引言:6月10日，51Talk成功登陸紐交所，成為中國在線(xiàn)教育企業(yè)赴美上市的第一股，而此前赴美上市的大量中概股卻進(jìn)行著(zhù)私有化退市，逆勢而為的51TAlk與之形成了鮮明的對比。對此CEO黃佳佳解釋道：“這是一個(gè)好的時(shí)代，因為在線(xiàn)教育正處于風(fēng)口……”
站在風(fēng)口的在線(xiàn)教育
在百度指數中搜索“在線(xiàn)教育”可以看到，自2013年下半年開(kāi)始，在線(xiàn)教育的百度指數有了顯著(zhù)增長(cháng)，在2016年3月份更是達到了頂峰；另?yè)蘒T桔子數據顯示，2013年IT桔子僅收錄466家教育公司，2014年增長(cháng)到912家，到2015年為1431家，當各路創(chuàng )業(yè)者競相入場(chǎng)的同時(shí)，教育行業(yè)的投資事件也有大幅增加，IT桔子2015年收錄了教育行業(yè)投資事件253起，較2014增幅高達72%；另外，隨著(zhù)全面放開(kāi)二胎的影響，政府政策的大力支持，更是給在線(xiàn)教育行業(yè)從業(yè)者打了一劑強心針。
相比第一次的語(yǔ)言學(xué)習與出國留學(xué)，第二次的線(xiàn)下開(kāi)班培訓，這是國內教育行業(yè)的第三波爆發(fā)且勢頭比起以往更大。筆者認為，在線(xiàn)教育的本質(zhì)就是連接與交互，通過(guò)技術(shù)將教學(xué)雙方相互連接，并在教學(xué)過(guò)程中進(jìn)行無(wú)障礙的交流互動(dòng)，解決物理世界的時(shí)間、空間關(guān)系，重新定義教育模式。在這個(gè)過(guò)程中，除了互聯(lián)網(wǎng)影響著(zhù)連接與交互之外，呼叫中心也承擔著(zhù)重要的作用。
連接
在線(xiàn)教育的連接，最直接的就是“教學(xué)雙方”的連接。以國際視角來(lái)看，在線(xiàn)教育突破了國家間的地理位置阻隔，A國的優(yōu)勢教育資源可以向B國輸出。最為典型的就是當屬MOOC，在線(xiàn)口語(yǔ)，在線(xiàn)美國課程等在線(xiàn)教育項目。51talk，VIPKID等平臺借助互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音、視頻傳輸功能，將全球性?xún)r(jià)比最高的英語(yǔ)口語(yǔ)課程引入中國，使國人能夠享受到最具性?xún)r(jià)比的的一對一外教服務(wù)。
以國內視角來(lái)看，在線(xiàn)教育突破了地理，戶(hù)籍原因所造成的教育資源分布不均的狀況，一二線(xiàn)城市的優(yōu)質(zhì)教育資源得以向三四線(xiàn)城市提供。另外在分享模式下，知識分享也成為了一種新型的在線(xiàn)教育模式，出現了學(xué)霸君，跟誰(shuí)學(xué)等一些k12階段的在線(xiàn)教育平臺，使國人能夠突破“中國特色的教育模式”共享優(yōu)質(zhì)教育資源。
交互
教學(xué)交互是學(xué)習過(guò)程中，以學(xué)習者對學(xué)習內容產(chǎn)生正確意義建構為目的，學(xué)習者與學(xué)習環(huán)境之間的相互交流與相互作用，包括學(xué)生和教師，學(xué)生和學(xué)生之間的交流，也包括學(xué)生和各種物化資源之間的相互交流和相互作用。
此輪爆發(fā)的在線(xiàn)教育，不是單純的將線(xiàn)下名師搬到線(xiàn)上，互聯(lián)網(wǎng)的角色也不是簡(jiǎn)單的搬運工，而是通過(guò)技術(shù)手段，增強教學(xué)過(guò)程中的交互性。教育一旦離開(kāi)了交互，只能走向單純的灌輸或放任自流，從而不能實(shí)現既定的教學(xué)目標。
線(xiàn)上與線(xiàn)下教育的交互特點(diǎn)比較
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線(xiàn)上教育 |
線(xiàn)下教育 |
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交互對象 |
教師，學(xué)生 |
教師，學(xué)生 |
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交互對象特點(diǎn) |
差異性大，對象有隱蔽性，雙方不熟悉 |
雙方熟悉了解 |
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交互內容 |
