除了部分銀行官方客服電話(huà)服務(wù)遭遇吐槽之外，部分支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員應對電話(huà)咨詢(xún)的態(tài)度也令客戶(hù)不滿(mǎn)。《證券日報》記者親身體驗了上述兩項電話(huà)服務(wù)，也感受到了人工電話(huà)服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、系統接入較慢、無(wú)卡號不能接通、服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題。
人工客服等待時(shí)間較長(cháng)
“繼續等待請按1，放棄請直接掛機。”相信不少打過(guò)銀行客服電話(huà)的人都對這句話(huà)印象深刻。隨著(zhù)越來(lái)越多的儲戶(hù)使用銀行客服熱線(xiàn)，人工坐席的“排隊現象”也越發(fā)明顯。同時(shí)，銀行客服的菜單設置也非常繁瑣，客戶(hù)需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入查詢(xún)密碼之后，才能找到人工客服。
本報記者撥打了多家銀行的電話(huà)客服，發(fā)現各家銀行的菜單設置不盡相同，等候時(shí)間多則需要數分鐘。由于部分銀行電話(huà)客服的菜單設置非常復雜，客戶(hù)需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入卡號密碼等操作之后，才能轉到人工服務(wù)，而且通常還要等候較長(cháng)時(shí)間才能真正接通；有的銀行則是由于人工座席過(guò)于繁忙而長(cháng)時(shí)間無(wú)法接通。
據記者觀(guān)察，儲戶(hù)的等候時(shí)間大多浪費在找尋人工服務(wù)選項上，一般人工服務(wù)會(huì )被設為最后一個(gè)選項，如果客戶(hù)不熟悉電話(huà)客服的菜單設置，只能一項一項聽(tīng)到最后，頗為費時(shí)。更有甚者，在客戶(hù)好不容易找到人工服務(wù)后，還會(huì )被要求輸入該行的銀行賬號、卡號或身份證號，如果客戶(hù)沒(méi)有攜帶銀行卡或不是該行持卡客戶(hù)，根本無(wú)法進(jìn)入電話(huà)服務(wù)系統或直接向人工客服咨詢(xún)問(wèn)題。
另外，《證券日報》記者注意到，各家銀行電話(huà)客服語(yǔ)音服務(wù)分層轉接過(guò)多。許多銀行的電話(huà)客服在使用時(shí)，辦理一項業(yè)務(wù)需要按很多鍵。一般先輸入卡號后，選擇是信用卡、借記卡還是銀行理財產(chǎn)品等，進(jìn)入下級菜單后，又得從1到9鍵聽(tīng)完后進(jìn)行選擇從而進(jìn)入下一級菜單。客戶(hù)如果不熟悉語(yǔ)音菜單流程，很難直接找到目標服務(wù)的按鍵。
《證券日報》記者了解到，目前多數儲戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)時(shí)，更愿意直接跟人工客服交流。本報記者嘗試接通某銀行電話(huà)客服人工服務(wù)的過(guò)程則較為曲折。記者撥打該行客服電話(huà)試圖了解房貸利率優(yōu)惠情況，撥通電話(huà)后，語(yǔ)音提示“人工服務(wù)請按0，自助語(yǔ)音及信用卡查詢(xún)服務(wù)請按1”，跳轉至人工服務(wù)后，記者多次嘗試并發(fā)現，無(wú)論選擇哪種服務(wù)，系統均提示必須輸入銀行卡號，由于記者目前并沒(méi)有辦理該行銀行卡，因此無(wú)法進(jìn)一步獲得服務(wù)。但事實(shí)上，房貸業(yè)務(wù)屬于較為普遍的個(gè)人業(yè)務(wù)，在咨詢(xún)時(shí)顯然并不需要與信用卡或借記卡相關(guān)聯(lián)。
記者注意到，多家銀行的電話(huà)客服都是只針對本行持卡客戶(hù)，“無(wú)卡號難接通”在多家銀行存在。另外，有的儲戶(hù)在電話(huà)銀行的等待時(shí)間并不是在電話(huà)接通之前，而是在選擇進(jìn)入人工服務(wù)之后，一方面還要再次進(jìn)行業(yè)務(wù)種類(lèi)的選擇，另一方面還可能面臨排隊。
掛失手續過(guò)于繁瑣
此外，銀行卡掛失是很多持卡人希望用不到但是一旦用到就會(huì )比較緊急的業(yè)務(wù)。目前，多數銀行都可以通過(guò)人工服務(wù)進(jìn)行銀行卡的掛失，但是很普通的掛失，銀行需要提供的信息比較多。
本報記者致電了部分銀行的人工客服電話(huà)，咨詢(xún)銀行卡掛失要求，除了要提供身份證之外，銀行還需要提供卡號、余額明細用途、開(kāi)戶(hù)行網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、開(kāi)卡年份、姓名等一些信息才可以辦理。
記者采訪(fǎng)發(fā)現，很多儲戶(hù)與對于銀行電話(huà)客服不滿(mǎn)，認為電話(huà)客服存在改進(jìn)空間。
“現在銀行的人工客服電話(huà)就像山路一樣繞來(lái)繞去，聽(tīng)到的一直是機器的程序音”，儲戶(hù)袁小姐表示，自己撥打客服電話(huà)是為了尋求更快的服務(wù)，結果電話(huà)沒(méi)打通，卻聽(tīng)了好幾分鐘的音樂(lè )或程序語(yǔ)言。不僅僅是多掏話(huà)費的問(wèn)題，還浪費時(shí)間。“銀行的菜單設置很不合理，應該把人工服務(wù)設置在最前端”，袁小姐表示。
網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)欠佳
一方面，龐大的呼入量讓銀行電話(huà)客服設計不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯；另一方面，電話(huà)服務(wù)需求并不算過(guò)高的銀行網(wǎng)點(diǎn)應對咨詢(xún)時(shí)的服務(wù)有時(shí)也并不到位。其中，部分工作人員態(tài)度差、對業(yè)務(wù)不熟悉的情況較為明顯。
《證券日報》記者撥打多家銀行支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話(huà)，想咨詢(xún)了解相關(guān)業(yè)務(wù)，每次都要“折騰”很久并且打很多個(gè)電話(huà)才能完成。記者發(fā)現，有些銀行網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)雖然有人接聽(tīng)，但工作人員一問(wèn)三不知。另外，本報記者調查發(fā)現，部分國有大行工作人員對于電話(huà)咨詢(xún)顯得態(tài)度很不耐煩。
