80年代初，由Oracle，Siebel 帶領(lǐng)的軟件公司開(kāi)創(chuàng )了CRM行業(yè)，把電訊科技帶入了傳統銷(xiāo)售。90年代末，Salesforce在1999年第一次將CRM帶入了云，用戶(hù)通過(guò)瀏覽器即可使用，顛覆了CRM行業(yè)。近五年，國內新型CRM涌現，在基于國外同行的標配上加入了本地化的功能。在觀(guān)察了美國領(lǐng)先CRM產(chǎn)品后，放眼看CRM行業(yè)的未來(lái)十年，我們能總結出以下的趨勢。
移動(dòng)+瀏覽器插件：無(wú)處不在地提供相關(guān)的信息
應用的無(wú)處不在，加以智能化，會(huì )極大地減少瑣碎地工作，讓銷(xiāo)售人員的時(shí)間放在直接出效益的工作上，集中精力與客戶(hù)作高效率的跟進(jìn)和面對面交流，最終提升簽約率。
CRM從電腦到了手機，將來(lái)會(huì )進(jìn)入手表甚至眼鏡。在這個(gè)過(guò)程中，應用變得無(wú)處不在，并且能夠在關(guān)鍵的時(shí)刻推送相關(guān)的信息。于此同時(shí)，用戶(hù)的交互時(shí)間會(huì )縮短，從手機交互的以分鐘為單位，到手表交互的以秒為單位，用戶(hù)使用率會(huì )變高，及時(shí)相關(guān)的推送消息變得更重要。
RelateIQ公司高級工程師汪科道讓我們試想這樣一個(gè)場(chǎng)景：若干年后的一天早上，銷(xiāo)售明星James坐進(jìn)車(chē)，即將開(kāi)始拜訪(fǎng)客戶(hù)。此時(shí)手機上的CRM已經(jīng)為他計劃了一天的行程，根據客戶(hù)的重要緊急程度，和拜訪(fǎng)公司地址，規劃出了最優(yōu)路徑。James即將到達第一個(gè)客戶(hù)公司時(shí)，眼鏡的顯示呈現了一條消息。消息是這么寫(xiě)的：“公司另一銷(xiāo)售Jack在上周向客戶(hù)展示過(guò)產(chǎn)品，但當時(shí)客戶(hù)需要得到IT部門(mén)的批準，沒(méi)有能馬上做決定。另外，下周是客戶(hù)在公司的兩周年紀念日。”短短10秒鐘，James得到了銷(xiāo)售的概況，并且有了話(huà)印子。一小時(shí)后，James完成了和客戶(hù)的商談，走出了客戶(hù)的公司。此時(shí)，手表震動(dòng)了。James抬起手腕一瞄，是CRM系統的推送信息：“您紀錄的會(huì )議筆記已經(jīng)上傳成功，系統自動(dòng)抽取了以下跟進(jìn)條目，系統已經(jīng)自動(dòng)生成了跟進(jìn)郵件，單擊發(fā)送郵件給客戶(hù)嗎?”
近五年，Chrome Extension(瀏覽器插件)以一種全新的形式為用戶(hù)提供了CRM信息。汪科道帶領(lǐng)他的團隊開(kāi)發(fā)了Chrome Extension。在用戶(hù)不用切換頁(yè)面的情況下，就能完成CRM的操作。Chrome Extension的簡(jiǎn)化操作為銷(xiāo)售人員節省的時(shí)間，每天可以達到數個(gè)小時(shí)。另外，由于Chrome Extension的簡(jiǎn)易操作，使得銷(xiāo)售人員更愿意向CRM里記載信息，使得CRM信息完整度提高。
Chrome瀏覽器在美國市場(chǎng)占有率已經(jīng)攀升到了第一位。Chrome瀏覽器的應用商店將瀏覽器插件(Chrome Extension)帶入了主流互聯(lián)網(wǎng)人群中。Chrome Extension能夠在任意網(wǎng)頁(yè)中添加UI功能，給用戶(hù)日常網(wǎng)頁(yè)瀏覽增加功能。在美國中小型公司，銷(xiāo)售人員大多數時(shí)間在瀏覽器中的Gmail頁(yè)面，收發(fā)客戶(hù)郵件。RelateIQ Chrome Extension將CRM的內容以UI的形式帶入了Gmail頁(yè)面。用戶(hù)在收發(fā)郵件時(shí)，瀏覽器插件在Gmail頁(yè)面內為銷(xiāo)售人員呈現相關(guān)的CRM信息：諸如銷(xiāo)售階段、聯(lián)系人的Facebook和Twitter網(wǎng)頁(yè)鏈接。這樣，用戶(hù)在不需要切換頁(yè)面的情況下，在日常的Gmail頁(yè)面中就能通過(guò)單擊向CRM添加信息，這將成為銷(xiāo)售人員最便捷的輸入信息的途徑。對CRM軟件公司來(lái)說(shuō)，Chrome Extension使得用戶(hù)日活量增加。RelateIQ Chrome Extension一直擁有公司用戶(hù)最高的黏度。
“RelateIQ Chrome Extension在Gmail頁(yè)面內為用戶(hù)呈現CRM信息，讓用戶(hù)在日常工作流程中、更樂(lè )于使用CRM。”汪科道說(shuō)。
親民化：自下而上，更多效能應用
1.軟件開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷(xiāo)策略的演變：購買(mǎi)決定權從CIO下放到用戶(hù)
