百度持重資大力開(kāi)拓O2O市場(chǎng)，作為百度移動(dòng)端超級流量入口的百度地圖，更是成為了百度O2O戰略中不可或缺的一個(gè)主力軍。為此，百度地圖目前已經(jīng)接入了越來(lái)越多的服務(wù)業(yè)務(wù)，涵蓋了針對私家車(chē)主的車(chē)輛保險，保養，加油服務(wù)；針對使用公共交通工具出行的用戶(hù)，提供專(zhuān)車(chē)，順風(fēng)車(chē)，優(yōu)步服務(wù)；甚至我們在日常生活中所需的各項吃喝玩樂(lè )，在百度地圖的app中都能夠方便快捷的找到，幾乎已經(jīng)成為了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的生活服務(wù)平臺。那么這時(shí)候問(wèn)題就來(lái)了，隨著(zhù)接入的業(yè)務(wù)種類(lèi)越來(lái)越多，在方便用戶(hù)使用的同時(shí)，用戶(hù)對服務(wù)的投訴問(wèn)題也會(huì )自然的隨之升高，而這將直接導致百度地圖呼叫中心客服部的工作量大幅提升。但實(shí)際情況卻是，雖然業(yè)務(wù)大幅增加了，但對于每個(gè)呼叫中心客服人員身上的工作量卻沒(méi)有增加，也沒(méi)有因為業(yè)務(wù)的增加而去增加客服的人力。其實(shí)，這要歸功于百度地圖客服團隊對業(yè)務(wù)的精細化管理，同時(shí)，在一定程度上天潤融通的云呼叫中心服務(wù)也助力他們提高了工作效率。下文我們就一起走進(jìn)百度地圖的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，看看他們的呼叫中心團隊是如何做到增加業(yè)務(wù)不增人的。
據呼叫中心經(jīng)理介紹，當前百度地圖根據用戶(hù)出行工具的不同，衍生出一系列些新的服務(wù)業(yè)務(wù)，針對這種多元化的服務(wù)模式，他們給用戶(hù)提供了一站式的服務(wù)體驗，即用戶(hù)從百度地圖入口的服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)，都是可以通過(guò)撥打百度地圖的客服熱線(xiàn)4000998998尋求問(wèn)題解決。他們并沒(méi)有因為業(yè)務(wù)的不同分成多個(gè)呼叫中心，而是采用了統一的呼叫中心。
呼叫中心之Ivr語(yǔ)音應答
對于單一業(yè)務(wù)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們在使用天潤融通產(chǎn)品的時(shí)候對IVR的設計通常是這樣的：售前請按1；售后請按2；投訴咨詢(xún)請按3.而對于目前已經(jīng)有10條左右業(yè)務(wù)線(xiàn)的百度地圖來(lái)說(shuō)，這樣設計是肯定行不通的，所以百度地圖的IVR是按照業(yè)務(wù)類(lèi)型設計的。即把每條業(yè)務(wù)線(xiàn)做成一個(gè)隊列，每個(gè)隊列對應一個(gè)按鍵，每個(gè)按鍵里面再區分一個(gè)功能。
百度地圖通過(guò)梳理平時(shí)的工單，發(fā)現用戶(hù)最常問(wèn)到的問(wèn)題，借助天潤融通的語(yǔ)音功能，將這些問(wèn)題的解決辦法以直接讀取的方式告訴用戶(hù)，通過(guò)IVR的語(yǔ)音應答來(lái)幫助客服中心分流客戶(hù)咨詢(xún)量，減輕一線(xiàn)客服人員的接聽(tīng)壓力。
IVR轉接
在百度地圖上的各項服務(wù)背后，實(shí)際上都會(huì )有一個(gè)真正的業(yè)務(wù)提供商，所以撥打百度地圖熱線(xiàn)號碼過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)，一部分是由百度地圖自己受理的，另外一部分是由服務(wù)的提供商進(jìn)行受理（比如說(shuō)較具體的，涉及到相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的業(yè)務(wù)）。一通咨詢(xún)電話(huà)通過(guò)層層的分流，最終將會(huì )根據用戶(hù)的需求流向對應的服務(wù)方。具體的分流步驟為：
第一步，按照業(yè)務(wù)線(xiàn)分流；
第二步，按照用戶(hù)的咨詢(xún)類(lèi)型分流；
第三步，通過(guò)以上兩步鎖定用戶(hù)需求，根據用戶(hù)需求做出判斷是由百度地圖自己受理，還是由服務(wù)提供商處理；
第四步，處理用戶(hù)需求（IVR語(yǔ)音應答，座席人工解答，轉接給服務(wù)提供商解答）。
在這其中值得注意的是，當已成功鎖定用戶(hù)需求，需要進(jìn)行轉接給業(yè)務(wù)提供商時(shí)，由于當前百度地圖的某些業(yè)務(wù)不只是一個(gè)服務(wù)商，而是存在多家服務(wù)商，這時(shí)候需要做訂單指向的判斷。百度地圖與天潤融通的工程師共同開(kāi)發(fā)出一套IVR交互系統，系統會(huì )優(yōu)先考慮以手機號碼作為訂單的判斷，如果號碼不滿(mǎn)足或是座機號碼來(lái)電的情況，呼叫中心系統將會(huì )提示輸入手機號碼作為判斷，如果輸入的手機號碼仍然沒(méi)有鎖定用戶(hù)的訂單，系統將會(huì )讓客戶(hù)輸入訂單尾號作為判斷。通過(guò)這三層的交互方式，來(lái)最終鎖定用戶(hù)的訂單。百度在數據庫中鎖定訂單之后，會(huì )給天潤返回這個(gè)用戶(hù)是哪個(gè)供應商的需求，最后再由天潤融通完成對供應商的轉接。
通過(guò)IVR語(yǔ)音應答、IVR轉接分流，幫助百度地圖分流了大量的用戶(hù)咨詢(xún)量，大幅縮減了一線(xiàn)客服人員的工作壓力。即便是當前百度地圖增加到了10條業(yè)務(wù)線(xiàn)的規模，也沒(méi)有因為業(yè)務(wù)的增加而去增加客服的人力。
利用分流，百度地圖將客服的職能清晰化，客服的服務(wù)范圍清晰化，同時(shí)也要創(chuàng )造最大化的利潤。畢竟誰(shuí)也不愿意把呼叫中心團隊做成人員密集型的部門(mén)，三十人能做的工作，用五十人來(lái)做就是對成本的浪費。
這其實(shí)只是百度地圖客服團隊對業(yè)務(wù)精細化管理很小的一方面，接下來(lái)我們還將分享百度地圖在隊列設置和優(yōu)先級區分等方面更多的呼叫中心運營(yíng)干貨，敬請期待！
