破解對立格局，一靠工信部強力作為，二靠運營(yíng)商主動(dòng)求變。改變流量的商業(yè)模式，讓互聯(lián)網(wǎng)公司站在風(fēng)口浪尖，也是自救的一個(gè)辦法。
“23G流量事件”里當然有一些運營(yíng)商不能不面對的問(wèn)題，比如流量計費如何更詳細及時(shí)地把使用去向和應用場(chǎng)景告知客戶(hù)；比如服務(wù)窗口能得到更大的支持，可以第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題，而不是僅靠微笑和甜美的聲音來(lái)面對客戶(hù)的咆哮；比如在媒體開(kāi)始報道的時(shí)候，不是選擇沉默，而是更開(kāi)放地進(jìn)行事實(shí)層面的溝通；比如在達到20G以后可以實(shí)現降速和斷網(wǎng)等措施卻沒(méi)有及時(shí)實(shí)施等等。
其實(shí)很多時(shí)候，面對流量、寬帶等問(wèn)題，因為接入設備的多樣性與智能化，讓大部分客戶(hù)無(wú)法客觀(guān)地判斷問(wèn)題，從而把他們能理解的問(wèn)題都歸結到運營(yíng)商這里，其實(shí)也不能怪客戶(hù)，這是一種人之常情。比如寬帶中經(jīng)常遇到的“網(wǎng)速慢”的問(wèn)題，只要上網(wǎng)感覺(jué)慢了點(diǎn)，客戶(hù)一般就會(huì )先罵運營(yíng)商了，但其實(shí)網(wǎng)速慢可能是網(wǎng)站本身的原因，可能是電腦處理能力的原因，可能是安裝的一些軟件沖突的原因等等，但大部分用戶(hù)沒(méi)法進(jìn)行判斷。
這次的流量事件其實(shí)也一樣，目前沒(méi)有官方解釋?zhuān)\營(yíng)商的計費系統出錯或者人為所致的可能性極低，反而是用戶(hù)手機上的各種可能性讓專(zhuān)業(yè)和理性的人士覺(jué)得可能性很大，比如各種app自動(dòng)下載與更新；比如一些流氓軟件在后臺操作手機；比如wifi信號不好自動(dòng)切換到數據流量（ios9）等等。
在寬帶與流量時(shí)代，運營(yíng)商被詬病被冤枉，還是因為業(yè)務(wù)的復雜性造成的。而面對這種復雜性，從行業(yè)監管部門(mén)到運營(yíng)商本身，其實(shí)并沒(méi)有真正準備好。尤其是行業(yè)管理部門(mén)的職能落實(shí)，負有不可推卸的責任。
在電話(huà)時(shí)代，按分鐘計費，6秒跳表，用戶(hù)打電話(huà)接通與否、時(shí)長(cháng)多少都在手機上能看到。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，IP化以后，網(wǎng)絡(luò )不像交換網(wǎng)那么簡(jiǎn)單了，用戶(hù)的感知沒(méi)有那么直接了，問(wèn)題就接踵而來(lái)。
作為行業(yè)監管部門(mén)，工信部樹(shù)立行業(yè)的公信力應是義不容辭的責任和義務(wù)。比如困擾多年的“寬帶不寬”問(wèn)題，工信部一直沒(méi)有站出來(lái)建立一個(gè)基準測速點(diǎn)和真正有公信力的測速平臺。運營(yíng)商銷(xiāo)售的寬帶，對外宣傳的速率一直是接入端速率，而不是點(diǎn)到點(diǎn)速率，這也是為什么這么多客戶(hù)在用各種互聯(lián)網(wǎng)測速軟件，總無(wú)法達到運營(yíng)商標稱(chēng)速率的原因，而這也成為寬帶“注水”的證據。如果工信部及時(shí)建立起一個(gè)有公信力的測速平臺，那么所有寬帶用戶(hù)都可以在這個(gè)平臺上進(jìn)行測速，速率標準和測試方式也是統一的。而后來(lái)各個(gè)運營(yíng)商自己雖然建立類(lèi)似平臺，但因為缺乏第三方背書(shū)的公信力，讓消費者很難真正信任。
