在最后一集中，原本在既定故事線(xiàn)中循環(huán)往復的機器人終于覺(jué)醒，他們開(kāi)始擁有意識，開(kāi)始想掌控自己的命運，甚至開(kāi)始反抗——將槍口瞄準了創(chuàng )造者的后腦勺。
配圖一：美劇《西部世界》中機器人向人類(lèi)開(kāi)槍
故事的結尾是一群廢棄機器人手持武器包圍人類(lèi)。人類(lèi)還能通過(guò)程序讓機器人屈服嗎？機器人會(huì )報復人類(lèi)嗎？人類(lèi)會(huì )否被機器人毀滅？第一季留下的懸念，在社交平臺上不斷延燒，甚至在劇外也把“機器人威脅論”推上了討論熱點(diǎn)。
“虎爸”鐘偉也是《西部世界》的粉絲。最近兩個(gè)月，除了工作和帶娃，鐘偉把他少有的空閑都獻給了《西部世界》。等待下一集放出期間，他也會(huì )上知乎看看劇情分析解饞，但是看到網(wǎng)友關(guān)于現實(shí)中機器人也會(huì )威脅人類(lèi)的論述時(shí)，鐘偉覺(jué)得“這腦洞開(kāi)得有點(diǎn)大了”。
克制鐘偉想象力是他的另一個(gè)身份。作為微眾銀行人工智能技術(shù)的產(chǎn)品經(jīng)理，他用“理想很豐滿(mǎn)，現實(shí)很骨感”來(lái)形容這項前沿技術(shù)的應用現狀：在《西部世界》里，機器人擁有3D打印的“血肉之軀”，流暢的行為能力，敏捷的認知反應。而現實(shí)是，投入市場(chǎng)的智能機器人受限于笨重的金屬身軀，使用領(lǐng)域多在高重復勞動(dòng)行業(yè)。
配圖二：美劇《西部世界》中栩栩如生的機器人半成品
“現在談機器人威脅論還太早，目前開(kāi)發(fā)機器人的主要目標是結束重復勞動(dòng)，解放人力。”鐘偉表示。而用機器人代替低端的重復勞動(dòng)，將促進(jìn)人力向新興更有價(jià)值的行業(yè)轉移。
鐘偉負責的微眾銀行人工智能產(chǎn)品——線(xiàn)上智能客服，介入的也是重復性勞動(dòng)。行業(yè)資料顯示，銀行電話(huà)客服處理的問(wèn)題有八成以上都是重復的。電話(huà)客服的工作內容重復單一，培養成本卻很高。
在這樣的大背景下，近年各家銀行陸續啟用在線(xiàn)智能客服。以微眾銀行今年上線(xiàn)的第一代智能客服小We為例，客戶(hù)關(guān)注“微眾銀行”微信服務(wù)號后，就能隨時(shí)隨地在微信中和小We對話(huà)。基于大量的同義詞分析訓練和金融術(shù)語(yǔ)訓練，小We能在客戶(hù)輸入關(guān)鍵詞后迅速回復如重置密碼方法、微利貸開(kāi)通等消息。甚至面對客戶(hù)的“調戲”，它也能給出一個(gè)萌萌噠的回應。
配圖三：微眾銀行智能客服小We
智能客服的出現確實(shí)大大緩解了銀行客服部的壓力。微眾銀行目前98%的客戶(hù)請求都由小We處理，每天能處理超過(guò)90萬(wàn)條消息。更加直觀(guān)的公式是，原本需要400個(gè)電話(huà)客服10小時(shí)不間斷電話(huà)通話(huà)才能完成的服務(wù)內容，現在只需要小We和8個(gè)電話(huà)客服就能完成。
和其他銀行電話(huà)客服為主，線(xiàn)上客服為輔路線(xiàn)不同，帶著(zhù)騰訊基因的微眾銀行將智能客服作為一個(gè)值得深挖的領(lǐng)域。目前微眾銀行除了組建自己的人工智能技術(shù)團隊以外，還借助騰訊微信模式識別團隊開(kāi)發(fā)的問(wèn)答引擎，在此基礎上進(jìn)一步應用騰訊和港科大的WHATLAB實(shí)驗室的先進(jìn)成果。而這樣的遠見(jiàn)帶給產(chǎn)品經(jīng)理最直接的影響則是“不斷學(xué)習新東西，看的書(shū)比以前多得多”。
