一、 項目背景
新常態(tài)下，呼叫中心作為對客戶(hù)一種有效溝通和管理的途徑，依然散發(fā)著(zhù)它獨特的魅力。隨著(zhù)大數據的日益發(fā)達，傳統交換機和熱線(xiàn)電話(huà)的局限性越發(fā)明顯，集團電話(huà)、程控交換機、企業(yè)總機、智能交換機、智能語(yǔ)音系統、客服電話(huà)系統、電話(huà)客服系統、呼叫系統、外呼系統、自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統、自動(dòng)撥號軟件、外呼營(yíng)銷(xiāo)軟件和呼叫中心系統和軟件等通話(huà)服務(wù)新產(chǎn)品，將徹底淘汰落后的傳統交換機，已成必然之勢。
二、系統設計的原則
2.1 系統特性
2.1.1. 先進(jìn)性
系統基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先進(jìn)的基于標準的三層體系結構，可以充分合理地規劃服務(wù)布局，實(shí)現負載均衡和優(yōu)化。先進(jìn)的體系結構確保系統具有良好的開(kāi)放性、兼容性、可伸縮性，為系統的升級、發(fā)展留有充分的空間。
系統使用瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式的軟件結構，實(shí)現客戶(hù)端零配置、零維護，極大地方便整個(gè)系統的管理；
2.1.2. 完備性
本系統通過(guò)在網(wǎng)絡(luò )層、存儲層、操作系統層、應用層等各個(gè)方面詳細考慮，所以本系統具有完備性。
2.1.3. 易操作性
軟件系統采用B/S架構，具有容易操作的基礎。
1. 層次性
2. 一致性
3. 精簡(jiǎn)性
2.1.4. 可擴展性與可維護性
系統在未來(lái)需要修改某個(gè)模塊、增加新的功能以及重組系統時(shí)，易于擴展；系統結構、資源存儲結構和設備選型，在充分考慮其合理、規范的基礎上，便于維護。
2.1.5. 安全性
要想建立起系統的、全方位的信息安全體系，不能僅僅單從某項安全技術(shù)著(zhù)手，應該從信息安全總體設計來(lái)考慮，形成一套嚴格的規范，構建一套非常堅固、完善的安全體系。
安全保障體系從信息安全基礎設施、網(wǎng)絡(luò )安全防護體系、安全管理與標準規范幾個(gè)方面進(jìn)行了詳細的設計。
2.1.6.資源整合、共享
充分利用和整合現有基礎設施資源，實(shí)現資源共享
2.2. 術(shù)語(yǔ)解釋
2.2.1.術(shù)語(yǔ)-CTI
是英文Computer Telephony Integration的縮寫(xiě)，譯為計算機電話(huà)技術(shù)集成。或者是英文Computer Telecommunication Integration的縮寫(xiě)，譯為計算機通訊集成。目的是讓計算機能夠處理電話(huà)語(yǔ)音信號 。
2.2.2.術(shù)語(yǔ)-IVR
是英文Interactive Voice Response的縮寫(xiě)，即互動(dòng)式語(yǔ)音應答，您只須用電話(huà)即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據語(yǔ)音提示操作收聽(tīng)相關(guān)業(yè)務(wù)，可以根據用戶(hù)輸入的內容播放有關(guān)的信息。
2.2.3.術(shù)語(yǔ)-PSTN
是英文 Public Switched Telephone Network的縮寫(xiě)，即公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )， 公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )是一種全球語(yǔ)音通信電路交換網(wǎng)絡(luò )，包括商業(yè)的和政府擁有的。
三、系統服務(wù)（以公積金為例）
根據 <<住房城鄉建設部關(guān)于開(kāi)通12329住房公積金熱線(xiàn)的通知>>的精神，系統建成后提供的服務(wù)（包含通知要求的基礎服務(wù)和擴展服務(wù)）:
