5月17日凌晨，中國建設銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“建行”）正式上線(xiàn)Web渠道的智能客服系統，用戶(hù)登陸建行官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊右上角“在線(xiàn)客服”即可通過(guò)Web頁(yè)面和智能機器人對話(huà)，可7×24小時(shí)進(jìn)行電子銀行、信用卡和個(gè)人金融業(yè)務(wù)的咨詢(xún)及處理辦理。至此，建行已經(jīng)成功的在總行拓展為全渠道的智能聯(lián)絡(luò )中心。
建設銀行WEB智能客服系統交互界面
在此之前，建行已經(jīng)先后上線(xiàn)了建行短信機器人和建行電子銀行微信渠道，建行短信機器人是一個(gè)回復準確率超過(guò)81.85%的智能短信客戶(hù)服務(wù)平臺，而建行電子銀行微信渠道，以微信為平臺定制開(kāi)發(fā)，平均每天交互量達到150萬(wàn)次，準確率高達92.23%。Web頁(yè)面智能機器人的上線(xiàn)，為建行的智能客服系統實(shí)現了全渠道的覆蓋，建行的客戶(hù)可以通過(guò)任意渠道接受建行的智能客服，帶來(lái)了更大的用戶(hù)便利。
建行電子銀行微信交互界面
作為中國移動(dòng)金融領(lǐng)域營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的先行者，建行擁有國內手機銀行業(yè)務(wù)規模最大、數量過(guò)億的用戶(hù)群體。建行的項目負責人表示，隨著(zhù)建設銀行電子渠道用戶(hù)的激增，以及互聯(lián)網(wǎng)應用本身的創(chuàng )新和發(fā)展，傳統的人工客服已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)渠道多樣化的需求，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、短信、微信、QQ、APP等各種渠道向用戶(hù)提供服務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理，借助先進(jìn)的小i智能機器人機交互技術(shù)和多渠道整合能力，實(shí)時(shí)、主動(dòng)、擬人化的為用戶(hù)提供全渠道智能交互，已經(jīng)成為建行客服智能化升級的必然。
建行智能客服全渠道時(shí)代的開(kāi)啟是行業(yè)趨勢的一個(gè)縮影。近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)以及移動(dòng)互聯(lián)的爆炸式發(fā)展，如何高效與用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)、主動(dòng)的交互式溝通交流，優(yōu)化升級更全面、個(gè)性的客服系統成為各大金融企業(yè)競相提升的領(lǐng)域。智能機器人的應用已經(jīng)在金融行業(yè)悄然成風(fēng)，交通銀行等國有銀行，招商銀行等股份制銀行，杭州銀行、寧波銀行等城市商業(yè)銀行也紛紛引入智能人機交互技術(shù)，打造智能客服體系，并已經(jīng)或即將推出全渠道服務(wù)。
