最近由于“偷流量”事件，在龐大的用戶(hù)群體不問(wèn)青紅皂白喋喋不休的指責下，運營(yíng)商顯然百口莫辯變成了弱勢群體，心理陰影面積在不斷增加。
其實(shí)，進(jìn)入4G時(shí)代，隨著(zhù)資費的下降，用戶(hù)對流量資費敏感度下降，常開(kāi)蜂窩數據，隨著(zhù)社交分享時(shí)代的到來(lái)，流量瘋長(cháng)成為必然；同時(shí)，手機內一些軟件在后臺吸費和一些手機病毒吸流量。
如此，流量消耗增加是必然。然而，面對用戶(hù)毫無(wú)根據的指控，運營(yíng)商的態(tài)度也應維權而不是減減減或免免免來(lái)息事寧人。
都是手機惹得禍
用戶(hù)短時(shí)間流量激增首先應該檢查是否是手機不當的設置。正如業(yè)內知名專(zhuān)家項立剛所言：“不上網(wǎng)不代表不聯(lián)網(wǎng)，大部分問(wèn)題是應用和設置的問(wèn)題。”
據央視每周質(zhì)量報告報道，上海消保委對市場(chǎng)上的主流品牌手機偷跑情況的檢測報告，內容顯示，大部分手機品牌都存在偷跑流量的情況。
不僅如此，來(lái)自騰訊移動(dòng)安全實(shí)驗室的手機安全報告顯示，手機病毒是盜取手機流量的“真兇”之一，2015年上半年，在A(yíng)ndroid病毒類(lèi)型中，資費消耗類(lèi)病毒比例最大，占比達到79.18%，排名第一。這類(lèi)手機病毒被二次打包到一些熱門(mén)應用中，偷偷在后臺啟動(dòng)，然后私自下載其他應用、彈出廣告或者推廣病毒牟利。與此同時(shí)，手機用戶(hù)的流量或話(huà)費在并不知情的情況下被大量消耗。
運營(yíng)商的計費系統沒(méi)問(wèn)題
然而運營(yíng)商的計費系統是沒(méi)有問(wèn)題的，電信運營(yíng)商的計費系統是一個(gè)嚴格管控的系統，工信部一直有管理和檢查，任意修改數據是違法行為，是要承擔法律責任的。
中國移動(dòng)浙江公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部葛長(cháng)偉：流量計費主要有三個(gè)環(huán)節：話(huà)單生成、分揀批價(jià)、匯總出賬。后兩個(gè)環(huán)節的對錯很容易核查，拿著(zhù)結果跟清單一比對即可，人人都可核查。而話(huà)單生成，是由通信設備廠(chǎng)家根據國際統一的標準來(lái)實(shí)現的。除了廠(chǎng)家，沒(méi)有誰(shuí)能調整。如今絕大部分流量爭端，都是“用還是沒(méi)用”，都出在這環(huán)節。
運營(yíng)商應扛起維權的大旗
畢竟，流量不像語(yǔ)音，語(yǔ)音是按時(shí)間計費，用戶(hù)對時(shí)間長(cháng)短是有感知的。而流量多少是無(wú)法感知的，正如無(wú)法感知一張圖片、瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁(yè)需要消耗多少流量。因此，消費者的疑慮也可以理解了，但是運營(yíng)商的計費系統又沒(méi)有問(wèn)題。
那么運營(yíng)商該如何做來(lái)消除用戶(hù)流量激增帶來(lái)的疑慮呢？
獨立電信分析師付亮認為應該給予用戶(hù)足夠承諾、講清計費實(shí)施過(guò)程，而且要追查流量增加原因，利用個(gè)案追蹤消除疑慮，當然還要培訓客服溝通客戶(hù)，重要的是KPI不能太重要。
項立剛也從用戶(hù)角度提出自己的建議：“首先要看手機的設置，其次是分析自己的使用習慣，兩者都無(wú)問(wèn)題再去懷疑運營(yíng)商。”
事實(shí)上，運營(yíng)商遇到流量被“偷”的指控，往往因為懼怕升級投訴影響自己的KPI而采取息事寧人的態(tài)度，而有關(guān)監管部委也不分青紅皂白的對所有投訴一律嚴肅處理，才造成了如今黑白不分真假難辨的局面。
此外，“偷跑流量的病毒確實(shí)存在，但運營(yíng)商的宣傳通知卻不力，而且很多運營(yíng)商支撐系統也不能迅速的發(fā)現和留存病毒偷流量的記錄，不能在遇到用戶(hù)質(zhì)疑的時(shí)候提供充分可信的證據，變成了只能‘強詞奪理’，結果越描越黑。”業(yè)內知名博主馬繼華說(shuō)。
因此，運營(yíng)商在做到日臻完善的服務(wù)同時(shí)也應該維護自己權利，而不是遇到爭議就一味的減免。
