天潤融通云呼叫中心助百度地圖解決接通率不均衡難題

　　百度持重資大力開(kāi)拓O2O市場(chǎng)，作為百度移動(dòng)端超級流量入口的百度地圖，更是成為了百度O2O戰略中不可或缺的一環(huán)。百度地圖涵蓋了針對私家車(chē)主的車(chē)輛保險，保養，加油服務(wù)；針對出行的專(zhuān)車(chē)，順風(fēng)車(chē)，優(yōu)步服務(wù)；還有我們生活中所需的各項吃喝玩樂(lè )。百度地圖的呼叫中心作為連接線(xiàn)上線(xiàn)下的重要窗口，在處理這種“業(yè)務(wù)線(xiàn)眾多”的場(chǎng)景時(shí)也面臨著(zhù)一系列的挑戰。

　　首要問(wèn)題就是業(yè)務(wù)線(xiàn)太多，來(lái)電極不均衡。那呼叫中心該如何設定科學(xué)的接聽(tīng)策略？

　　如果按照每條業(yè)務(wù)線(xiàn)對應一個(gè)呼叫中心客服隊列來(lái)設置，因各條業(yè)務(wù)線(xiàn)的來(lái)電量是不均橫的，忙時(shí)閑時(shí)也不固定，所以很容易造成不同業(yè)務(wù)線(xiàn)客服之間工作量不均衡：業(yè)務(wù)量大的隊列或是在忙時(shí)忙個(gè)不停，導致人力緊張；而同時(shí)還會(huì )有部分隊列客服人員處于空閑（業(yè)務(wù)量小或閑時(shí)），造成人力浪費。

　　那么如果把呼叫中心客服人員都設置為“全業(yè)務(wù)”座席（全部客服人員對應到每條業(yè)務(wù)線(xiàn)的隊列），是不是就完美解決了呢？這樣做保證了每個(gè)客服人員工時(shí)都能有效利用起來(lái)，解決了隊列間業(yè)務(wù)量不均衡的問(wèn)題。但此時(shí)又會(huì )出現另一個(gè)問(wèn)題，那就是此刻看似“公平”的策略對于某些“業(yè)務(wù)量小”的業(yè)務(wù)線(xiàn)來(lái)說(shuō)等同于間接扼殺。比如在呼叫中心座席全忙時(shí)，隊列中有6個(gè)人在排隊，他們所咨詢(xún)的業(yè)務(wù)分別是AAACCE（A，C業(yè)務(wù)線(xiàn)為呼入量較大的業(yè)務(wù)線(xiàn)，E為呼入量較小的業(yè)務(wù)線(xiàn)）。因為此時(shí)我們設置的是客服全業(yè)務(wù)支持，所以是按照規則E需要等待前面5人咨詢(xún)結束后才能被接起，但E可能在等待的過(guò)程中因時(shí)間過(guò)長(cháng)就放棄了。雖然這對整體座席的接聽(tīng)率不會(huì )有什么影響，但對本來(lái)呼入量就小的業(yè)務(wù)線(xiàn)，這時(shí)候再被損耗掉，那么這個(gè)業(yè)務(wù)隊列的接聽(tīng)率從機率上來(lái)講就會(huì )很低，甚至可能是0.

　　難道就沒(méi)有既能兼顧各條業(yè)務(wù)線(xiàn)，又能平衡不同業(yè)務(wù)客服工作量，又能保障呼入量小業(yè)務(wù)線(xiàn)接聽(tīng)率，這樣一舉多得的辦法么？

　　針對當前多元化的服務(wù)模式，百度地圖給用戶(hù)提供了一站式的服務(wù)體驗，所有業(yè)務(wù)用戶(hù)都可以通過(guò)撥打百度地圖的統一呼叫中心熱線(xiàn)4000 998 998尋求咨詢(xún)解決。并通過(guò)三步法，設置了科學(xué)化的呼叫中心座席接聽(tīng)策略，而且這個(gè)接聽(tīng)策略就是上文所提到的一舉多得的辦法。

　　1、按業(yè)務(wù)類(lèi)型，設置為不同的服務(wù)隊列；

　　2、將所有呼叫中心座席對應到所有隊列里，設置為全業(yè)務(wù)支持，即所有客服都可支持全業(yè)務(wù)線(xiàn)問(wèn)題。

　　3、利用天潤融通呼叫中心隊列設置中的一個(gè)功能：隊列優(yōu)先級，將業(yè)務(wù)量小的業(yè)務(wù)線(xiàn)隊列優(yōu)先級設高。當客服全忙時(shí)，一旦出現了空閑座席，業(yè)務(wù)量小的來(lái)電就會(huì )優(yōu)先分配到優(yōu)先級高的隊列。這樣一來(lái)，雖然也可能會(huì )損耗掉一些其他業(yè)務(wù)線(xiàn)的客戶(hù)，但至少這是一個(gè)均衡的結果，能夠保障呼入量小業(yè)務(wù)線(xiàn)的接聽(tīng)率。

　　同理，通過(guò)這項設置還可以保障較為重要的業(yè)務(wù)線(xiàn)以及新上線(xiàn)的業(yè)務(wù)線(xiàn)有較高的接聽(tīng)率。

　　在此基礎之上，百度地圖還通過(guò)天潤融通云呼叫中心系統的IVR語(yǔ)音應答，IVR交互系統，分流出大量咨詢(xún)量，大大減輕了一線(xiàn)客服的接聽(tīng)壓力，在不增加客服人力的情況下，將驟增的業(yè)務(wù)量化解于無(wú)形之中，不僅有效地節約了成本，更提升了用戶(hù)體驗。