就在幾個(gè)星期前，我經(jīng)歷了一次非常特別的客戶(hù)售后體驗，而這個(gè)過(guò)程，在我看來(lái)足以能夠代表未來(lái)的潮流趨勢。
事情是這樣的。
當時(shí)我在辦公室里開(kāi)會(huì )，手機響起，顯示來(lái)電方是“美國運通”（American Express）公司。于是，我走出會(huì )議室，接起這個(gè)電話(huà)。電話(huà)的那段，一個(gè)女聲響起，但是一聽(tīng)就知道明顯是機器生成的。首先，這個(gè)女聲表明自己的身份，它是代表美國運通公司的反金融欺詐部門(mén)，給我打來(lái)這個(gè)電話(huà)的。然后，它說(shuō)道：“先生，您身邊是否有藍牙耳機，或者有線(xiàn)耳機可以使用嗎？如果有，建議您把它插在你的手機上。”
我聽(tīng)到后就照做了，她又確認了一遍：“你準備工作都完成了嗎？”我給出確認。然后它問(wèn)我是否可以通過(guò)短信，給我發(fā)送一個(gè)鏈接？我回復：“好的。”
很快，短消息出現在我的手機上，然后我打開(kāi)了短信上的鏈接。
手機瀏覽器上呈現出來(lái)的是美國運通網(wǎng)站的某一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，它請我登陸進(jìn)去。而在電話(huà)中，那個(gè)女聲也提示：“請登陸您的賬戶(hù)。”我照做了。
然后她開(kāi)始進(jìn)一步的解釋她此次來(lái)電的目的。原來(lái)，美國運通現在想確認一些我最近賬戶(hù)中出現的兩筆交易，他們覺(jué)得這兩筆交易很可疑。
電話(huà)那邊，“她”說(shuō)道：“現在，這兩筆交易出現在了你的手機上，請你逐個(gè)檢查每個(gè)交易是否都是真實(shí)可信的。”
我還是照做了，當我開(kāi)始瀏覽內容時(shí)，手機里的語(yǔ)音開(kāi)始讀起屏幕中高亮出來(lái)的關(guān)鍵信息，比如商家的姓名，交易日期時(shí)間等等。當我點(diǎn)擊“非欺詐交易”這個(gè)按鈕之后，語(yǔ)音直接響起：“讓我們看下一筆交易。”當我確認完這兩筆交易確實(shí)是經(jīng)我手完成的時(shí)候，“她”說(shuō)道：“謝謝你，先生，祝你今天過(guò)的愉快！”
至此，一次完美，令人印象深刻的客戶(hù)支持體驗就畫(huà)上了句號。
為什么我記憶那么深刻呢？為什么我覺(jué)得這完全有別于傳統的客戶(hù)支持電話(huà)呢？首先，電話(huà)線(xiàn)那一邊的“Bot”（機器人）跟我的動(dòng)作是同步的。我在瀏覽手機屏幕上的內容，它同時(shí)也在瀏覽這個(gè)屏幕，我點(diǎn)擊哪里，接下來(lái)的一步操作是什么，它清清楚楚，明明白白。在每個(gè)關(guān)鍵操作節點(diǎn)上，“她”總是給予我最清楚的指示。這個(gè)機器人是真正能夠了解對話(huà)情境的！而傳統的電話(huà)售后支持中，那邊的真人總是花上好幾分鐘時(shí)間來(lái)確認本人身份，整個(gè)過(guò)程很容易就讓人煩躁起來(lái)。
“你的賬戶(hù)號碼是多少？”；“你的社保號是多少？”；“似乎之前的某筆交易里出現了問(wèn)題”；“對不起，我不太明白你想要什么？”巴拉巴拉，就諸如此類(lèi)的對話(huà)。
除此之外，第二點(diǎn)，這個(gè)軟件在最短的時(shí)間內，給了我所有必要的信息，方便我做出決策。如果沒(méi)有手機屏幕，我估計得在電話(huà)這邊傻傻的聽(tīng)上好幾分鐘時(shí)間，然后努力地去回憶所有能夠證明交易真實(shí)與否的信息。而這款軟件，讓我在不到2分鐘的時(shí)間里就完成了所有工作！
第三點(diǎn)，當有疑似欺詐事件發(fā)生，需要進(jìn)行確認的時(shí)候，有個(gè)“人”在你身邊給你解釋這一切，這比什么方式都更好！
