金融創(chuàng )新是促進(jìn)中國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的強勁動(dòng)力，而銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉型以高效、精準、便捷的優(yōu)勢，及不同的功能和表現形式，正逐漸影響著(zhù)大眾的生活方式。視頻銀行作為智慧銀行和銀行智能化的一種表現形式，已經(jīng)開(kāi)始應用于全國各大商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型中。
中國建設銀行江蘇省分行，以建設“輕型銀行”為目標，結合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，率先在南京、無(wú)錫、揚州、常州、徐州和淮安6個(gè)地市建設了AVCON視頻銀行系統。據悉，AVCON視頻銀行已于近期全部開(kāi)始投入使用，通過(guò)信息技術(shù)將原本需要在柜臺辦理的銀行業(yè)務(wù)，搬上了可視化的自助機具進(jìn)行操作，不僅提高了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，也讓銀行以更少的資本消耗、更集約的經(jīng)營(yíng)方式，降低運營(yíng)成本，實(shí)現更高效的發(fā)展和更豐厚的價(jià)值回報。
創(chuàng )新：遠程服務(wù)，顛覆傳統
與在傳統柜臺辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式截然不同，視頻銀行的服務(wù)通過(guò)遠程視頻“面對面”的方式實(shí)現。江蘇此次上線(xiàn)的視頻銀行“可視化”前端設備，配置了身份證識別器、攝像頭、鍵盤(pán)、簽字筆、電子簽名區、刷卡器、IC卡插卡器、讀卡器等設備。借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )視頻技術(shù)，客戶(hù)可通過(guò)視頻銀行前端設備與后臺運營(yíng)中心的遠程柜員進(jìn)行“面對面”溝通，從而辦理原來(lái)只能在網(wǎng)點(diǎn)柜臺“面簽”的復雜業(yè)務(wù)。
視頻銀行實(shí)現的是24小時(shí)隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，使得銀行業(yè)務(wù)在時(shí)間與空間上得到延伸。以往銀行處理遠程的業(yè)務(wù)，主要通過(guò)語(yǔ)音呼叫中心來(lái)對客戶(hù)進(jìn)行音頻服務(wù)。視頻銀行的應用，使語(yǔ)音呼叫變成可視化的視頻呼叫，客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)通過(guò)視頻與客服溝通，效率更高，體驗效果也更加真實(shí)。
體驗：無(wú)需排隊，操作便捷
在建行江蘇淮安分行的銀行網(wǎng)點(diǎn)，市民張女士前來(lái)辦理借記卡密碼重置業(yè)務(wù)，由于柜面排隊辦理業(yè)務(wù)的人員過(guò)多，加上自己要趕著(zhù)上班，張女士十分著(zhù)急。在銀行工作人員的建議下，張女士使用了剛剛投入試用的視頻銀行，在前后不到3分鐘的時(shí)間里，密碼重置業(yè)務(wù)就辦理好了。
視頻銀行除了可以提供掛失及密碼重置業(yè)務(wù)外，還可以實(shí)現轉賬、繳費、電子渠道簽約、信息變更、外匯解匯、信用卡業(yè)務(wù)、投資理財和業(yè)務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)的遠程在線(xiàn)辦理。不但可以免去客戶(hù)排隊辦理金融業(yè)務(wù)的煩惱，還可以實(shí)現“一對一”的專(zhuān)人服務(wù)，對于注重時(shí)間效率的上班一族來(lái)說(shuō)，確實(shí)方便了不少。
當然，視頻銀行也方便不同年齡階段的客戶(hù)使用。其操作界面簡(jiǎn)潔明了，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)只需拿起電話(huà)機，在操作頁(yè)面上選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，視頻接通后，便有專(zhuān)業(yè)的后臺工作人員出現在屏幕上，協(xié)助客戶(hù)辦理相應業(yè)務(wù)，并引導客戶(hù)完成操作流程。這種遠程“面對面”的方式，既能讓客戶(hù)實(shí)現安全、便捷、高效的業(yè)務(wù)辦理，又能讓人體驗到親切、友好、溫馨的遠程在線(xiàn)服務(wù)。
運營(yíng)：集約模式，降本增效
銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型的背后，是服務(wù)理念的轉變和運營(yíng)模式的創(chuàng )新。視頻銀行采取前端客戶(hù)自助化操作、后臺柜員集約式管理的方式，不僅緩解了柜臺壓力，也幫助建行江蘇省分行延伸了物理經(jīng)營(yíng)渠道，開(kāi)創(chuàng )了網(wǎng)點(diǎn)低成本擴張的新模式。
憑借小巧的體積，視頻銀行遠程柜員機可以擺放在網(wǎng)點(diǎn)大廳，也可以靈活擺放在24小時(shí)自助銀行內，與傳統自助設備的現金交易進(jìn)行優(yōu)勢互補，提供全功能零售業(yè)務(wù)服務(wù)，快速擴大網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面。
而后臺遠程柜員，集中在某個(gè)區域辦公，不僅能夠節約辦公運營(yíng)成本，更能提高管理效率。在遠程服務(wù)中，視頻銀行系統根據客戶(hù)不同的身份或業(yè)務(wù)類(lèi)型，自動(dòng)匹配遠程柜員，為客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)。交易結束后，遠程柜員還可以為其他網(wǎng)點(diǎn)提供遠程服務(wù)，不受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地域限制，有效提升資源利用率，降低人工成本。
建行江蘇省分行通過(guò)建設AVCON視頻銀行，實(shí)現了網(wǎng)點(diǎn)的轉型升級，形成了集遠程交易、協(xié)同理財營(yíng)銷(xiāo)為一體的新型業(yè)務(wù)模式，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從“交易處理型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”轉變。通過(guò)精細化管理、高質(zhì)量服務(wù)和業(yè)務(wù)組合創(chuàng )新，換來(lái)了新的穩定增長(cháng)點(diǎn)，同時(shí)也為民眾開(kāi)啟了“可視化”的金融新時(shí)代。
