作為全球最大的電商平臺，阿里巴巴服務(wù)4億以上的活躍消費者、上千萬(wàn)的活躍商家，以及每天上千萬(wàn)筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶(hù)體驗，是服務(wù)團隊一直關(guān)注的重點(diǎn)。
在2015年“雙11”期間，阿里服務(wù)團隊服務(wù)請求超800萬(wàn)。今年“雙11”，預計日接待咨詢(xún)量超千萬(wàn)，其中智能解決率超90%，智能機器人首次成為雙11客服主力，給用戶(hù)帶來(lái)7*24小時(shí)的無(wú)間斷服務(wù)。
通過(guò)大數據，智能機器人客服能夠基于用戶(hù)行為提前分析、預測消費者的服務(wù)訴求，主動(dòng)觸達用戶(hù)。在“雙11”消費者咨詢(xún)高峰期，服務(wù)團隊的算法工程師們還將對海量問(wèn)題進(jìn)行分析和預測，把知識庫的自動(dòng)更新時(shí)效提升至分鐘級，并實(shí)時(shí)預測每一個(gè)用戶(hù)可能遇到的問(wèn)題，在用戶(hù)尚未發(fā)起咨詢(xún)前主動(dòng)發(fā)送精準服務(wù)信息，大大降低用戶(hù)的困擾。
