近年來(lái)，客服中心在提升企業(yè)的品牌知名度、美譽(yù)度和行業(yè)競爭力方面，扮演起越來(lái)越重要的角色。隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)規模的發(fā)展，業(yè)務(wù)量的不斷增大，客服運營(yíng)中心面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力：客服人員每天解答常見(jiàn)重復問(wèn)題，成就感弱，人員流失嚴重；營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)挑戰巨大，培訓管理運營(yíng)成本高昂，客戶(hù)體驗不佳，服務(wù)滿(mǎn)意度難以提升。
身為企業(yè)客服中心高管的老王，看在眼里，急在心里。數月前一個(gè)偶然的機會(huì )，老王了解到專(zhuān)注于全方位人工智能研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化應用的捷通華聲，推出的靈云全方位智能客服體系，可有效提升客服中心的服務(wù)能力，便決心引進(jìn)該體系。
靈云全方位智能客服體系，通過(guò)采用靈云語(yǔ)音識別（ASR）、自然語(yǔ)言理解（NLU）、語(yǔ)音合成（TTS）等人工智能技術(shù)，構建了包含靈云智能客服、靈云機器人、靈云電話(huà)客服機器人、靈云電話(huà)外呼機器人、靈云智能語(yǔ)音導航系統、靈云智能語(yǔ)音分析在內的全新智能客戶(hù)服務(wù)體系。
捷通華聲通過(guò)結合網(wǎng)絡(luò )端、電話(huà)端、營(yíng)業(yè)廳的渠道特性，與該金融企業(yè)客服中心全面分析了公司的業(yè)務(wù)結構和服務(wù)內容，為其提供了最佳的智能客戶(hù)服務(wù)解決方案。
首先，針對該金融企業(yè)的官網(wǎng)、微信、APP等網(wǎng)絡(luò )渠道，應用靈云智能客服系統為其搭建了智能咨詢(xún)平臺，提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地享受到高效便捷的智能化服務(wù)。
其次，該客服中心的人工坐席平均每天接聽(tīng)300個(gè)電話(huà)，客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題中有90%為常見(jiàn)問(wèn)題，熱線(xiàn)電話(huà)占線(xiàn)情況頻繁出現，未能取得很好服務(wù)效果。靈云電話(huà)客服機器人，可通過(guò)甜美的女聲與客戶(hù)進(jìn)行自然流暢的溝通，回答常見(jiàn)的重復問(wèn)題，遇到特殊情況，可實(shí)時(shí)轉人工服務(wù)解決，大大提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
再次，在該金融企業(yè)的營(yíng)業(yè)大廳，業(yè)務(wù)辦理高峰期常出現大堂經(jīng)理繁忙，客戶(hù)長(cháng)時(shí)間排隊的現象。靈云機器人，可在營(yíng)業(yè)廳內擔當起大堂助理的工作職責，與人進(jìn)行面對面的語(yǔ)音交流互動(dòng)，不僅能為客戶(hù)提供日常的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，還能唱歌跳舞、陪客戶(hù)聊天解悶，成為名副其實(shí)的大堂助理。
最后，與客戶(hù)接觸的各類(lèi)信息，都蘊藏在該金融企業(yè)的智能客服系統中。在大數據時(shí)代，數據對于日常管理或經(jīng)營(yíng)決策至關(guān)重要，沒(méi)有數據就如同盲人摸象，夜海行舟。該客服中心應用靈云智能語(yǔ)音分析系統，一方面，可對該客服中心產(chǎn)生的海量語(yǔ)音數據進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，助力客服中心把控服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。另一方面，通過(guò)語(yǔ)音分析系統，對該金融企業(yè)所有服務(wù)渠道中產(chǎn)生的數據進(jìn)行量化分析和規律化挖掘，可建立用戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)行標簽設定，明確購買(mǎi)行為和意向，針對性推薦產(chǎn)品或主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；還可進(jìn)行市場(chǎng)前瞻分析，發(fā)掘潛在商機，收集客戶(hù)需求，回歸產(chǎn)品反復打磨，實(shí)現產(chǎn)品反向定制，實(shí)現智能營(yíng)銷(xiāo)。
靈云全方位智能客服體系在該金融企業(yè)客服中心的成功應用，全面覆蓋網(wǎng)絡(luò )端、電話(huà)端的線(xiàn)上服務(wù)和營(yíng)業(yè)廳線(xiàn)下服務(wù)，助力企業(yè)全面管控服務(wù)質(zhì)量，提升運營(yíng)效率。
目前，捷通華聲推出的靈云全方位智能客服體系已成功服務(wù)金融、稅務(wù)、保險、醫療、航空等領(lǐng)域，累計服務(wù)上百家企業(yè)和億萬(wàn)用戶(hù)，為各大企業(yè)提高了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)效率，有效節省了客戶(hù)服務(wù)成本，也在推動(dòng)著(zhù)中國智能客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展！
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