3.1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)
受理對住房公積金繳存、提取、貸款等政策及業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)及聯(lián)系方式等內容的咨詢(xún)：
（1）個(gè)人公積金帳戶(hù)信息查詢(xún)，包括帳戶(hù)余額、月繳存額等信息
（2）個(gè)人公積金貸款信息查詢(xún)，包括貸款余額，貸款年限、月還款等息
（3）單位公積金帳戶(hù)信息查詢(xún)，查詢(xún)單位公積金帳戶(hù)的基本信息
3.2、投訴建議
受理對違反《住房公積金管理條例》、業(yè)務(wù)辦理中不規范行為等的投訴，接受對住房公積金政策或業(yè)務(wù)的建議等
3.3、回訪(fǎng)調查
由客服人員主動(dòng)呼出，對投訴建議處理結果、服務(wù)滿(mǎn)意度等情況進(jìn)行回訪(fǎng)和調查
由客服人員主動(dòng)呼出，及時(shí)對住房公積金政策變動(dòng)、貸款利率變動(dòng)、帳戶(hù)資金變動(dòng)、貸款還款時(shí)限等進(jìn)行提醒
3.4、業(yè)務(wù)受理
政策查詢(xún)，按類(lèi)別查詢(xún)當地住房公積金的政策法規
業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)，查詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)分布及聯(lián)系方式
個(gè)人公積金貸款辦理預約、個(gè)人公積金貸款還款預約、個(gè)人公積金提取預約等
3.5、身份驗證
(1)個(gè)人身份驗證 ：
登陸賬號（可從個(gè)人公積金賬號或個(gè)人身份證號或公積金聯(lián)名卡卡號中選擇）+六位密碼。
(2)單位身份驗證：
登陸賬號（包括：?jiǎn)挝还e金賬號等）+六位密碼。
四、解決方案
4.1、軟件結構圖
4.2. 軟件結構說(shuō)明
1、接入層
提供各種渠道的接口服務(wù)；實(shí)現電話(huà)語(yǔ)音等服務(wù)媒體的控制、交換、發(fā)布功能。接入/發(fā)布層在體系結構上保證了媒體渠道的擴展能力，它可以隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷擴展新的服務(wù)渠道。
2、應用服務(wù)層
業(yè)務(wù)層是具體業(yè)務(wù)表示層，主要業(yè)務(wù)功能包括：知識庫管理，經(jīng)典案例庫管理等模塊。3、數據處理層
包括CTI錄音，IVR，WEB應用 等相關(guān)信息的處理。
4.3、網(wǎng)絡(luò )拓撲圖
五、系統特點(diǎn)
系統的架構為C/S與B/S兩種方式，具有靈活多變、適應性強的特點(diǎn)。
系統采用模塊化設計，各模塊之間相互關(guān)聯(lián)數據共享，既可單獨使用，同時(shí)又是一整套緊密結合的完整管理系統。
提供多種MYSQL接口方式，可以方便地委托銀行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現管理、對帳的要求，以適應不同管理模式，同時(shí)也為監管系統的運行提供了很好的環(huán)境。
系統內部使用多種安全加密技術(shù)，有效地保障了數據的安全。
通過(guò)系統內部的權限設置，可以靈活方便的對操作員進(jìn)行管理。整個(gè)系統構建在聯(lián)想的高性能服務(wù)器之上，為系統的整體運行提供了安全、高效、穩定的運行環(huán)境，同時(shí)又具有良好的可擴展性，方便用戶(hù)升級，保證用戶(hù)的投資。
六 呼叫中心功能簡(jiǎn)介
6.1、IVR語(yǔ)音導航流程介紹
6.1.1、IVR多級自定義導航
單位對外總機統一號碼，內部線(xiàn)路交換，方便記憶和提升單位形象。
提供7*24小時(shí)IVR語(yǔ)音導航服務(wù)，可根據作息時(shí)間定制具體服務(wù)配置：
上班時(shí)間可開(kāi)通語(yǔ)音播報、留言和人工服務(wù)；
休息時(shí)間只開(kāi)通語(yǔ)音播報、留言服務(wù)。