如果我只是從美國運通那里收到一封電子郵件，告訴我需要登錄到一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上，讓我自行查看上面的支付信息，當然我也可以靠自己搞定，但是如果現在身邊有個(gè)“人”給我解釋這一切，保證整個(gè)過(guò)程是流暢高效的，保證我是充分理解這個(gè)事件中的每一處細節的，那么這才是最完美的解決方案。只要能夠提供這種體驗，哪怕是個(gè)“機器人”，又有什么關(guān)系呢？
而且，這種從公司打向個(gè)人的“外向型電話(huà)”特別適合軟件應用。因為從開(kāi)始到結束，這完全是由軟件來(lái)主導對話(huà)，用戶(hù)可以自由發(fā)揮的余地非常小，軟件不可能遇上一些它應付不了的問(wèn)題，事實(shí)上，用戶(hù)只需要回答“是”或“否”，大部分問(wèn)題都能得到解決。
但如果是從消費者打給公司的“內向型”電話(huà)，這就變得比較難了。因為電腦是不太可能知道你這次打電話(huà)的目的、原因是什么。但是我想這并非不可能。假設一下，現在有一個(gè)類(lèi)似的語(yǔ)音系統，也是機器人提供服務(wù)，只不過(guò)應用在了“接電話(huà)”這個(gè)領(lǐng)域，那么肯定是需要想辦法，把用戶(hù)當時(shí)的對話(huà)情境轉化成機器可以解讀，比如通過(guò)“我正在停留在哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)”；“目前我遭遇的是哪個(gè)問(wèn)題”，然后自動(dòng)識別應該指派哪個(gè)機器人來(lái)接待我。然后由這個(gè)機器人全程指引，幫我來(lái)解決問(wèn)題。
這其實(shí)是一個(gè)非常值得探討，也非常有趣的課題，里面有著(zhù)亟待改善的用戶(hù)體驗，以及需要突破的工程技術(shù)瓶頸，當然了，這毫無(wú)疑問(wèn)意味著(zhù)非常大的商機。
就在幾個(gè)星期前，我經(jīng)歷了一次非常特別的客戶(hù)售后體驗，而這個(gè)過(guò)程，在我看來(lái)足以能夠代表未來(lái)的潮流趨勢。
事情是這樣的。
當時(shí)我在辦公室里開(kāi)會(huì )，手機響起，顯示來(lái)電方是“美國運通”（AmericanExpress）公司。于是，我走出會(huì )議室，接起這個(gè)電話(huà)。電話(huà)的那段，一個(gè)女聲響起，但是一聽(tīng)就知道明顯是機器生成的。首先，這個(gè)女聲表明自己的身份，它是代表美國運通公司的反金融欺詐部門(mén)，給我打來(lái)這個(gè)電話(huà)的。然后，它說(shuō)道：“先生，您身邊是否有藍牙耳機，或者有線(xiàn)耳機可以使用嗎？如果有，建議您把它插在你的手機上。”
我聽(tīng)到后就照做了，她又確認了一遍：“你準備工作都完成了嗎？”我給出確認。然后它問(wèn)我是否可以通過(guò)短信，給我發(fā)送一個(gè)鏈接？我回復：“好的。”
很快，短消息出現在我的手機上，然后我打開(kāi)了短信上的鏈接。
手機瀏覽器上呈現出來(lái)的是美國運通網(wǎng)站的某一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，它請我登陸進(jìn)去。而在電話(huà)中，那個(gè)女聲也提示：“請登陸您的賬戶(hù)。”我照做了。
然后她開(kāi)始進(jìn)一步的解釋她此次來(lái)電的目的。原來(lái)，美國運通現在想確認一些我最近賬戶(hù)中出現的兩筆交易，他們覺(jué)得這兩筆交易很可疑。
電話(huà)那邊，“她”說(shuō)道：“現在，這兩筆交易出現在了你的手機上，請你逐個(gè)檢查每個(gè)交易是否都是真實(shí)可信的。”
