互聯(lián)網(wǎng)，大數據，新趨勢，大潮流，各種變化正在深刻改變著(zhù)客戶(hù)交互與服務(wù)的形態(tài)以致內涵。我們一直追隨著(zhù)時(shí)代的腳步，站在浪頭的前端，擁抱著(zhù)一個(gè)又一個(gè)變化。伴隨著(zhù)客戶(hù)互動(dòng)方式和場(chǎng)景的變化，從呼叫中心演變到的客戶(hù)中心作為不斷擴展的交互平臺概念正在經(jīng)歷著(zhù)深刻的變革，客戶(hù)服務(wù)正在越來(lái)越多的扮演著(zhù)客戶(hù)體驗創(chuàng )造的核心角色。
由客戶(hù)世界機構主辦，CC-CMM國際標準組織協(xié)辦的2015客戶(hù)世界年度大會(huì )于10月20-21日在北京舉辦。智齒科技憑借業(yè)界首創(chuàng )的“機器人+人工”的創(chuàng )新客服模式應用受邀參展本次年度盛會(huì )并分享觀(guān)點(diǎn)。
場(chǎng)景時(shí)代，“智能服務(wù)+人工服務(wù)”的新組合
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶(hù)運營(yíng)關(guān)系到每一個(gè)傳統企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的命運。對于客戶(hù)服務(wù)的趨勢和前景，愛(ài)立信商業(yè)咨詢(xún)大中華區首席顧問(wèn)、《客戶(hù)世界》的總編輯袁道唯做了主題演講，并表示“智能服務(wù)+人工服務(wù)“的重新組合將成為客戶(hù)服務(wù)的必然趨勢。
袁道唯指出：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)爭奪流量，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)爭奪的是場(chǎng)景。”大數據時(shí)代過(guò)后，將迎來(lái)的下一個(gè)科技趨勢將是場(chǎng)景時(shí)代。而單一的人工服務(wù)和單純的智能服務(wù)都不足以應對不同場(chǎng)景的服務(wù)需求，二者需合力帶來(lái)客戶(hù)服務(wù)變革。
“僅有人工客服已成為客服中心發(fā)展的瓶頸。”京東全國客服中心負責人的黃金紅女士從客服管理實(shí)踐中這樣感慨。她指出：?jiǎn)我坏娜斯た头哂邢拇罅咳肆Τ杀尽⒖蛻?hù)等待時(shí)間長(cháng)用戶(hù)體驗不佳、來(lái)自web和微博微信多渠道的客戶(hù)需要更多的客服人員、無(wú)法進(jìn)行大數據挖掘以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品更新過(guò)快人工客服無(wú)法及時(shí)匹配需求等迫在眉睫的行業(yè)問(wèn)題。
智能客服的解決方案不僅能夠使企業(yè)客服成本降低、讓客戶(hù)體驗無(wú)等待的回復，同時(shí)決策層能夠對客服服務(wù)情況了如指掌。
“智能服務(wù)+人工服務(wù)”的企業(yè)級應用
作為本次受邀參展的產(chǎn)業(yè)實(shí)踐代表，智齒科技正是將“人工智能”創(chuàng )新應用于客服領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)。智齒科技首創(chuàng )機器人+人工的智慧客服產(chǎn)品模式，實(shí)現“智能服務(wù)+人工服務(wù)”的客服需求。
智齒科技CEO徐懿表示：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展進(jìn)一步拉近了產(chǎn)業(yè)與終端用戶(hù)的距離，用戶(hù)可以通過(guò)多樣化的移動(dòng)終端，在任何時(shí)點(diǎn)都能與企業(yè)互動(dòng)，表達需求。這就要求企業(yè)盡快提升服務(wù)體驗滿(mǎn)足用戶(hù)。徐懿認為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多成功的企業(yè)是以用戶(hù)體驗為出發(fā)點(diǎn)來(lái)倒逼產(chǎn)品研發(fā)，這與過(guò)往以企業(yè)為主導來(lái)確定產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)大相徑庭。例如，樂(lè )視、小米都是以用戶(hù)需求滿(mǎn)足為前提來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng )新和研發(fā)，并取得了矚目的成就。
一定程度上，用戶(hù)思維決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗，用戶(hù)體驗已成為決定企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。客服作為企業(yè)和用戶(hù)連接的橋梁，不僅擔當一個(gè)反映信息的渠道，還要成為一名運營(yíng)型客服，了解客戶(hù)最真實(shí)的想法。為了更好地幫助客服提升效率，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，智齒科技實(shí)現了多種渠道統一管理，有效降低客服成本的同時(shí)提升用戶(hù)體驗。不僅如此，智齒科技首創(chuàng )“機器人客服+人工客服”商業(yè)模式，實(shí)現兩種模式自由切換，機器人客服的有效接入可以極大程度提升人工客服工作效率。
