖。臨近2013年底，本著(zhù)鼓勵和規范并舉的原則，銀監會(huì )發(fā)布了《關(guān)于中小商業(yè)銀行設立社區支行、小微支行有關(guān)事項的通知》，標志著(zhù)中國社區銀行正在進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段。

　　社區銀行不同于傳統支行，其業(yè)務(wù)范圍定位在為個(gè)人及小企業(yè)提供包括存取款、理財、融資、保險等全方位的金融服務(wù)。從富國銀行對于社區銀行的規劃來(lái)看，社區銀行強調“零售”和“超市”概念，為客戶(hù)提供任何所需產(chǎn)品和服務(wù)，覆蓋客戶(hù)生活工作中可能產(chǎn)生的主要金融需求。社區銀行的價(jià)值，主要體現在增加客戶(hù)粘性，促進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷(xiāo)售。社區銀行在布局上，注重貼近有金融消費潛力的商圈和社區。潛在客戶(hù)可以實(shí)現順便體驗，“走一走”，“看一看”， 通過(guò)一個(gè)輕松的親民環(huán)境，讓客戶(hù)體驗到銀行及時(shí)的、周到的、客戶(hù)化服務(wù)。

　　社區銀行建設需要一體化機便捷部署

　　社區銀行“貼近客戶(hù)，貼心服務(wù)”的特點(diǎn)，決定了它的建設上也完全不同于傳統網(wǎng)點(diǎn)。  社區網(wǎng)點(diǎn)比較“迷你”化，一般只有幾十平米，工作人員配置也只有幾個(gè)人，網(wǎng)點(diǎn)職能應該以銷(xiāo)售服務(wù)型為主，增加工作人員與客戶(hù)接觸和銷(xiāo)售的機會(huì )，獲取和保留關(guān)鍵客戶(hù)群，而把大量交易類(lèi)的業(yè)務(wù)借助各種電子渠道分流到后臺集中作業(yè)處理中心，減輕網(wǎng)點(diǎn)工作壓力，因此在社區銀行的建設上應該遵循“電子化”、“自助化”、“輕量化”的原則，在保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下，讓工作人員有更多的時(shí)間提供產(chǎn)品服務(wù)咨詢(xún)和營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)降低整體運營(yíng)成本。

　　從現有銀行的業(yè)務(wù)來(lái)看，傳統的高柜業(yè)務(wù)已經(jīng)有一些轉移到了ATM上，還有一些涉及較復雜的表格填寫(xiě)業(yè)務(wù)，還是只能到柜臺辦理。為了在這方面尋求突破，近年，多家銀行已經(jīng)開(kāi)始嘗試VTM的應用。由于VTM除了具有現有的ATM功能，還具備對視頻交流的支持，以及復雜表格協(xié)助填寫(xiě)的支持，因此目前被普遍看作是將高柜服務(wù)自助化的理想方案，如中國銀行、中國農業(yè)銀行、花旗銀行、匯豐銀行、光大銀行等多家銀行都已經(jīng)作了部署。

　　對于傳統的低柜業(yè)務(wù)，看重服務(wù)行員的專(zhuān)業(yè)性，需要面對面的交談，把握客戶(hù)的情況，提出理財建議，協(xié)助完成理財產(chǎn)品的購買(mǎi)。遠程高清視頻互動(dòng)模式現在已經(jīng)成熟，客戶(hù)可以在網(wǎng)點(diǎn)工作人員的協(xié)助下，通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)的視頻終端，和分行或支行的理財專(zhuān)家進(jìn)行遠程互動(dòng)，實(shí)現專(zhuān)家資源的高效共享。

　　對于IT運維來(lái)說(shuō)，大批量的輕型網(wǎng)點(diǎn)的建設，采用傳統的分批采購，逐點(diǎn)建設，分散管理的方式將意味著(zhù)更多的設備，更多的人力，更復雜的管理，更高的成本。  目前，很多家銀行都在引入一體化機的建設模式，即將IT、安全、供電、監控等基礎設施預集成在一起，整柜采購及部署，并通過(guò)開(kāi)放B/S模式支持遠程監控和集中管理。 這將大大減少在設備采購，網(wǎng)點(diǎn)部署上的時(shí)間，同時(shí)節省后期的管理成本。  目前包括中行在內的多家銀行都已經(jīng)部署，或準備部署一體機方案，以支撐大規模的分散網(wǎng)點(diǎn)管理。

　　華為社區銀行讓客戶(hù)享受專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)、銀行實(shí)現快速部署

　　華為將社區銀行建設分為業(yè)務(wù)支撐、運維支撐兩個(gè)方面，其中對于業(yè)務(wù)支撐，劃分為普通客戶(hù)服務(wù)和理財客戶(hù)服務(wù)，整體上由三個(gè)主要子方案構成，即 VTM方案、遠程理財專(zhuān)家方案、金融一體機方案。華為方案在整體上遵循 “自助+協(xié)助”、“專(zhuān)享顧問(wèn)”、“快速部署遠程運維”的設計思路。

　　·自助服務(wù)與遠程協(xié)助融合，支持更多的高柜業(yè)務(wù)辦理：VTM 將語(yǔ)音、視頻交互、遠程協(xié)助支持等功能與ATM既有功能結合，同時(shí)連接遠程銀行中心，支持快速座席調度，促進(jìn)銀行將更多的高柜業(yè)務(wù)實(shí)現分流，同時(shí)也提升了銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　·沉浸式遠程理財專(zhuān)家平臺，更近的專(zhuān)享理財服務(wù)：社區銀行提供的高清智真業(yè)務(wù)洽談室，使銀行理財客戶(hù)和理財專(zhuān)家真切的面對面交流，提升理財客戶(hù)體驗水平。理財專(zhuān)家不需駐場(chǎng)就可以完成跨區域的理財服務(wù)，為銀行節省了成本，提高專(zhuān)家資源的效率

　　·一體化部署，遠程IT管理，現場(chǎng)“0”維護人員：通過(guò)快速的一體化部署，節省了部署時(shí)間，支撐網(wǎng)點(diǎn)快速擴張。 通過(guò)一體機遠程集中運維管理支持，實(shí)現現場(chǎng)“零”IT人員，降低了運維復雜度和成本，也為社區銀行網(wǎng)點(diǎn)規模化后的統一管理提供了保障。