云客服融入大數據分析技術(shù) 讓SaaS服務(wù)變數據分析師
近年來(lái)，大數據分析技術(shù)正廣泛應用于各個(gè)場(chǎng)景。數據分析可以更好地服務(wù)用戶(hù)，但客服系統領(lǐng)域卻很少有這種技術(shù)。從中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )了解到，容聯(lián)七陌將大數據技術(shù)應用于客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，對數據進(jìn)行分析加工，將其轉化為升級用戶(hù)體驗的新力量。并且容聯(lián)七陌也因此喜獲“2016年度中國最佳技術(shù)創(chuàng )新獎”。讓我們看看加上大數據分析技術(shù)后的云客服系統，相比于現有客服系統，都有哪些不同？
打破傳統隨機服務(wù)模式，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事
容聯(lián)七陌云客服系統會(huì )對海量客戶(hù)、坐席數據進(jìn)行分析，根據客戶(hù)、坐席特點(diǎn)、屬性，打上專(zhuān)屬標簽。比如，客戶(hù)年齡、性別、行業(yè)分類(lèi)、偏好等，坐席專(zhuān)業(yè)技能、熟悉行業(yè)、溝通特點(diǎn)等。通過(guò)容聯(lián)七陌客服系統對來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)進(jìn)行智能分配，讓熟悉此用戶(hù)特點(diǎn)的坐席來(lái)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，徹底打破隨機分配坐席的服務(wù)模式，實(shí)現坐席技能與用戶(hù)之間的最佳匹配，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，充分發(fā)揮坐席擅長(cháng)知識和服務(wù)，增加客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)好感度。
收集網(wǎng)站熱點(diǎn)信息，輔助網(wǎng)站做出正確優(yōu)化決策
用戶(hù)體驗一直是轉化率的重要因素，想提高轉化率，必須清晰了解用戶(hù)感興趣的點(diǎn)在哪兒。容聯(lián)七陌技術(shù)團隊將在線(xiàn)客服中加入大數據分析技術(shù)，系統會(huì )自動(dòng)收集用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站的行為信息，比如訪(fǎng)問(wèn)軌跡，鼠標停留在哪個(gè)頁(yè)面最久，停留在頁(yè)面哪個(gè)位置時(shí)間最長(cháng)等，對用戶(hù)瀏覽熱點(diǎn)進(jìn)行數據分析，發(fā)現用戶(hù)真正需求，指引客戶(hù)做出網(wǎng)站頁(yè)面優(yōu)化決策。
查看目標用戶(hù)行為特點(diǎn)，優(yōu)化廣告投放計劃
通過(guò)容聯(lián)七陌客服系統，企業(yè)客戶(hù)可以清晰查看訪(fǎng)客具體信息，并根據用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)IP、地域、搜索關(guān)鍵詞、不同搜索引擎訪(fǎng)客占比等了解用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)行為和產(chǎn)品需求，幫助企業(yè)客戶(hù)更好地選擇廣告投放渠道、投放地域等進(jìn)行品牌推廣。
此外，幫助坐席團隊評估工作能力上，容聯(lián)七陌率先通過(guò)大數據分析技術(shù)，將行業(yè)服務(wù)、推廣等維度的平均值清晰計算出來(lái)，利于企業(yè)管理人員公正客觀(guān)考核坐席工作業(yè)績(jì)，正視坐席部門(mén)在企業(yè)中的重要商業(yè)價(jià)值。
大數據、人工智能等新技術(shù)的應用正在推動(dòng)傳統客服系統更加互聯(lián)網(wǎng)化，新技術(shù)在客服領(lǐng)域的應用也讓原本簡(jiǎn)單的客服系統變成了企業(yè)級的數據分析師。
