作為呼叫中心座席員，每天的工作內容如果給一個(gè)抽象的但不全面的總結的話(huà)，就是“談判”，和各種類(lèi)型、各種背景、各種文化層次的顧客“談判”。在這里，“談判”只是一種有目的的溝通，一種讓客戶(hù)接受我們的建議和服務(wù)的溝通。
談判準備事項
在億倫呼叫中心座席員和客戶(hù)溝通的時(shí)候，有四個(gè)起決定性作用的點(diǎn)，關(guān)系著(zhù)我們“談判”的成敗：第一，你對自己的能力了解多少？第二，你對對方的能力又了解多少？第三，對方對你的能力有著(zhù)什么樣的了解？第四，對方對于自己的能力是否有正確而客觀(guān)的評估？
1、考慮本身立場(chǎng)
無(wú)論在談判前的準備階段還是在談判進(jìn)行當中，無(wú)論談判的內容是簡(jiǎn)單或復雜，也無(wú)論談判期限的長(cháng)短，都不能忘了一點(diǎn)：先看看自己是占了優(yōu)勢，還是處于劣勢。你必須從各種不同的角度詳細研討有關(guān)談判的內容和事實(shí)。
2、先“高估”客戶(hù)的實(shí)力
很多剛剛進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的呼叫中心座席員，對于電話(huà)那頭的客戶(hù)往往有兩種極端的態(tài)度。一種是認為顧客很“可怕”，他們都是來(lái)找麻煩的，是很難對付的；另一種是認為客戶(hù)都是一群什么都不慌的人，我可以隨便糊弄，自己想說(shuō)什么就說(shuō)什么。在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，至于對手的真正實(shí)力到底如何，還要等到“談判”正式開(kāi)始，經(jīng)過(guò)實(shí)際的交涉與觀(guān)察才能獲知。作為我們日常和客戶(hù)的溝通而言，經(jīng)常很難完全了解每一個(gè)具體客戶(hù)的情況，而只能有一個(gè)大概的了解。在我們和客戶(hù)的電話(huà)交流過(guò)程中，預先“高估對方”，談判的局面尚還存有扭轉的余地，但若低估對方，一旦發(fā)現有誤，則一切都將難以挽回。
3、適度地讓對方了解你的實(shí)力
在談判前，呼叫中心座席員要預先評估本身的強弱與地位的優(yōu)劣，并設法探查客戶(hù)對于自己企業(yè)和產(chǎn)品的了解程度。完成了這兩項談判的初步準備，才能夠于談判時(shí)適時(shí)而有效地運用談判技巧。
4、穩住陣腳
在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，經(jīng)常可能遇到不聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的人，或者跟你隨便發(fā)脾氣的人。不過(guò)，這一類(lèi)的人通常不是虛有其表的“紙老虎”或“緊張大師”，便是還不夠成熟，只要你穩住陣腳，其實(shí)是不難應付的。事實(shí)上，這種人他們的能力并不如自己所想象的那么高。
所以，在我們和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，如果對方過(guò)于自信，就得設法挫挫其銳氣，讓他明白自身能力的極限，使談判至少能在較平和的氣氛中進(jìn)行。
5、讓客戶(hù)了解你準備和他溝通的內容
在和客戶(hù)溝通談判時(shí)，就算你的能力再強、經(jīng)驗再豐富，要是對方根本不知道你在說(shuō)些什么，那也是白忙一場(chǎng)，徒然浪費口舌。面對對方的沉默，我們不能先被嚇住了，此時(shí)此刻，呼叫中心座席員應該停止“發(fā)表高論”，一廂情愿地介紹自己的產(chǎn)品和建議，而應該以各種方式，如直接詢(xún)問(wèn)或提出讓對方不得不回答的問(wèn)題，來(lái)探查其“沉默”的原因。而當以上兩種方式都試過(guò)，但對方仍舊毫無(wú)反應時(shí)，呼叫中心座席員就可以肯定，對方十之八九是聽(tīng)不懂自己所說(shuō)的了。這時(shí)候，呼叫中心座席員可以改用另外的敘述方式，或者直接禮貌掛機。
6、充分了解實(shí)際情況
從事談判時(shí)，往往會(huì )因未能掌握與談判有關(guān)的完整而正確的事實(shí)，而遭到意想不到的失敗。缺乏事實(shí)根據的談判，只要對方一指出真正的事實(shí)來(lái)，你苦心架構的一切，瞬間即成泡影。而想再回頭重新收集資料，力挽狂瀾時(shí)，談判的主動(dòng)權早已落入對方手中，由不得你了。因此根據億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗，當我們在和客戶(hù)交流意見(jiàn)和看法的時(shí)候，應該先盡可能地了解客戶(hù)真正需要解決的問(wèn)題是什么。
