服務(wù)模式：平臺資源+ 中繼線(xiàn)路+ 人力資源外包+ 咨詢(xún)培訓+ 更多增值服務(wù)

　　案例影響

　　北京聯(lián)通繼奧運整體項目之后承接的大規模的公共事業(yè)聯(lián)絡(luò )中心外包項目，成為中國公共事業(yè)聯(lián)絡(luò )中心外包的先行者。

　　合作背景

　　北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線(xiàn)12345（又稱(chēng)市長(cháng)熱線(xiàn)）是全國具有代表性的政府服務(wù)熱線(xiàn)，2007 年受坐席規模小、人員編制少的困境制約，接通率一直較低，這一情況極大地影響了北京市政府服務(wù)型政府的形象，急需擴大坐席和人員規模并選用一套穩定性高的呼叫中心系統。市政府幾經(jīng)考察后最終選擇了以全業(yè)務(wù)外包的方式與北京聯(lián)通合作。

　　合作內容

　　北京聯(lián)通提供呼叫中心平臺技術(shù)軟硬件、中繼線(xiàn)、坐席設施、專(zhuān)業(yè)呼叫中心職場(chǎng)，并負責平臺和職場(chǎng)的建設維護，同時(shí)北京聯(lián)通還提供專(zhuān)業(yè)呼叫中心運營(yíng)和管理團隊，完成熱線(xiàn)的現場(chǎng)咨詢(xún)受理和問(wèn)題反饋工作，北京市非緊急救助服務(wù)中心委托軟件商提供的CRM 系統和派單系統與北京聯(lián)通呼叫中心平臺耦合，從技術(shù)上實(shí)現電話(huà)接聽(tīng)咨詢(xún)到受理派單的全流程。該項目由北京聯(lián)通專(zhuān)業(yè)運營(yíng)和管理團隊負責電話(huà)接聽(tīng)、咨詢(xún)并記錄，對需要解決的問(wèn)題通過(guò)CRM 系統和派單系統派至政府相關(guān)機構，對有重大影響的事件按照應急流程直接反饋給北京市非緊急救助服務(wù)中心接口工作人員，保障業(yè)務(wù)流轉暢通。

　　在本項目的運營(yíng)中北京聯(lián)通公司派出的坐席代表都具有專(zhuān)業(yè)的從業(yè)資格，在此基礎上定期對其進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓，根據服務(wù)政府的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，特別加強了服務(wù)意識、大局意識的培養。并定期梳理業(yè)務(wù)，規范管理流程，確保為政府提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　為了進(jìn)一步塑造12345 熱線(xiàn)服務(wù)型政府熱線(xiàn)形象，北京聯(lián)通建議熱線(xiàn)采用視頻、短信、Web、網(wǎng)絡(luò )等多媒體技術(shù)的運用， 并已列為12345 熱線(xiàn)十二·五服務(wù)措施之一，北京市非緊急救助服務(wù)中心和北京聯(lián)通正在加緊開(kāi)通網(wǎng)站服務(wù)，還將在近期開(kāi)通落地短信實(shí)現對出入北京境內的手機用戶(hù)發(fā)送短信的需求。

　　這種為政府機構服務(wù)模式，采用坐席外包方式，電話(huà)受理由聯(lián)通公司承擔，引用公共服務(wù)社會(huì )化、管理方式多樣化， 從而解決了政府人員編制不足、技術(shù)力量有限等制約的難題，充分實(shí)現了利用社會(huì )資源、企業(yè)資源創(chuàng )新政府熱線(xiàn)發(fā)展的新模式。

　　合作效果

　　2007 年5 月15 日，北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線(xiàn)12345 正式開(kāi)通。該熱線(xiàn)是企業(yè)與政府共同承擔社會(huì )公共服務(wù)的一個(gè)成功范例。熱線(xiàn)共設立300 個(gè)受理坐席，690 余名專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理人員和受理人員，實(shí)現業(yè)務(wù)整體外包。北京聯(lián)通協(xié)助市政府建立了一套具有北京特色、號碼統一、反應靈敏、救助及時(shí)、資源共享、高效協(xié)調、安全可靠的現代化非緊急救助服務(wù)體系，為社會(huì )公眾提供了更加完善的服務(wù)。

　　北京聯(lián)通以差異化的產(chǎn)品體系、多樣化的服務(wù)模式，結合客戶(hù)個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供呼叫中心一體化解決方案， 可以單獨租用平臺技術(shù)或職場(chǎng)、單獨使用人力資源外包服務(wù)，亦可以全業(yè)務(wù)外包（租用平臺技術(shù)、坐席硬件和職場(chǎng)等平臺資源，又使用人力資源外包服務(wù)，將業(yè)務(wù)運營(yíng)，平臺技術(shù)、坐席硬件和職場(chǎng)等平臺資源全部交由北京聯(lián)通負責） 的方式一次性解決平臺技術(shù)、人力資源、運營(yíng)管理全方位服務(wù)。此外，還可面向社區、商圈等客戶(hù)提供多媒體信息發(fā)布平臺、網(wǎng)絡(luò )、終端等資源的外包服務(wù)，能夠為客戶(hù)輕松實(shí)現組網(wǎng)及自有信息發(fā)布。