在客戶(hù)關(guān)系管理理論中，“以客戶(hù)為中心”的管理思想，越來(lái)越被廣大管理者認可。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)應抓住轉型時(shí)機，利用定制性CRM系統幫助自身企業(yè)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，從而擁有越來(lái)越多的高忠誠客戶(hù)群。保持并提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使企業(yè)擁有越來(lái)越多的能為企業(yè)產(chǎn)生高價(jià)值的高忠誠度客戶(hù)是提高企業(yè)效益的關(guān)鍵。XTools CRM提高企業(yè)的服務(wù)水平和效率，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現客戶(hù)從低忠誠度低價(jià)值向高忠誠度高價(jià)值一步步轉變。
1.線(xiàn)索挖掘階段
首先是售前階段，通過(guò)CRM網(wǎng)上線(xiàn)索挖掘和快速來(lái)電記錄等功能，幫助企業(yè)最大限度地捕獲盡可能多的潛在客戶(hù)，并將其統一集中于CRM系統中，方便企業(yè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)。而后新建客戶(hù)視圖，其中詳細概述了客戶(hù)的特點(diǎn)，并可以自定義列表字段，基本屬性如客戶(hù)的地區、收入、行業(yè)、規模、利潤等，這些數據成為保持客戶(hù)關(guān)系的重要基礎。
2.跟進(jìn)階段
在跟進(jìn)過(guò)程中，銷(xiāo)售機會(huì )將跟單過(guò)程分階段細化管理，通過(guò)實(shí)時(shí)更新的“銷(xiāo)售漏斗”數據幫助管理層和銷(xiāo)售人員穩健跟進(jìn)潛在客戶(hù)，提升簽單率。CRM銷(xiāo)售機會(huì )將長(cháng)周期的項目跟單細化為多個(gè)階段，在銷(xiāo)售機會(huì )的支持下，客戶(hù)處于跟單的哪個(gè)階段，這個(gè)階段的客戶(hù)有多少，哪些客戶(hù)快要流失需要盡快維護等等均一目了然。以便營(yíng)銷(xiāo)人員盡快進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶(hù)。銷(xiāo)售機會(huì )細化了業(yè)務(wù)執行的過(guò)程，使理念、流程和信息緊密結合。也大大提升了銷(xiāo)售人員自我分析能力，以及管理層的指導下屬工作的時(shí)機選擇。
3.客戶(hù)數據管理
XTools CRM系統能針對客戶(hù)資料進(jìn)行篩選與分析，通過(guò)歷史商務(wù)往來(lái)的信息來(lái)判定客戶(hù)價(jià)值。借助CRM系統能針對客戶(hù)資料進(jìn)行分析，比如通過(guò)消費的頻度，總消費，購買(mǎi)某種產(chǎn)品的金額是多少，結合歷史的商務(wù)記錄了解賬期情況、信用情況……將過(guò)往的售前、售中、售后全業(yè)務(wù)數據有效的利用起來(lái)，拓寬了解客戶(hù)的角度。隨著(zhù)客戶(hù)數量的增多，將客戶(hù)分類(lèi)管理、貼標簽是一種非常好的方式。立體化的鮮活處理雙方關(guān)系，才能使企業(yè)真正轉變到以客戶(hù)為中心的方向上來(lái)。
4.售后服務(wù)管理
XTools CRM通過(guò)規范性的售后服務(wù)流程管理，幫助企業(yè)快速、準確地處理客戶(hù)投訴；實(shí)時(shí)跟蹤投訴解決進(jìn)程；銜接維修、銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)作執行；回訪(fǎng)客戶(hù)對投訴問(wèn)題處理的滿(mǎn)意程度，以消除客戶(hù)的不良情緒，提升其滿(mǎn)意度和忠誠度。客戶(hù)需求呈現出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶(hù)希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿(mǎn)足，與此同時(shí)他們的需求又隨著(zhù)迅速傳播的資訊信息不斷變化。CRM是一種基于客戶(hù)中心思想的管理方式，所以非常注重售后的溝通交流，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高銷(xiāo)售的目的。與此同時(shí)，企業(yè)能敏銳地把握住市場(chǎng)新的贏(yíng)利點(diǎn)，發(fā)現更多藍海市場(chǎng)，更客觀(guān)來(lái)審視企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系。雙方共同探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，并不斷提升完善。
5.CRM大數據分析判斷客戶(hù)價(jià)值
客戶(hù)價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的，價(jià)值差異會(huì )很明顯，企業(yè)需要以全生命周期的觀(guān)念，來(lái)看待客戶(hù)、評價(jià)客戶(hù)。CRM可以通過(guò)大數據的分析，實(shí)時(shí)了解變化的關(guān)系等級，幫助企業(yè)挖掘更多銷(xiāo)售機會(huì )和客戶(hù)價(jià)值。通過(guò)CRM的歷史商務(wù)數據分析，完整的客戶(hù)生命周期管理有效的階段性跟進(jìn)消費者的消費周期，準確的預測與計劃管理；針對性的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售管理等等。XTools CRM可以在詳盡的客戶(hù)分析數據和強大的統計圖表下提供有力的幫助。比如按時(shí)間、區域、產(chǎn)品等條件，找出銷(xiāo)售額最大、增長(cháng)最快的客戶(hù)。這樣，通過(guò)全維度信息的科學(xué)整合分析，CRM能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，更好的提升了客戶(hù)感受以及庫存的響應速度、發(fā)貨周期。
結語(yǔ)：讓“老客戶(hù)”價(jià)值最大化
信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)有海量信息讓客戶(hù)選擇，所以企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的偏差就有可能流失客戶(hù)。企業(yè)提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，尤為重要，老客戶(hù)的成交成本不但低于新客戶(hù)，而且有助于形成口碑傳播和轉介紹。CRM幫助企業(yè)關(guān)懷老客戶(hù)，幫助業(yè)務(wù)人員百忙之中抽出一份溫情，建立與客戶(hù)更長(cháng)久的良性關(guān)系。信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，XTools為企業(yè)挖掘客戶(hù)資源、體現企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。