可任意設置語(yǔ)音功能菜單級別及層次，結構清晰，設置簡(jiǎn)單容易。
6.1.2、轉人工服務(wù)時(shí)，啟用ACD智能分配
當需要人工服務(wù)時(shí)，系統根據選定的分配策略將來(lái)電自動(dòng)分配給最合適的話(huà)務(wù)員。
ACD分配策略功能簡(jiǎn)介：
A、業(yè)務(wù)組：可將座席按職責分成咨詢(xún)、銷(xiāo)售、投訴建議等組，根據客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型轉接。
B、客戶(hù)類(lèi)型： 支持重要客戶(hù)或大客戶(hù)優(yōu)先接入策略。
C、分配規則包括按上次坐席分配、按順序分配、按平均話(huà)務(wù)量分配、按來(lái)電區域分配等。
此外，當咨詢(xún)來(lái)電遇忙時(shí)，系統提示等待語(yǔ)音，自動(dòng)排隊，一旦有座席空閑立即接入。
綜上，有效地分配座席之間的來(lái)電，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運行。
6.1.3、通話(huà)結束后，備注客戶(hù)相關(guān)信息。
通話(huà)結束，備注完相關(guān)信息，客戶(hù)會(huì )列入管理列表。
在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺界面顯示客戶(hù)姓名、IP地址、電話(huà)號碼、區域來(lái)源、客戶(hù)類(lèi)型、歷史通話(huà)痕跡、通話(huà)記錄備注和計劃回訪(fǎng)日期。
也可以手動(dòng)添加客戶(hù)相關(guān)信息，支持添加、修改、刪除、導入和導出聯(lián)系人。
6.2、回訪(fǎng)和通知等外呼模式
對投訴建議處理結果、服務(wù)滿(mǎn)意度等情況進(jìn)行回訪(fǎng)和調查；
對住房公積金政策變動(dòng)、貸款利率變動(dòng)、帳戶(hù)資金變動(dòng)、貸款還款時(shí)限等進(jìn)行提醒；
可啟用群呼功能進(jìn)行批量操作，具體流程建立簡(jiǎn)單明了。
AOFAX呼叫中心系統群呼優(yōu)勢：
1.無(wú)需人工撥號，系統智能自動(dòng)批量撥號，大大減少撥號時(shí)間和各種呼叫等待；
2.按“可用坐席百分比”、“接通率”等參數自動(dòng)決定并發(fā)數量，能最大限度地提高坐席利用率，同時(shí)又可以大大減少客戶(hù)的等待時(shí)間。
3.智能ACD分配，提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4.全程話(huà)路監控，對重要信息可進(jìn)行加密，防止客戶(hù)信息泄露；
5.CRM系統彈屏，記錄客戶(hù)資料和通話(huà)備注，利于維護和跟進(jìn)。
6.3、座席管理系統
6.3.1、坐席基本信息及權限設置。
坐席信息可設置工號（登陸賬號）和密碼，填寫(xiě)姓名和部門(mén)等基本信息。
坐席級別設置分成普通級，管理級和高管級：
普通級只能收聽(tīng)本人的錄音和查詢(xún)本人的客戶(hù)資料；
管理級可以收聽(tīng)本部門(mén)的錄音和查詢(xún)本部門(mén)的客戶(hù)資料；
高管級可以收聽(tīng)全部錄音和查看全部客戶(hù)資料。
6.3.2、錄音監控和質(zhì)檢
實(shí)時(shí)錄制每條電話(huà)線(xiàn)的通話(huà)錄音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盤(pán)上。一個(gè)錄音產(chǎn)生一個(gè)文件，一天的錄音放在同一個(gè)文件夾中，文件命名簡(jiǎn)潔規范，查找方便快捷。
上級坐席可對坐席人員與客戶(hù)的通話(huà)實(shí)現監聽(tīng)、錄音查詢(xún)等，并對其業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答能力、售后人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監控管理且提供指導幫助，為客戶(hù)需求做出滿(mǎn)意的服務(wù)。