豐富 多元化 更新快 |
固定，單一，信息陳舊 |
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交互方式 |
靈活，可以同步或異步 |
多為同步方式 |
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交互工具 |
多種多樣，充分利用多媒體的優(yōu)勢 |
單一，多為言語(yǔ)或文字 |
雖然在線(xiàn)教育的交互特點(diǎn)，比線(xiàn)下教育的面對面交互，在真實(shí)性方面有所欠缺，但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)彌補了其他方面的不足，交互內容與方式更加的靈活多樣，并且隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是在出現了VR及AR技術(shù)后，在虛擬現實(shí)之間的欠缺又可以迎刃而解。
呼叫中心的連接與交互價(jià)值
連接價(jià)值
除去教學(xué)雙方的連接之外，在線(xiàn)教育還存在一個(gè)重要的連接——交易的連接，且一直貫穿在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。教育的交易屬性為低頻高客單價(jià)、決策周期長(cháng)，且多數在線(xiàn)教育的用戶(hù)（即學(xué)生)并不是所謂的“付款方”。所以說(shuō)在線(xiàn)教育平臺需要與“付款方”建立起充分且信任的連接，對于這種連接的需求，呼叫中心成為了二者的連接橋梁，并在后期使用中成為了維系客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)業(yè)務(wù)新增的窗口。
51talk，VIPKID，跟誰(shuí)學(xué)，學(xué)霸君都在使用國內領(lǐng)先的天潤融通的“云呼叫中心”服務(wù)，在整個(gè)服務(wù)周期，與“付款方”保持強連接屬性。
l 選擇階段：通過(guò)云呼叫中心將平臺的大量注冊信息變換為有效的銷(xiāo)售線(xiàn)索，建立起與”付款方”的第一次連接；
l 試聽(tīng)階段：通過(guò)云呼叫中心外呼詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的試聽(tīng)效果，撮合交易；
l 使用階段：定期通過(guò)云呼叫中心回訪(fǎng)用戶(hù)的使用情況，處理問(wèn)題投訴，提升用戶(hù)體驗，并根據用戶(hù)的階段水平進(jìn)而推薦高階產(chǎn)品，達成新增。
交互價(jià)值
在交互方面，呼叫中心也承載著(zhù)重要作用。當學(xué)生在課后有疑難問(wèn)題需要老師進(jìn)行答疑時(shí)，這個(gè)時(shí)候的交互需要同步性。從學(xué)生的角度來(lái)講，此時(shí)對疑難問(wèn)題的解決有較強的需求，但隨著(zhù)時(shí)間的流逝，這種需求會(huì )逐漸降低，以至于在下次上課時(shí)甚至忘記了疑難問(wèn)題，所以說(shuō)這種情況最有效的處理方式是直接溝通，這種即時(shí)的交互語(yǔ)音最為合適。但為保障平臺利益，這種語(yǔ)音交互需要在平臺內部實(shí)現。針對這類(lèi)場(chǎng)景需求，天潤融通的云呼叫中心也提供了有效的解決方案。
以跟誰(shuí)學(xué)為例，通過(guò)天潤融通的云呼叫中心平臺，在跟誰(shuí)學(xué)的App中接入天潤融通“app回呼”功能，使學(xué)生與老師能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)、高品質(zhì)的語(yǔ)音溝通，并保護雙方隱私，隱藏了雙方的電話(huà)號碼，所有的語(yǔ)音溝通都在平臺的APP中進(jìn)行，保障平臺利益。
結束語(yǔ)
互聯(lián)網(wǎng)不是一種顛覆手段，而是一種技術(shù)工具，讓世界變得更加扁平，讓我們彼此的連接與交互更加順暢。雖然在線(xiàn)教育行業(yè)還不沒(méi)出現寡頭企業(yè)，只不過(guò)教育是一個(gè)習慣慢熱的行業(yè)，在實(shí)際運營(yíng)中還需要打破太多的束縛。但從宏觀(guān)的角度觀(guān)察，我們極為清晰的看到，技術(shù)正在更加便捷的連接著(zhù)學(xué)生與老師，連接學(xué)生與知識，并不斷促使著(zhù)三方進(jìn)行深入的交互，而這不就是我們所說(shuō)的那個(gè)在線(xiàn)教育的風(fēng)口么！
