中工網(wǎng)訊（記者叢民 通訊員王超 張勁）“五一”節日期間，國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院加強對“95598呼叫中心”熱線(xiàn)受理等相關(guān)工作管理，各項措施準備充分、落實(shí)到位，實(shí)行24小時(shí)值班和領(lǐng)導帶班制度，熱線(xiàn)服務(wù)人員24小時(shí)堅守崗位，圓滿(mǎn)完成了節日期間的客戶(hù)服務(wù)工作。據統計，5月1日至5月3日，“95598呼叫中心”服務(wù)熱線(xiàn)總話(huà)務(wù)量40226個(gè)，人工請求電話(huà)量17770個(gè)，較去年同期下降3.50%，日均電話(huà)量較4月份下降27.97%。
根據天氣預報，小長(cháng)假期間全省出現大風(fēng)天氣，國網(wǎng)山東電科院加強運行風(fēng)險監測，密切關(guān)注天氣變化，根據天氣變化情況即時(shí)啟動(dòng)應急響應。及時(shí)啟動(dòng)自動(dòng)語(yǔ)音播報，1日21：30至22：30，德州受大風(fēng)天氣影響，客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)停電信息及送電時(shí)間電話(huà)較多，呼入量244個(gè)，占小時(shí)總呼入量的42.36%，其間通過(guò)錄入IVR自動(dòng)語(yǔ)音，有效緩解了話(huà)務(wù)壓力。加強與各市、縣公司配網(wǎng)搶修機構、營(yíng)銷(xiāo)遠程工作站的溝通協(xié)調，及時(shí)應對故障報修、停送電信息報送等業(yè)務(wù)處理的調度，確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量，故障報修到達現場(chǎng)及時(shí)率和恢復送電及時(shí)率均達到100%。
與此同時(shí)，該院還加強“95598”服務(wù)質(zhì)量管理，客服代表堅守崗位，耐心受理客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)、報修等業(yè)務(wù)，強化服務(wù)行為規范，強化各類(lèi)業(yè)務(wù)的跟蹤和督辦，在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決用電難題，確保了節日期間的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
