對于呼叫中心的質量管理，各業(yè)內專家都有不同的看法，但都幾乎一致地認為，質量管理員主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席與客戶通話時，管理員以監(jiān)聽的方式對座席話務進行抽查并進行打分；事后是指在座席與客戶談話結束后，管理員以聽錄音和查看報表的方式對座席進行考核。其中，通過報表不僅能全面反映出座席的工作水平，而且對于呼叫中心通過相關指標對呼叫中心運營方面進行管理有一定的參考價值。呼叫中心的報表按照業(yè)務類型可分為呼入和呼出兩類。不同類型報表的KPI指標也不盡相同。

　　呼入類報表按照對象分為座席個人和呼叫中心。對于座席個人的報表指標，主要是考核電話接聽率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應速度、平均事后處理時長、一次性解決率、轉接率、工作效率等等。 在座席經過培訓剛開始上崗時，由于沒有應答客戶的經驗和技巧，在部分指標上可放寬要求而在另外一些指標上要嚴要求，而當座席經過一段時間的工作，有了一定的工作經驗，考核的力度就要加大。

　　對于億倫呼叫中心的運營，主要從電話接聽率、呼叫放棄率、排隊電話量、排隊最長等待時間、排隊比率、忙音率、溢出數(shù)量等指標進行衡量。呼叫中心可采用按技能組匯總、按時段匯總、按日期匯總等方式統(tǒng)計。

　　對于呼出類報表，也可按照對象不同分為座席類和呼叫中心類。目前，大多數(shù)呼叫中心正逐步由成本中心向營利中心過渡，對進行外呼作業(yè)的座席和呼叫中心，主要從以下指標進行考核：平均通話時長、平均事后處理時長、接通率、成功率、作業(yè)完成率、工作效率。另外，對于利用多種渠道進行營銷的呼叫中心，還要對fax、短信、郵件進行統(tǒng)計。