上篇文章《捷通華聲助力系統集成商打造全智能客服系統》介紹了智能客服在客服中心的應用。這篇文章，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)AI技術(shù)在客服管理和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方面的巨大作用。
No.1智能質(zhì)檢人工坐席100%全覆蓋
客服中心是人力密集型行業(yè)，在服務(wù)質(zhì)量把控方面，由于語(yǔ)音數據的非結構性，限制了質(zhì)檢工作的全面覆蓋。靈云智能語(yǔ)音分析系統可將海量通話(huà)精準轉寫(xiě)為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規則：通過(guò)設置業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)、靜默時(shí)長(cháng)等質(zhì)檢點(diǎn)對坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，通過(guò)分析說(shuō)話(huà)者音量、語(yǔ)速、情緒等，對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，進(jìn)而對人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的自動(dòng)評分。
這實(shí)現了質(zhì)檢工作對人工坐席的100%全覆蓋，大幅降低了人工質(zhì)檢成本。系統會(huì )將評分低的通話(huà)篩選出來(lái)供質(zhì)檢人員調聽(tīng)，讓人工質(zhì)檢做到有的放矢，形成“智能質(zhì)檢泛聽(tīng)+質(zhì)檢員精聽(tīng)”的質(zhì)檢新模式，進(jìn)而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服務(wù)質(zhì)量。
No.2實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，輔助坐席開(kāi)展服務(wù)
在客戶(hù)服務(wù)/電銷(xiāo)方面，隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)內容、服務(wù)深度的逐漸擴展，需要人工坐席掌握大量的業(yè)務(wù)知識，這給經(jīng)過(guò)短期培訓就要上崗的客服人員帶來(lái)了巨大挑戰。
靈云語(yǔ)音分析系統可將人工坐席與客戶(hù)的語(yǔ)音通話(huà)實(shí)時(shí)、準確地轉寫(xiě)為文字，并通過(guò)在線(xiàn)數據分析，給人工坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)建議和違規點(diǎn)提醒。
例如，客戶(hù)提到A業(yè)務(wù)時(shí)，系統檢測到“A業(yè)務(wù)”關(guān)鍵詞，并在電腦上自動(dòng)展現A業(yè)務(wù)介紹，供坐席人員參考；當檢測到坐席人員說(shuō)“你好”等關(guān)鍵詞時(shí)，系統也會(huì )及時(shí)提醒“您好”等禮貌用語(yǔ)。這讓人工坐席輕松掌握繁多復雜的業(yè)務(wù)內容，全面提升服務(wù)能力和電銷(xiāo)成單率。
No.3構建客服大數據，挖掘營(yíng)銷(xiāo)信息
目前，大多數客服中心仍為企業(yè)的成本中心，如何充分利用客服數據資源，將客服中心打造為營(yíng)銷(xiāo)/利潤中心，是傳統客服中心轉型升級的關(guān)鍵。
靈云智能語(yǔ)音分析系統基于語(yǔ)義理解和數據挖掘技術(shù)，能充分開(kāi)發(fā)利用海量業(yè)務(wù)數據。企業(yè)可以對產(chǎn)品進(jìn)行新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶(hù)群體、投訴抱怨等主題的建模分析，及時(shí)了解各項產(chǎn)品的市場(chǎng)投放效果，并通過(guò)關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場(chǎng)反應背后的根本原因，以便對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調整。
決策者還可以通過(guò)系統的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準確把握企業(yè)整體的業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時(shí)調整市場(chǎng)策略、合理分配資源提供可靠的數據支持。
靈云智能語(yǔ)音分析系統已在保險、銀行、電信、能源等眾多行業(yè)的客服/呼叫中心上線(xiàn)應用，展現出強大的數據分析與挖掘能力。捷通華聲期待與更多的客服/呼叫中心行業(yè)系統集成商精誠合作，共同推動(dòng)靈云智能語(yǔ)音分析系統的普及化應用，助力客服/呼叫中心的智能化升級與轉型。
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