再比如流量，如果工信部能統一智能手機上的流量統計功能，用同樣的采集標準和規范，成為智能手機取得入網(wǎng)證時(shí)必備的功能，讓用戶(hù)自己可以看到流量使用情況以及應用消耗流量情況，而不是僅僅依靠各個(gè)手機廠(chǎng)商、互聯(lián)網(wǎng)公司以及運營(yíng)商自己提供的五花八門(mén)的流量管理軟件。就像電力公司把電表裝在客戶(hù)家里一樣，讓客戶(hù)自己看到電量使用情況，而不僅僅是每個(gè)月告訴客戶(hù)一個(gè)結果。并且在產(chǎn)生爭議的時(shí)候，由工信部調取這些記錄進(jìn)行公正判斷。
再比如惡意軟件造成的流量問(wèn)題，可以對于軟件下載大于多少M的文件默認必須在WLAN環(huán)境下下載，只有客戶(hù)自行打開(kāi)流量選項才能提供流量下載。如果不符合這種條件，應該予以下架處理并給予處罰，真正像管信息安全與實(shí)名制一樣，使用強力手段杜絕黑應用的傷害。
所以，第一個(gè)應該改變的是監管部門(mén)，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制定真正消費者能懂、能接受的有公信力的測量平臺和工具，讓爭議止于規則與規范。
其次，運營(yíng)商自身對于寬帶和流量計費的能力提高，對于流量商業(yè)模式的改變，是自救的一種方式。
寬帶現在基本采用包月，費用爭議倒是少了，但對于流量，則一直屬于敏感區域。在話(huà)音、短信年代，這些爭議明顯少很多，這與運營(yíng)商能提供清晰的記錄有關(guān)系。但目前在流量時(shí)代，運營(yíng)商如果只能提供一個(gè)總量給用戶(hù)，恐怕的確很難說(shuō)服客戶(hù)，現在運營(yíng)商也能提供流量清單查詢(xún)，但查詢(xún)結果與用戶(hù)使用的app等沒(méi)有對應關(guān)系，很難讓用戶(hù)直觀(guān)了解，查了等于沒(méi)查。
所以，運營(yíng)商對于寬帶流量等IP層面的計費能力和計費展示要跟上客戶(hù)需求和時(shí)代需要，比如打開(kāi)網(wǎng)掌廳，讓客戶(hù)一目了然知道哪個(gè)app消耗了多少流量，什么時(shí)候用的等等。當然這有一定技術(shù)難度，但站在客戶(hù)角度，能緩解很多誤會(huì )。
同時(shí)，也許改變流量的商業(yè)模式，讓互聯(lián)網(wǎng)公司站在風(fēng)口浪尖，也是一種辦法。一直以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)公司都扮演著(zhù)“送福利”的角色，討好消費者，讓大家覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)公司都是免費的，而消費者花的錢(qián)都被運營(yíng)商賺走了。其實(shí)與其這樣，不如運營(yíng)商鼓動(dòng)消費者，讓互聯(lián)網(wǎng)公司購買(mǎi)后向流量，而讓消費者免費，形成哪個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司提供的免費流量多，就能吸引更多客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，其實(shí)對于互聯(lián)網(wǎng)公司也是好事。這樣是不是可以改變現在站在對立面的角色關(guān)系，而讓運營(yíng)商、客戶(hù)和互聯(lián)網(wǎng)公司形成更好的生態(tài)鏈？當然，為什么互聯(lián)網(wǎng)公司要買(mǎi)單呢？這個(gè)問(wèn)題通過(guò)激烈的市場(chǎng)競爭總會(huì )找到突破口，前提是三大運營(yíng)商之間要默契，而不是互相拆臺。
所以，流量商業(yè)模式的轉變，定向、后向等多樣化計費手段的豐富，才能從根本上緩解客戶(hù)與運營(yíng)商之間的矛盾。
面對互聯(lián)網(wǎng)大潮，爭議與矛盾的出現恰恰是市場(chǎng)與供給、需求與服務(wù)之間的巨大缺口。政府部門(mén)必須先站出來(lái)維護行業(yè)與群眾的共同利益，建立真正公平合理的市場(chǎng)環(huán)境。其次，運營(yíng)商必須主動(dòng)改變，光喊冤、光賣(mài)笑或者強力對抗，都是不合適的，需要尋找真正改變對立格局的辦法。
