資本熱潮涌入讓移動(dòng)CRM市場(chǎng)水漲船高，經(jīng)過(guò)兩年的瘋狂增長(cháng)，移動(dòng)CRM市場(chǎng)逐漸回歸理性。根據移動(dòng)信息化研究中心調研數據顯示:2014年成為移動(dòng)CRM增長(cháng)發(fā)力之年，經(jīng)過(guò)兩年的奔放式增長(cháng)，移動(dòng)CRM產(chǎn)業(yè)開(kāi)始進(jìn)入趨于合理的成長(cháng)階段。
契合企業(yè)移動(dòng)辦公剛需，移動(dòng)CRM吸引資本紛紛涌入
從企業(yè)辦公需求出發(fā)來(lái)看，許多業(yè)務(wù)形態(tài)對移動(dòng)辦公的需求已經(jīng)不局限于基礎的協(xié)同、公文流轉；更深層的應用需求，導致企業(yè)開(kāi)始對更加貼合企業(yè)業(yè)務(wù)辦公的移動(dòng)CRM產(chǎn)品需求量大增。
與此同時(shí)，2014年移動(dòng)CRM市場(chǎng)正值迎來(lái)資本關(guān)注的春風(fēng)，大量資本的進(jìn)駐讓移動(dòng)CRM受到了前所未有的關(guān)注。在這個(gè)階段，資本成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)熱度高漲的關(guān)鍵性因素。從增長(cháng)數據看，2014年是移動(dòng)CRM增長(cháng)非理性期，增長(cháng)達達242.9%；2015年增長(cháng)態(tài)勢有所放緩但也達到了132.7%，說(shuō)明移動(dòng)CRM市場(chǎng)已日漸成熟，2016年移動(dòng)CRM增長(cháng)率開(kāi)始回落到62.1%，但增長(cháng)幅度依然很高。
從投資市場(chǎng)來(lái)看，2014年資本市場(chǎng)對移動(dòng)CRM的期望值極高，在上半年的試探期后，下半年多點(diǎn)、適量的投資策略，移動(dòng)CRM市場(chǎng)迅速升溫。2015年資本市場(chǎng)投資配置調整，采取重點(diǎn)、大規模投資策略，在總量上延續了去年下半年的增長(cháng)趨勢。但值得一提的是紛享銷(xiāo)客1億美金的融資，在這樣的狀態(tài)下，資本市場(chǎng)或將造就一個(gè)巨頭誕生，結束多方爭霸現狀。這一信號令許多投資商不再盲目，回歸理性，移動(dòng)CRM市場(chǎng)也將迎來(lái)真正的洗牌期。
互聯(lián)網(wǎng)＋模式直擊客服痛點(diǎn)，或將成為下一個(gè)企業(yè)級投資風(fēng)口
目前中國整個(gè)客服市場(chǎng)規模超過(guò)千億，但中國客服市場(chǎng)仍以傳統PC客服和電話(huà)客服為主，移動(dòng)客服所占份額較小。隨著(zhù)移動(dòng)電子商務(wù)以及中國O2O服務(wù)的發(fā)展，移動(dòng)客服的價(jià)值逐漸得到體現。
根據《2015年中國移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報告》中的調查數據顯示：超七成的顧客會(huì )因對客服不滿(mǎn)而放棄購買(mǎi)行為，超四成的企業(yè)有意向使用移動(dòng)客服。當前主流網(wǎng)絡(luò )消費群體對客戶(hù)服務(wù)更加敏感，如何高效利用社會(huì )化工具開(kāi)展客服業(yè)務(wù)是擺在企業(yè)面前的難題。為消費者提供良好的移動(dòng)客服體驗，對提升企業(yè)競爭力、塑造企業(yè)形象具有積極作用。
從資本方入主現狀來(lái)看，目前已經(jīng)有一些SaaS客服軟件拿到了投資，并且投資方不乏IDG資本、華創(chuàng )資本、真格基金、紅杉資本、經(jīng)緯中國等資本市場(chǎng)中的領(lǐng)軍者。IDG資本合伙人牛奎光在梳理企業(yè)級服務(wù)投資機會(huì )時(shí)指出：不管機會(huì )如何變化、趨勢如何發(fā)展，始終都要圍繞著(zhù)企業(yè)的“七朵云”--市場(chǎng)云、銷(xiāo)售云、溝通云、財務(wù)云、采購云、客服云、HR云。市場(chǎng)和銷(xiāo)售都是為企業(yè)賺錢(qián)所以CRM起勢最猛，從國外企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展規律看，企業(yè)服務(wù)中繼CRM帶入客戶(hù)流量之后，如何提升體驗經(jīng)濟下的客戶(hù)服務(wù)將成為下一個(gè)企業(yè)服務(wù)的需求。而客服正是連接企業(yè)與用戶(hù)，提升企業(yè)效率和用戶(hù)體驗的關(guān)鍵，客服領(lǐng)域的機會(huì )隨之增加。
不同于國內CRM市場(chǎng)備受關(guān)注的熱度和日趨成熟的市場(chǎng)，SaaS客服市場(chǎng)從2014年開(kāi)始才逐漸興起，涌現出了一些專(zhuān)注于SaaS客服服務(wù)提供的專(zhuān)業(yè)公司，這其中以智齒科技、環(huán)信等為代表。客服已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)體驗痛點(diǎn)和市場(chǎng)剛需，目前市場(chǎng)尚未出現億萬(wàn)級企業(yè)，具備更大想象空間。
