為提升品牌形象，很多企業(yè)啟用了呼叫中心系統，甚至選擇400或1010號作為統一的對外聯(lián)系“窗口”，這是否意味著(zhù)從統一入口進(jìn)來(lái)的客戶(hù)都能享受同樣服務(wù)呢？答案當然是否定的。
呼叫中心服務(wù)是企業(yè)的重要資源，它需要消耗企業(yè)的人力和管理成本。為所有撥打進(jìn)入呼叫中心的客戶(hù)提供完全一致的服務(wù)是不必要的，甚至是相對不公平的。水平一致的服務(wù)會(huì )降低高價(jià)值客戶(hù)對企業(yè)呼叫中心服務(wù)水平的預期，而且向大量低價(jià)值用戶(hù)提供較高水平服務(wù)會(huì )拉低整體的服務(wù)水平。因此天潤融通以標準的語(yǔ)音導航為基礎，通過(guò)用戶(hù)來(lái)電號碼或按鍵識別的方式，快速確定客戶(hù)身份，將所有客戶(hù)準確的轉接到指定呼叫中心座席，為不同消費層次用戶(hù)提供差異化服務(wù)。
按鍵識別客戶(hù)
（1）客戶(hù)主動(dòng)選擇業(yè)務(wù)或服務(wù)類(lèi)別
客戶(hù)呼入電話(huà)進(jìn)入呼叫中心IVR系統，根據語(yǔ)音提醒選擇相應按鍵進(jìn)入指定隊列，由相應呼叫中心座席為其提供特定服務(wù)。這類(lèi)方式適用于大部分企業(yè)，能幫助客戶(hù)快速選擇正確業(yè)務(wù)，不會(huì )再產(chǎn)生“踢皮球”的現象，將客戶(hù)電話(huà)在各部門(mén)間轉來(lái)轉去，真正實(shí)現了呼叫中心的“一站式”服務(wù)。代表業(yè)務(wù)或服務(wù)類(lèi)型的隊列可根據需要分配客服人數，設置隊列相關(guān)數據，保證不同客戶(hù)能夠得到相應服務(wù)。
（2）按鍵直接轉分機或指定座席
此類(lèi)場(chǎng)景適用于連鎖機構、加盟商家以及金融、房地產(chǎn)行業(yè)等，預先為分店或呼叫中心座席分配指定分機號碼。客戶(hù)撥打統一的熱線(xiàn)號碼，根據語(yǔ)音提醒直接按鍵輸入分機號，來(lái)電在第一時(shí)間被轉接到指定分機，和分機對應的專(zhuān)屬座席建立直接通話(huà)，獲得相應的業(yè)務(wù)服務(wù)。這種方式能有效減少電話(huà)中轉時(shí)間，降低通話(huà)費用，提高分店或業(yè)務(wù)代表的話(huà)務(wù)量。
（3）通過(guò)按鍵與呼叫中心的交互完成身份驗證
對于實(shí)行會(huì )員制或身份認證管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先需要準確核實(shí)用戶(hù)身份才轉接業(yè)務(wù)人員。企業(yè)可通過(guò)接口實(shí)現與系統的深度交互，用戶(hù)需要根據語(yǔ)音提醒輸入會(huì )員編碼或身份證號碼，與已存儲的客戶(hù)資料進(jìn)行比對，驗證成功方可轉業(yè)務(wù)人員或進(jìn)入自助服務(wù)環(huán)節。驗證客戶(hù)身份后再轉接，能夠對已有來(lái)電進(jìn)行初步篩選，過(guò)濾掉無(wú)效來(lái)電。同時(shí)減少了中間環(huán)節及人為參與，直接將電話(huà)轉接能夠解決問(wèn)題的部門(mén)，提高了來(lái)電處理的效率。
來(lái)電號碼識別
（1）識別號碼歸屬地
如果企業(yè)希望接聽(tīng)電話(huà)的業(yè)務(wù)人員承擔不同地區的來(lái)電，可根據來(lái)電號碼所屬行政區或自定義的地區組進(jìn)行來(lái)電分配，指定轉接熱線(xiàn)。這樣客戶(hù)來(lái)電時(shí)，呼叫中心系統首先判斷號碼所屬區域，然后按照預先設置好的條件將來(lái)電轉接到指定人員。
（2）通過(guò)號碼識別客戶(hù)身份
這種方法與按鍵進(jìn)行身份驗證類(lèi)似，只是不需要客戶(hù)手動(dòng)輸入。天潤融通向企業(yè)提供了多種接口，完成對接后，客戶(hù)來(lái)電時(shí)呼叫中心系統自動(dòng)將來(lái)電號碼推送到指定接口，企業(yè)接收來(lái)電并對號碼進(jìn)行身份驗證，返回標準的json格式數據。天潤融通根據返回值的命令自動(dòng)轉接指定人員，快速高效的完成電話(huà)轉接。