學(xué)得越多，鐘偉對智能客服的期望越高。鐘偉表示微眾銀行計劃于今年年底升級智能客服：“到時(shí)小We的語(yǔ)義分析能力會(huì )變得更強，還會(huì )有上下文識別和聯(lián)想引擎能力”。這也意味小We能夠通過(guò)用戶(hù)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，自動(dòng)聯(lián)想用戶(hù)是想轉賬還是想獲得產(chǎn)品介紹，并作出相關(guān)回應。
然而，真正令鐘偉兩眼放光的是，升級版的小We將具備學(xué)習能力：“目前市面上的銀行線(xiàn)上客服幾乎都不具備學(xué)習能力，這是一個(gè)跨越式的發(fā)展。”
所謂人工智能的學(xué)習能力，是指機器人模仿人腦，分析海量的數據并歸納規律，下一次遇到類(lèi)似的情況能自動(dòng)做出正確的反應。鐘偉解釋說(shuō)：“就像以前上學(xué)總是講題海戰術(shù)，學(xué)霸是怎么煉成的？就是做的題多了，自己就融會(huì )貫通了，遇到新的題目也能解。”
而小We分析的則是海量微眾電話(huà)客服、騰訊社交的數據。所以用戶(hù)每一次和小We對話(huà)，都會(huì )幫助小We因為學(xué)到新東西而變得更聰明一點(diǎn)。一個(gè)完整的小We學(xué)習過(guò)程要經(jīng)歷語(yǔ)言理解、大數據分析、去除噪音、取出有效數據、對用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像、回復用戶(hù)、知識點(diǎn)學(xué)習等數個(gè)環(huán)節。其中，漫長(cháng)的去噪環(huán)節是鐘偉及其團隊眼中最“磨人”的地方：“就像一個(gè)小孩子，剛開(kāi)始他什么也不懂，你要慢慢教他認字、說(shuō)話(huà)，告訴他什么是對的，什么是錯的，他才能開(kāi)始理解這個(gè)社會(huì )。”還好，經(jīng)歷過(guò)兩個(gè)孩子咿呀學(xué)語(yǔ)的鐘偉等待小We的成長(cháng)很有耐心。
在陪伴小We長(cháng)大變聰明的過(guò)程中，鐘偉也見(jiàn)證了小We變得更強壯的過(guò)程。一直將目光投向二三線(xiàn)城市的微眾銀行，發(fā)現眾多小銀行有迫切的智能客服需求，然而受限于自身經(jīng)濟能力和科技實(shí)力，自建線(xiàn)上客服系統對于它們幾乎不可能。鐘偉介紹：“小We是建立在騰訊云上的獨立機器人，它可以低成本、快速的接入其他行。”這對于微眾銀行是一個(gè)擴大合作行圈子半徑的機遇。
2016年7月微眾銀行正式上線(xiàn)智能云客服“微金小云”平臺，幫助合作行建設智能客服工作臺。以微眾銀行和上饒銀行的合作為例，上饒銀行通過(guò)微信公眾號授權接入微眾銀行的智能客服服務(wù)，不需對代碼和系統進(jìn)行任何改造，也不需要引入專(zhuān)業(yè)的團隊，僅需向微眾銀行提供業(yè)務(wù)知識數據，便于微眾訓練適合上饒銀行的智能客服。“在云上，合作行擁有人工智能客服能力so easy。”鐘偉笑言。
配圖四：“微金小云”平臺為上饒銀行輸出的智能客服“小智”
關(guān)于未來(lái)，鐘偉有很多憧憬。他介紹，明年將上線(xiàn)的第二代小We將往對話(huà)型機器人的方向發(fā)展，能夠識別場(chǎng)景和用戶(hù)進(jìn)行有情感的對話(huà)；未來(lái)微眾銀行還會(huì )對小We的整體形象擬人化包裝，令用戶(hù)使用時(shí)的體驗更好。總之，小We在一步步靠近真人客服。
“小We現階段還是一個(gè)小Baby，相信他會(huì )很快成長(cháng)起來(lái)的。”鐘偉說(shuō)。他的兩個(gè)兒子一個(gè)14歲一個(gè)4歲，現在他在等著(zhù)第三個(gè)孩子的長(cháng)大。
