本來(lái)這是一個(gè)問(wèn)號，最后我還是把問(wèn)號拉直搞成了感嘆號，是的，15年CRM用不起來(lái)，不簡(jiǎn)單是系統的問(wèn)題，是應該感慨，感慨……
要想說(shuō)清15年了CRM還用不上的問(wèn)題，就要從15年前開(kāi)始說(shuō)起，在之前我寫(xiě)過(guò)一篇文章，客戶(hù)和用戶(hù)的問(wèn)題，這應該是CRM能否用起來(lái)的前提，客戶(hù)是誰(shuí)？用戶(hù)是誰(shuí)？也就是買(mǎi)單的和使用的并不是一類(lèi)人，或者一群人。這是個(gè)很正常也很奇葩的事情。
時(shí)針回轉到2000年，那時(shí)候CRM需要每位銷(xiāo)售的客戶(hù)數據，賣(mài)CRM的人會(huì )說(shuō)，就是銷(xiāo)售離職了，你的客戶(hù)數據也還在。但是真相是怎么樣的呢？銷(xiāo)售會(huì )把客戶(hù)的數據做一些小的手腳，比如手機號換兩位數字，或前后數字顛倒一下。意思是縱然老子離開(kāi)了，數據也不會(huì )留給你。
到2005年的時(shí)候，那時(shí)候CRM的賣(mài)點(diǎn)是讓CRM驅動(dòng)銷(xiāo)售的流程，項目到哪個(gè)階段了管理者一目了然，前期銷(xiāo)售在強壓下還會(huì )填寫(xiě)每個(gè)階段的信息，但是時(shí)間久了，他覺(jué)得浪費在CRM里的時(shí)間自己還不如多找幾個(gè)客戶(hù)來(lái)得直接。
到2010年，CRM的賣(mài)點(diǎn)就是，通過(guò)管理銷(xiāo)售數據來(lái)預測明年的銷(xiāo)售數字，這事有點(diǎn)說(shuō)不清楚了。業(yè)界有句話(huà)叫“輸入的是垃圾，輸出的一定是垃圾”，銷(xiāo)售連自己的數字都無(wú)法說(shuō)準，那輸入的數據一定不會(huì )靠譜。至于預測，那更是水中花，鏡中月了。
時(shí)間再前進(jìn)幾年，到2015年，互聯(lián)網(wǎng)有海量的信息會(huì )反推給銷(xiāo)售，給銷(xiāo)售提供想要的資料，需要的數據，甚至客戶(hù)的聯(lián)系方式和社交網(wǎng)絡(luò )上的數據，讓你在分分鐘之間完成客戶(hù)的喜好分析。這樣的CRM銷(xiāo)售會(huì )用嗎？
其實(shí)管理者自有苦衷，因為他無(wú)法去管理結果，所以只能管理過(guò)程，默認你越勤奮結果就一定會(huì )好，所以他們瘋狂的管理過(guò)程，但是過(guò)程恰恰是銷(xiāo)售人員不愿意讓你管的。他們希望不論是主管還是工具，都是幫助他們成功，成長(cháng)，最終贏(yíng)得訂單的，僅此就夠了。用管顯然是不行的，因為管理逆反人性！！
再換個(gè)角度，從幾個(gè)角色來(lái)看看：
銷(xiāo)售：銷(xiāo)售十年并未發(fā)生變化，業(yè)績(jì)壓力高居不下，老板只要數字，就是請你吃飯，你也會(huì )知道這飯并不那么好吃，怎么吃著(zhù)怎么別扭；無(wú)休止的內部溝通協(xié)調，各種資源只有兩種情況，一種是未搞定，一種是正在搞定，導致銷(xiāo)售沒(méi)時(shí)間去關(guān)注自己的客戶(hù)，無(wú)法專(zhuān)注在銷(xiāo)售本身；常常會(huì )陷入絕境，在需要領(lǐng)導援助的時(shí)候，卻協(xié)調不到對應資源。
銷(xiāo)售管理者：每周、每月、每年都在聽(tīng)故事，“本來(lái)那個(gè)單子很有戲，因為……”、“靠，要不是因為……肯定拿下了。”，銷(xiāo)售例會(huì )也就變成了故事會(huì )；牛刀殺雞，資源永遠不夠用且分配分彼此，和顧問(wèn)關(guān)系好不好，會(huì )不會(huì )哭成為資源分配首要原則；如此一來(lái)，銷(xiāo)售管理者月月都來(lái)大姨媽?zhuān)傆心敲磶滋焓鞘叩模谑枪适陆又?zhù)往上講。
顧問(wèn)：這個(gè)詞已經(jīng)變得不再中性，顧問(wèn)每天都飛來(lái)飛去，屢屢被銷(xiāo)售當槍使、業(yè)界有個(gè)有名的漫畫(huà)“需求”，銷(xiāo)售往往是啥需求都能滿(mǎn)足，而最終其實(shí)只能滿(mǎn)足30%需求，導致顧問(wèn)提著(zhù)滅火器到處救火！
CXO:天天聽(tīng)故事，聽(tīng)的心里陣陣發(fā)虛，CRM系統里的數據不準，更別說(shuō)明年的數據預測，前段時(shí)間看參與在感里寫(xiě)了這樣一個(gè)場(chǎng)景，在小米內部稱(chēng)每個(gè)星期二是黑色星期二，因為每周二都是小米開(kāi)發(fā)購買(mǎi)日子，每當那天技術(shù)部都會(huì )燒香，祈求服務(wù)器別宕機，在企業(yè)何嘗又不是這樣呢？
寫(xiě)到這里我突然明白了，為何很多企業(yè)本廳里供著(zhù)關(guān)公像，供著(zhù)財神了……
對于管理者來(lái)說(shuō)，你要的是記錄，還是計劃，只記錄銷(xiāo)售行為和組織行為，如果是那可能正在脫離銷(xiāo)售的本身。
讓銷(xiāo)售回歸簡(jiǎn)單，對于銷(xiāo)售而言，幫他贏(yíng)得訂單是最重要的，管理是順帶手的事情，如果觸發(fā)了銷(xiāo)售本身的產(chǎn)品使用動(dòng)能，CRM才能走向全新的階段。
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