我還是照做了，當我開(kāi)始瀏覽內容時(shí)，手機里的語(yǔ)音開(kāi)始讀起屏幕中高亮出來(lái)的關(guān)鍵信息，比如商家的姓名，交易日期時(shí)間等等。當我點(diǎn)擊“非欺詐交易”這個(gè)按鈕之后，語(yǔ)音直接響起：“讓我們看下一筆交易。”當我確認完這兩筆交易確實(shí)是經(jīng)我手完成的時(shí)候，“她”說(shuō)道：“謝謝你，先生，祝你今天過(guò)的愉快！”
至此，一次完美，令人印象深刻的客戶(hù)支持體驗就畫(huà)上了句號。
為什么我記憶那么深刻呢？為什么我覺(jué)得這完全有別于傳統的客戶(hù)支持電話(huà)呢？首先，電話(huà)線(xiàn)那一邊的“Bot”（機器人）跟我的動(dòng)作是同步的。我在瀏覽手機屏幕上的內容，它同時(shí)也在瀏覽這個(gè)屏幕，我點(diǎn)擊哪里，接下來(lái)的一步操作是什么，它清清楚楚，明明白白。在每個(gè)關(guān)鍵操作節點(diǎn)上，“她”總是給予我最清楚的指示。這個(gè)機器人是真正能夠了解對話(huà)情境的！而傳統的電話(huà)售后支持中，那邊的真人總是花上好幾分鐘時(shí)間來(lái)確認本人身份，整個(gè)過(guò)程很容易就讓人煩躁起來(lái)。
“你的賬戶(hù)號碼是多少？”；“你的社保號是多少？”；“似乎之前的某筆交易里出現了問(wèn)題”；“對不起，我不太明白你想要什么？”巴拉巴拉，就諸如此類(lèi)的對話(huà)。
除此之外，第二點(diǎn)，這個(gè)軟件在最短的時(shí)間內，給了我所有必要的信息，方便我做出決策。如果沒(méi)有手機屏幕，我估計得在電話(huà)這邊傻傻的聽(tīng)上好幾分鐘時(shí)間，然后努力地去回憶所有能夠證明交易真實(shí)與否的信息。而這款軟件，讓我在不到2分鐘的時(shí)間里就完成了所有工作！
第三點(diǎn)，當有疑似欺詐事件發(fā)生，需要進(jìn)行確認的時(shí)候，有個(gè)“人”在你身邊給你解釋這一切，這比什么方式都更好！
如果我只是從美國運通那里收到一封電子郵件，告訴我需要登錄到一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上，讓我自行查看上面的支付信息，當然我也可以靠自己搞定，但是如果現在身邊有個(gè)“人”給我解釋這一切，保證整個(gè)過(guò)程是流暢高效的，保證我是充分理解這個(gè)事件中的每一處細節的，那么這才是最完美的解決方案。只要能夠提供這種體驗，哪怕是個(gè)“機器人”，又有什么關(guān)系呢？
而且，這種從公司打向個(gè)人的“外向型電話(huà)”特別適合軟件應用。因為從開(kāi)始到結束，這完全是由軟件來(lái)主導對話(huà)，用戶(hù)可以自由發(fā)揮的余地非常小，軟件不可能遇上一些它應付不了的問(wèn)題，事實(shí)上，用戶(hù)只需要回答“是”或“否”，大部分問(wèn)題都能得到解決。
但如果是從消費者打給公司的“內向型”電話(huà)，這就變得比較難了。因為電腦是不太可能知道你這次打電話(huà)的目的、原因是什么。但是我想這并非不可能。假設一下，現在有一個(gè)類(lèi)似的語(yǔ)音系統，也是機器人提供服務(wù)，只不過(guò)應用在了“接電話(huà)”這個(gè)領(lǐng)域，那么肯定是需要想辦法，把用戶(hù)當時(shí)的對話(huà)情境轉化成機器可以解讀，比如通過(guò)“我正在停留在哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)”；“目前我遭遇的是哪個(gè)問(wèn)題”，然后自動(dòng)識別應該指派哪個(gè)機器人來(lái)接待我。然后由這個(gè)機器人全程指引，幫我來(lái)解決問(wèn)題。
這其實(shí)是一個(gè)非常值得探討，也非常有趣的課題，里面有著(zhù)亟待改善的用戶(hù)體驗，以及需要突破的工程技術(shù)瓶頸，當然了，這毫無(wú)疑問(wèn)意味著(zhù)非常大的商機。
