一直以來(lái)，我認為所謂客服只不過(guò)就是接個(gè)電話(huà)，做個(gè)記錄那么簡(jiǎn)單，但是當我真正的做了“客服人”之后才明白根本不是那么回事。客服不僅僅要求我們只是接個(gè)電話(huà)，而是要做一個(gè)“多面手”，我們不但要熟練記憶并向客戶(hù)介紹我們的各種新業(yè)務(wù)，而且還要能夠幫助客戶(hù)解決基本的故障問(wèn)題，以便對用戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單指導。比如最近公司上線(xiàn)的“智能機器人”，我們需要了解智能機器人的方方面面，從而給客戶(hù)一個(gè)完美的答復。
做客服，有人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習。
做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
作為七陌的一員，無(wú)論自己在那個(gè)部門(mén)，那個(gè)崗位，都要踏踏實(shí)實(shí)的工作，認認真真做人，愛(ài)崗敬業(yè)是我們的傳統美德，更是我們的職業(yè)道德，我會(huì )在我新的工作崗位上一如既往的努力工作，認真學(xué)習，從而讓自己盡快成長(cháng)為一名合格的“客服人”。