6.3.3、話(huà)務(wù)和工效數據統計分析
自動(dòng)統計出勤天數，計算和比較各座席在設定時(shí)段內的工作量（通話(huà)時(shí)長(cháng)/通話(huà)次數），分析接聽(tīng)電話(huà)的轉出率等；
可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)和遠程回放針對某座席的特定錄音；
可以按年、月、日以及自定義周期統計來(lái)電及呼出的變化；
可以按國際、國內地理位置統計來(lái)電及呼出的分布情況；
可以按通道統計線(xiàn)路的使用情況。
統計分析結果可生成報表、打印、導出Excel等管理。
6.4、協(xié)同辦公
6.4.1、企業(yè)聊天功能
6.4.2、文件簽審和工單系統
內嵌工單系統，各種文件協(xié)議可按規范格式編排，信息錄入方便快捷。
形成表單后，申請上級坐席簽審和批閱，電子流程化，大大提高辦公效率。
6.4.3、 內部分機互撥
系統軟件提供了豐富的話(huà)務(wù)交換功能：
● 公司內部坐席分機可以撥打分機，撥外線(xiàn)號碼和指定外線(xiàn)呼出等。
● 客戶(hù)來(lái)電后，通話(huà)過(guò)程中也可將電話(huà)轉接給其他坐席。
6.4.4、知識文庫管理
把常見(jiàn)問(wèn)題錄入到知識庫中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷(xiāo)售與客服。
6. 5、其他通訊接口方式。
6.5.1、手機漫游功能
當坐席人員出差或不在座位上時(shí)，可將在線(xiàn)狀態(tài)設置為漫游。坐席人員就能用手機接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，用手機連接到公司總機，實(shí)現電話(huà)的呼出和記錄通話(huà)內容。
6.5.2、分部電話(huà)管理
通過(guò)金恒科技免費提供的全球域名解析服務(wù)，分部座席可直接登錄總機服務(wù)器，實(shí)現來(lái)電接聽(tīng)、電話(huà)呼出、內部聊天、在線(xiàn)客服、后臺數據查詢(xún)等功能。
6.5.3、網(wǎng)站客服
只需在網(wǎng)頁(yè)中插入代碼，就可以實(shí)時(shí)觀(guān)察網(wǎng)站訪(fǎng)客的來(lái)源、次數、當前訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪(fǎng)客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對話(huà)，支持網(wǎng)頁(yè)對話(huà)、消息預知、訪(fǎng)客阻止、訪(fǎng)客標注、客服轉接、截圖和發(fā)送文件等強大功能；支持企業(yè)聊天、客戶(hù)管理、工效分析和多種統計報表等。
6.5.4、掛機短息
當客戶(hù)用手機來(lái)電、或員工呼叫客戶(hù)手機號碼掛機后，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)送預先設定的短信內容，發(fā)送的條件可以設置為所有號碼均發(fā)送、當日首次通話(huà)時(shí)發(fā)送、30日首次通話(huà)時(shí)發(fā)送、首次通話(huà)時(shí)發(fā)送。
七、公司介紹
AOFAX電話(huà)系統解決方案（TIS）的獨特優(yōu)勢
1、獨立工作界面和后臺程序設計，以客戶(hù)和員工為中心，使用簡(jiǎn)單，不學(xué)自通；
2、選配高品質(zhì)工控機，出廠(chǎng)前軟硬件已充分檢測，用戶(hù)開(kāi)機即用；
3、全球首創(chuàng )電話(huà)和網(wǎng)站同步服務(wù)技術(shù)，電話(huà)客服和網(wǎng)站客服隨時(shí)切換（選配）；
4、使用國內頂級錄音硬件，錄音效果清晰，設備經(jīng)久耐用；
5、免費專(zhuān)享AOFAX域名解析服務(wù)，輕松實(shí)現網(wǎng)絡(luò )漫游登錄和遠程監控功能。
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