2015年7月份，成立不足兩年的眾安保險在首輪融資中，便獲得了高達500億的估值。同年12月份，眾安保險更是摘得了由 Fintech發(fā)布的2015年全球金融科技百強榜(Fintech 100 2015)桂冠。截至2015年底，眾安保險累計服務(wù)客戶(hù)數量超過(guò) 3.69 億，保單數量超過(guò) 36.31 億，在 2015 年雙十一，更是創(chuàng )造了 2 億張保單、1.28億保費的記錄。以眾安為首的“新保險”為何能在較短時(shí)間創(chuàng )造如此矚目的成績(jì)？成績(jì)的背后又顯現出新保險與傳統保險怎樣的區別與聯(lián)系？
傳統保險的痛點(diǎn)
筆者認為，傳統保險的痛點(diǎn)在于： 1.國民保險意識弱，對保險的主動(dòng)需求小。相比對于理財以及財富增值旺盛的需求，國民對于人身、財產(chǎn)的風(fēng)險管理意識淡薄，對保險產(chǎn)品的主動(dòng)問(wèn)津少； 2.傳統保險營(yíng)銷(xiāo)渠道簡(jiǎn)單粗放，展業(yè)方式主要靠低素質(zhì)人海戰術(shù)廣撒網(wǎng)的保險營(yíng)銷(xiāo)員渠道，以及保險處于相對劣勢地位的銀保渠道。 3.傳統保險產(chǎn)品設計老套、復雜，核保核賠流程冗長(cháng)，被動(dòng)式購買(mǎi)情況下再次購買(mǎi)的意愿低下。
互聯(lián)網(wǎng)保險顛覆了什么？
我們認為互聯(lián)網(wǎng)保險恰好能直戳上述痛點(diǎn)，首先互聯(lián)網(wǎng)衍生出豐富的連接人與萬(wàn)物的場(chǎng)景，能夠新生許多值得保險嵌入的情景，如網(wǎng)絡(luò )支付、網(wǎng)絡(luò )交易、電子游戲、在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)醫療、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等等，以新鮮而且貼近日常生活的方式激發(fā)用戶(hù)的保險和風(fēng)險管理需求；其次，互聯(lián)網(wǎng)輕資產(chǎn)低成本的優(yōu)勢，能有效降低保險產(chǎn)品設計、銷(xiāo)售、核保核賠過(guò)程中的成本，簡(jiǎn)單高效；最后，互聯(lián)網(wǎng)使用過(guò)程中高頻次、嵌入式的特點(diǎn)，提升用戶(hù)對于保險產(chǎn)品的主動(dòng)以及再次購買(mǎi)意愿。
因此，我們認為互聯(lián)網(wǎng)保險亟需解決的痛點(diǎn)也有先后之分，提升用戶(hù)體驗、獲得客戶(hù)粘性，激發(fā)保險需求在前，而這正是眾安保險目前正在創(chuàng )新與顛覆的內容，我們看好以眾安為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險公司以及以互聯(lián)網(wǎng)為載體進(jìn)行的保險業(yè)的持續變革。
眾安保險的模式創(chuàng )新
眾安保險已形成核心優(yōu)勢：產(chǎn)品設計基于場(chǎng)景定制，快速響應需求；定價(jià)基于互聯(lián)網(wǎng)大數據，動(dòng)態(tài)承保；銷(xiāo)售則無(wú)縫接入場(chǎng)景，直面客戶(hù)，交叉銷(xiāo)售；理賠服務(wù)實(shí)現高度自動(dòng)化，迅速而透明。此外，作為國內首家核心系統搭建在云上的金融機構，眾安基于云服務(wù)平臺，搭建更加開(kāi)放、靈活、可擴展的核心系統，適應互聯(lián)網(wǎng)海量、高速的業(yè)務(wù)需求。
眾安保險的呼叫中心運營(yíng)策略
從筆者實(shí)際運營(yíng)呼叫中心的情況看，眾安很好的貫徹了上述策略：
1、 產(chǎn)品設計：多種場(chǎng)景，統一響應
眾安保險基于互聯(lián)網(wǎng)交易場(chǎng)景的產(chǎn)品設計，衍生多種不同種類(lèi)的場(chǎng)景險，對于多業(yè)務(wù)的咨詢(xún)受理，眾安通過(guò)以下兩種方式實(shí)現快速響應。
采用全國統一的400熱線(xiàn)號碼，負責所有險種的咨詢(xún)受理，按照業(yè)務(wù)線(xiàn)分為對應的服務(wù)隊列，提供專(zhuān)項服務(wù)；
將呼叫中心與各合作平臺系統打通對接，使消費者在購買(mǎi)保險的交易平臺快速聯(lián)系到眾安呼叫中心座席人員。
