在最近一期江蘇移動(dòng)公布的2016年度全省"滿(mǎn)意100"十佳服務(wù)明星班組名單中，就有淮安移動(dòng)承德路溝通100店。它集業(yè)務(wù)受理、投訴接待、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣、終端演示、家庭產(chǎn)品體驗等功能于一體，是淮安通信領(lǐng)域最大的窗口單位之一，共有員工26人，平均年齡24歲。他們日均接待客戶(hù)800人次，日受理業(yè)務(wù)量1000筆，是親民服務(wù)的最佳實(shí)踐者。
"一站式"貼心服務(wù)方便用戶(hù)
走進(jìn)承德路溝通100店，仿佛進(jìn)入了一個(gè)藍白相間的"科技館"。大廳兩側墻上，分列著(zhù)電視顯示屏，不少人正在展柜前挑選手機；WiFi體驗區內，幾位用戶(hù)正在工作人員的指導下，下載自己喜歡的應用；營(yíng)業(yè)廳右側，用戶(hù)正在通過(guò)自助服務(wù)終端系統查詢(xún)、交費、選號……
為快速響應不同客戶(hù)的服務(wù)需求，營(yíng)業(yè)廳建立"業(yè)務(wù)流程圖"，設置值班經(jīng)理、新業(yè)務(wù)導購、流動(dòng)咨詢(xún)等崗位；建立綠色專(zhuān)席，使老病殘孕，異地繳費無(wú)需排隊即可辦理業(yè)務(wù)；配備"實(shí)名制"等業(yè)務(wù)專(zhuān)席，使敏感類(lèi)業(yè)務(wù)有了專(zhuān)屬受理區。當用戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，便可感受到營(yíng)業(yè)員的熱忱服務(wù)，根據用戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)將其引導至不同的業(yè)務(wù)受理臺，有效地為客戶(hù)節省了時(shí)間。
"不再有很久以前印象中排隊的人群，每個(gè)人能快速找到相應的柜臺或服務(wù)人員辦理，服務(wù)周到自在。"一位前來(lái)選購手機的客戶(hù)說(shuō)道。
除了這些，承德路溝通100店更是在服務(wù)上下功夫，為走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的用戶(hù)打造"一站式購機"主動(dòng)服務(wù)，以"掌上營(yíng)業(yè)廳"和"網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳"為用戶(hù)提供"足不出戶(hù)"辦理業(yè)務(wù)的便捷。
"手機選好之后，除了補卡這樣非來(lái)不可的業(yè)務(wù)，以后辦理常規業(yè)務(wù)就不用一次次跑腿了。"一位剛辦過(guò)補卡業(yè)務(wù)的小伙兒高興的說(shuō)道。
營(yíng)業(yè)廳還創(chuàng )新推出服務(wù)"三方便"活動(dòng)，即：一方便，在醒目的位置擺放便于客戶(hù)查閱的資料及業(yè)務(wù)手冊；二方便，提供便民服務(wù)箱；三方便，提供"一臺清"服務(wù)，即該用戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)均在同一個(gè)柜臺解決，節省用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
"感恩之心"優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋社會(huì )
5年前的一天，承德路溝通100店走進(jìn)來(lái)一位大媽?zhuān)⒈葎澲?zhù)什么，原來(lái)這位大媽是位聾啞用戶(hù)。小劉不慌不忙的拿著(zhù)業(yè)務(wù)宣傳手冊，耐心地與一位大媽用手勢在不停地交流著(zhù)，專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)讓大媽滿(mǎn)意地豎起了大拇指……
秉承"客戶(hù)為根、服務(wù)為本"服務(wù)理念，承德路溝通100店自2010年起開(kāi)設"愛(ài)心服務(wù)"通道，為前來(lái)咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的聾啞人提供個(gè)性化服務(wù)，至今已服務(wù)約百名聾啞用戶(hù)。對于前來(lái)咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的聾啞用戶(hù)，流動(dòng)咨詢(xún)人員會(huì )將他們引導至"愛(ài)心服務(wù)"通道臺席，由懂得手語(yǔ)的營(yíng)業(yè)員來(lái)進(jìn)行一對一的交流服務(wù)。在與聾啞客戶(hù)交流的心靈溝通本上，已經(jīng)被營(yíng)業(yè)員們用通俗易懂的語(yǔ)句記錄著(zhù)常見(jiàn)業(yè)務(wù)。根據客戶(hù)的需要，營(yíng)業(yè)員通過(guò)溝通本上與客戶(hù)溝通交流，讓客戶(hù)寫(xiě)下自己的需求，幫助他們快速、準確地辦理所需業(yè)務(wù)。
早在2004年，淮安承德路溝通100店就成立了"春雨"志愿者團隊，每年堅持幫助淮安特殊學(xué)校學(xué)童和兒童福利院的孤殘兒童。志愿者一有空就會(huì )去為孩子們講故事、做游戲。今年3月5日雷鋒日，"春雨"志愿者們來(lái)到淮安市博愛(ài)康復中心看望住在那里的病童。"相對于金錢(qián)的幫助，他們更需要關(guān)愛(ài)。"
只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能換來(lái)用戶(hù)的滿(mǎn)意與推薦。淮安市政府曾經(jīng)提過(guò)"101%"的服務(wù)理念，比100%再多一點(diǎn)熱心和耐心，承德路溝通100店的親民服務(wù)就是在延續這種理念。在踐行101%親民服務(wù)中，他們多次獲得了"全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組"、"全國用戶(hù)滿(mǎn)意獎"、"江蘇省客戶(hù)滿(mǎn)意明星班組"、"江蘇省用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組"、"優(yōu)秀巾幗志愿服務(wù)隊"等榮譽(yù)稱(chēng)號。
（許丹 朱梅潔 莊海燕）