在企業(yè)管理應用軟件面市的早期，市場(chǎng)對企業(yè)軟件普遍感到陌生。軟件開(kāi)發(fā)商為了推廣產(chǎn)品，說(shuō)服CIO是軟件公司的首要目標，由此導致軟件公司急于取悅CIO，難免忽略了產(chǎn)品的真正意義-提升最終用戶(hù)的體驗，為使用者提高效率、創(chuàng )造價(jià)值。隨著(zhù)CRM軟件的普及，企業(yè)管理者愈發(fā)意識到，如果選擇的軟件是銷(xiāo)售人員不愿意用、不愿輸入數據的，CRM軟件對公司就沒(méi)有價(jià)值，而企業(yè)花費巨資引入的CRM最終就如同虛設。前端銷(xiāo)售人員作為最終用戶(hù)，對CRM軟件的話(huà)語(yǔ)權越來(lái)越大，他們的需求是CRM發(fā)揮效力的關(guān)鍵所在，值得企業(yè)管理者、CIO們更加關(guān)注。
企業(yè)軟件行業(yè)對用戶(hù)需求的逐漸覺(jué)醒，也使得軟件開(kāi)發(fā)商更加關(guān)注用戶(hù)體驗：前端銷(xiāo)售人員愿意接受并使用，銷(xiāo)售團隊就愿意接受，公司的IT部門(mén)也就更容易接受，并最終主持或促成公司的軟件采購決策。
同時(shí)，在競爭升級，市場(chǎng)演變加快的銷(xiāo)售情境下，一套有效的CRM軟件系統，對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有本質(zhì)性影響；僅僅有效還不夠，CRM還得讓銷(xiāo)售人員本人感覺(jué)好用、能對他的日常業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值。
Slack是美國最近一年出現的企業(yè)聊天軟件，以風(fēng)卷殘云之勢獲得市場(chǎng)接納，侵吞著(zhù)同行的市場(chǎng)份額，使Hipchat等市場(chǎng)老兵輸的落花流水。如今硅谷的新公司都以用Slack為時(shí)髦的標志。可怕的是，Slack進(jìn)軍市場(chǎng)基本沒(méi)有用到銷(xiāo)售人員，也就根本不用說(shuō)服IT人員。Slack用心做了些取悅最終用戶(hù)的功能，例如在應用加載、用戶(hù)等待時(shí)顯示一個(gè)笑話(huà)。同時(shí)有機器人(slackbot)觀(guān)察常見(jiàn)問(wèn)答，時(shí)不時(shí)地回答用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題。
Slack進(jìn)軍市場(chǎng)的模式，基本是統一套路：公司里幾個(gè)追時(shí)髦的員工開(kāi)始了Slack的免費試用，并說(shuō)服了自己團隊幾個(gè)同事開(kāi)始使用Slack，同時(shí)和老的聊天軟件并行使用。銷(xiāo)售主管看到自己團隊的員工玩得很嗨，同時(shí)看到Slack低廉的價(jià)格，懶得通過(guò)IT部門(mén)走流程，直接用團隊的預算支付了。同時(shí)，其他的團隊也開(kāi)始了一模一樣的進(jìn)化。最終，整個(gè)公司沒(méi)人繼續使用老的消息軟件，整個(gè)公司就成了Slack的付費客戶(hù)。
Slack如今能快速成長(cháng)到20億美元的估值，與它自下而上的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分不開(kāi)的。
2.更多面向個(gè)人的效能應用
在CRM行業(yè)的未來(lái)五年，我們將會(huì )看到越來(lái)越多的針對最終用戶(hù)個(gè)人的效能應用。在美國，為銷(xiāo)售量身定做的郵件和日歷開(kāi)始出現。郵件模版，約定會(huì )議等功能讓銷(xiāo)售能夠在手機上以最少的按鍵次數，完成常用的郵件、日歷操作。
試想，如果手機上的郵箱，能夠根據CRM里線(xiàn)索、機會(huì )的金額，以及郵件語(yǔ)言的急迫程度(通過(guò)自然語(yǔ)言識別)，對用戶(hù)的郵箱進(jìn)行輕重緩急排序，使銷(xiāo)售不用大海撈針便能識別出重要郵件，這對銷(xiāo)售人員將是多大的幫助！
IT168信息化被Microsoft以2億美金收購的郵件應用Accompli，將復雜難用的outlook郵箱以清新的UI出現在了手機上。被Salesforce收購的日歷應用Tempo。ai讓銷(xiāo)售能一鍵通知會(huì )議參加者，自己將要遲到。在國內，我們也會(huì )看到類(lèi)似的應用出現。
人物簡(jiǎn)介：
汪科道(Kedao Wang)，24歲，出生在江蘇無(wú)錫，目前在美國硅谷高科技公司，帶領(lǐng)團隊開(kāi)發(fā)的Chrome瀏覽器插件產(chǎn)品，是公司主打產(chǎn)品。獲得3項專(zhuān)利。同時(shí)，科道在斯坦福就讀計算機碩士。二年的時(shí)間，汪科道經(jīng)歷了初創(chuàng )公司的幾乎從零開(kāi)始的奮斗歷程、參與了被巨頭收購的全過(guò)程、經(jīng)歷了巨頭正規軍的職業(yè)訓練。二年的時(shí)間，汪科道完成了從青澀學(xué)生向成熟優(yōu)秀職業(yè)人的轉變。