2、 營(yíng)銷(xiāo)渠道：多元融合
a) 流量來(lái)源：自營(yíng)+合作
傳統保險營(yíng)銷(xiāo)主要依靠代理人和電話(huà)直銷(xiāo)兩個(gè)渠道，由于參與人員素質(zhì)參差不齊，容易令消費者產(chǎn)生較差的用戶(hù)體驗。而眾安保險營(yíng)銷(xiāo)則放棄了傳統渠道，流量一方面源于眾安自身網(wǎng)站的直銷(xiāo)，另一方面作為一家致力于打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的公司，眾安保險已與100余家公司開(kāi)展了不同場(chǎng)景的業(yè)務(wù)合作，廣泛的合作伙伴為眾安輸送巨大流量。
眾安保險在天潤融通云呼叫中心的基本上是以呼入業(yè)務(wù)為主的。
b) 新保險與傳統保險之間優(yōu)勢互補、流量互換
對于傳統保險，新保險沒(méi)有采取競爭對立的方式，而是采取優(yōu)勢互補、互惠互利的合作。以“保骉車(chē)險”為例，就是眾安與平安聯(lián)合推出的首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)車(chē)險品牌，眾安負責線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，平安負責線(xiàn)下服務(wù)。通過(guò)天潤融通云呼叫中心的智能轉接，眾安與平安之間，能夠實(shí)現流量互換。
對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，能夠減少在兩個(gè)平臺之間的跳轉，增強用戶(hù)體驗。對于雙方平臺來(lái)講，能夠實(shí)現相互導流，實(shí)現優(yōu)勢互補。
3、 理賠服務(wù)支持：呼叫中心+APP現場(chǎng)快速理賠
在需要線(xiàn)下配合的理賠項目中，眾安推出了呼叫中心7*12小時(shí)的理賠服務(wù)，通過(guò)呼叫中心與App的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現現場(chǎng)快速理賠。
客戶(hù)出險后撥打呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)申請理賠，由呼叫中心根據客戶(hù)地理位置，將客戶(hù)派往最近的維修網(wǎng)點(diǎn)，到達現場(chǎng)后通過(guò)眾安與合作平臺開(kāi)發(fā)的系統上傳照片定損， 在不缺物料的基礎上1小時(shí)內完成修理。
通過(guò)呼叫中心與App的聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化理賠環(huán)節中不必要的干預因素，將響應時(shí)間做到最短，提升用戶(hù)體驗。
4、 云服務(wù)平臺：開(kāi)放、靈活、可擴展
基于眾安“場(chǎng)景險”的設計特點(diǎn)，其運營(yíng)系統需要與第三方合作平臺進(jìn)行整合對接，系統的開(kāi)放性，靈活性尤為重要。加之“場(chǎng)景險”波峰波谷的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對系統的擴展性也有很高要求。故此，眾安保險在選擇呼叫中心服務(wù)商時(shí)基于以上考慮，選擇了專(zhuān)注云呼叫中心服務(wù)的天潤融通。
云呼叫中心豐富的接口能力，為眾安保險與第三方合作平臺提供靈活的對接方式；按需的特點(diǎn)，可隨時(shí)通過(guò)增減座席來(lái)應對峰谷的業(yè)務(wù)波動(dòng)；分布的特點(diǎn)，可為眾安實(shí)現多點(diǎn)的快速組網(wǎng)。
根據國務(wù)院相關(guān)指導意見(jiàn)推測，到2020年中國的保險保費規模將達到50000億元。背靠行業(yè)發(fā)展紅利期，手握阿里騰訊海量流量資源，眾安保險這個(gè)行業(yè)的弄潮兒，在互聯(lián)網(wǎng)保險最好的時(shí)代又將如何乘風(fēng)破浪，再創(chuàng )輝煌，我們將拭目以待。
注：本文部分內容參考“中泰證券研究所”《拉近人與保險的距離，互聯(lián)網(wǎng)保險最好的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)》
