工作人員耐心細致地接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)。
80后姑娘羅彩云是呼叫中心部門(mén)經(jīng)理，從接手團隊時(shí)的10人到現在的38人，管理制度全面規范，她為此付出了很多。“這些年我每天就像陀螺一樣旋轉在工作現場(chǎng)，經(jīng)常周末還加班，孩子沒(méi)人帶，只得跟著(zhù)我來(lái)加班。”正是她發(fā)現呼叫系統管理問(wèn)題并提出新增功能58次，才有了如今這套現代化管理和服務(wù)的先進(jìn)呼叫系統。
有了好班長(cháng)，團隊的年輕人個(gè)個(gè)也很拼，一個(gè)人一天接130多通來(lái)電，有的甚至達到150多通，常常是忙到?jīng)]時(shí)間起身上廁所。“我們的熱線(xiàn)服務(wù)工程師平均年齡27歲，他們接聽(tīng)的咨詢(xún)問(wèn)題非常專(zhuān)業(yè)，既需要掌握財會(huì )還要精通IT。”小羅對她帶的這支善打硬仗的隊伍頗為自豪。
這是一個(gè)多有戰斗力的團隊？（+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews）用去年5月全國“營(yíng)改增”工作開(kāi)展以來(lái)的一系列數據就能證明：進(jìn)線(xiàn)量是日常的2.5倍，員工平均接聽(tīng)量同步增加1.8倍；每人日均接聽(tīng)來(lái)電150通，最多一天接聽(tīng)180通，接聽(tīng)時(shí)長(cháng)9.3小時(shí)；客戶(hù)來(lái)電接通率達95%，忙線(xiàn)時(shí)一般等待20秒就會(huì )被接起，電話(huà)咨詢(xún)滿(mǎn)意度99.58%。“去年‘五一’營(yíng)改增零點(diǎn)開(kāi)票行動(dòng)日，好多員工主動(dòng)把回家的車(chē)票退了，放棄假期堅守崗位。”小羅說(shuō)。
小伙子周毅是呼叫中心技術(shù)主管，入職15年來(lái)他專(zhuān)注技術(shù)保障，主持操辦4次技改升級，呼叫中心的技術(shù)支持與規模排在全國同行業(yè)前列。“有時(shí)候稅務(wù)系統升級，要求短時(shí)間內所有納稅客戶(hù)系統同步升級到位。我只能連續加班，有一次20多天吃住都在崗位上。”
這個(gè)團隊目前服務(wù)對象是福州的8萬(wàn)多企業(yè)用戶(hù)，以及剛合并入網(wǎng)的三明、寧德的用戶(hù)，全省其他市的用戶(hù)將在年內全部并網(wǎng)。除了提供技術(shù)咨詢(xún)、投訴處理，呼叫中心還要遠程協(xié)助用戶(hù)解決疑難問(wèn)題，對無(wú)法解答的用戶(hù)要安排上門(mén)服務(wù)；運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，近年來(lái)還開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò )智能咨詢(xún)、微信在線(xiàn)咨詢(xún)等服務(wù)渠道，最大限度保證服務(wù)的及時(shí)性和便捷性。
