近日，東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴北京商路通，為某連鎖零售集團成功打造了覆蓋線(xiàn)上和線(xiàn)下全渠道客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心系統，該呼叫中心系統采用東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機實(shí)現了線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道資源的有機整合和良性互動(dòng)，向顧客提供線(xiàn)上、線(xiàn)下一致的服務(wù)體驗，滿(mǎn)足顧客的一站式消費需求。
（圖：東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機）
該集團是國內規模較大的連鎖零售企業(yè)之一，截至目前，其連鎖網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國18個(gè)省30多個(gè)城市，擁有47家實(shí)體購物中心，年銷(xiāo)售規模達180億元。2015年1月，集團同步開(kāi)通了線(xiàn)上商城，建立了基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的線(xiàn)上運營(yíng)體系，以打造電子商務(wù)和實(shí)體銷(xiāo)售相結合的新型連鎖零售模式。但隨著(zhù)線(xiàn)上業(yè)務(wù)量的快速增長(cháng)，線(xiàn)上和線(xiàn)下這兩個(gè)渠道在客戶(hù)服務(wù)方面的沖突也逐漸顯現出來(lái)。
以客戶(hù)退單業(yè)務(wù)為例，對于同一個(gè)渠道的退單請求，如線(xiàn)上買(mǎi)線(xiàn)上退或線(xiàn)下買(mǎi)線(xiàn)下退，目前的客戶(hù)服務(wù)系統具有較完善的業(yè)務(wù)流程，能快速為客戶(hù)完成退單操作，但對于線(xiàn)上買(mǎi)線(xiàn)下退的退單請求，現有的客戶(hù)服務(wù)系統沒(méi)有完全整合線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道，以致在倉儲、物流、財務(wù)等方面難以快速協(xié)同，客戶(hù)退單操作繁復，等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，投訴量增加，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，在一定程度上影響集團打造十多年的品牌影響力。
為向顧客提供線(xiàn)上和線(xiàn)下一致的服務(wù)體驗，滿(mǎn)足顧客的一站式消費習慣，該集團選擇了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺共同為其構建全渠道的客戶(hù)服務(wù)系統，打通線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供一致的服務(wù)體驗。該客戶(hù)服務(wù)系統在處理線(xiàn)上買(mǎi)線(xiàn)下退的退單請求時(shí)，與倉庫、財務(wù)、顧客分別進(jìn)行溝通和協(xié)同處理，對退貨單詳情進(jìn)行核實(shí)并進(jìn)行有效攔截和記錄的操作，系統同時(shí)與SAPERP核心系統、富基會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)系統進(jìn)行驗證，操作結果同步。
全渠道客戶(hù)服務(wù)系統在處理線(xiàn)上買(mǎi)線(xiàn)下退的退單請求的流程如下圖所示：
目前，純電商的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)較高的水平，但對于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，渠道將逐漸向線(xiàn)下延伸，將線(xiàn)下物流、服務(wù)、體驗等優(yōu)勢與線(xiàn)上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò )化的全渠道布局，特別是在客戶(hù)層面，需要提供高端穩定可靠、線(xiàn)上線(xiàn)下完全同步、資源高度整合的客戶(hù)服務(wù)，能靈活快速開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新模式，以應對純電商業(yè)務(wù)模式的競爭。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換機在呼叫中心的應用中，以其卓越的IP融合能力契合了分布式式IP呼叫中心的需求，為客戶(hù)服務(wù)系統由傳統電話(huà)網(wǎng)向互聯(lián)網(wǎng)遷移提供了強大的業(yè)務(wù)部署和運營(yíng)能力；Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺是北京商路通自主研發(fā)的一套業(yè)務(wù)生成平臺，能快速實(shí)現完整的覆蓋線(xiàn)上渠道、線(xiàn)下渠道的咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理（涉及退貨、補償、提現、賬戶(hù)、訂單等）的全渠道客服業(yè)務(wù)流程，無(wú)論是線(xiàn)上電商客戶(hù)，還是線(xiàn)下門(mén)店客戶(hù)，都可以通過(guò)全渠道呼叫中心統一發(fā)起客服請求，得到統一一致的客戶(hù)服務(wù)體驗。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)：
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)，是全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設備供應商，全球多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導者。作為國內最早專(zhuān)業(yè)從事計算機電話(huà)集成（Computer Telephony Integration，簡(jiǎn)稱(chēng)CTI）核心部件的研發(fā)企業(yè)，公司聚集了一流的產(chǎn)品研發(fā)工程師，始終保持全球技術(shù)領(lǐng)先地位。東進(jìn)產(chǎn)品的裝機端口數穩居同行業(yè)第一位。
關(guān)于北京商路通：
北京商路通信息技術(shù)有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)商路通，是專(zhuān)注于呼叫中心軟件自主研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，擁有數十項呼叫中心軟件知識產(chǎn)權及專(zhuān)利，覆蓋平臺、業(yè)務(wù)、運營(yíng)等呼叫中心各個(gè)領(lǐng)域。作為國內第一批從事CTI研發(fā)的企業(yè)，商路通技術(shù)優(yōu)勢明顯，提供豐富的產(chǎn)品線(xiàn)及強大的客戶(hù)化定制能力，廣泛應用在金融、保險、互聯(lián)網(wǎng)、外包等50多個(gè)行業(yè)，500多家客戶(hù)，5萬(wàn)多座席。
