XTools CRM：用TOC理論解決銷(xiāo)售提升之實(shí)戰篇

　　思路決定目標，工具決定速度。我們已經(jīng)充分理解TOC理論的精髓：激活和優(yōu)化核心制約因素。下一步任務(wù)，就是如何把這個(gè)理論應用在企業(yè)銷(xiāo)售提升的實(shí)戰中。

　　注意：找到核心制約因素，是最難的環(huán)節！

　　經(jīng)驗障礙：老板往往是企業(yè)的創(chuàng )始人，對業(yè)務(wù)非常熟悉，對自家產(chǎn)品的優(yōu)劣勢和銷(xiāo)售方法也都了然于胸。但是企業(yè)在發(fā)展中各種周邊因素都會(huì )不斷變化，包括產(chǎn)品和技術(shù)、競爭對手、市場(chǎng)供需、銷(xiāo)售工具、跟單的戰術(shù)打法等。老板在進(jìn)入管理角色的過(guò)程中，有意無(wú)意脫離一線(xiàn)崗位，導致經(jīng)驗和現實(shí)的脫節甚至過(guò)時(shí)。如果依然使用經(jīng)驗判斷分析，則會(huì )帶來(lái)較大誤差。

　　角度和立場(chǎng)障礙：老板的角度是企業(yè)全局，是企業(yè)擁有者思維；一線(xiàn)銷(xiāo)售的角度是局部打單戰場(chǎng)，是打工者思維；區別很大。在面對一些具體的問(wèn)題和困難時(shí)，兩者的反應會(huì )完全不同，在老板看來(lái)根本不是事兒的問(wèn)題，可能在一線(xiàn)銷(xiāo)售團隊有較大困擾。舉例來(lái)說(shuō)：節假日如果需要接待客戶(hù)，老板基本不會(huì )猶豫，因為每個(gè)客戶(hù)都會(huì )給企業(yè)帶來(lái)直接效益；但是銷(xiāo)售可能就會(huì )因為家庭事務(wù)的時(shí)間沖突而左右為難，因為很多人把家庭放在第一位。再比如：撞單問(wèn)題，老板看撞單不會(huì )太在意，因為不管是哪一位銷(xiāo)售同事負責，都是公司的收益；而對于銷(xiāo)售人員本身，則是影響個(gè)人收益的大事。

　　只聽(tīng)不看，只看不做：最簡(jiǎn)單直接的方式：聽(tīng)匯報、看日報，這兩種方式覆蓋到傳統企業(yè)9成以上，問(wèn)題也出在這里：對一線(xiàn)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，1）受思維角度的局限，對可能存在的問(wèn)題不敏感；2）受到專(zhuān)業(yè)能力的局限，解決問(wèn)題的方法并非最優(yōu)；3）受工作量的影響，沒(méi)有時(shí)間思考創(chuàng )新……如果老板只是通過(guò)聽(tīng)匯報、看日報，無(wú)法深入到業(yè)務(wù)本身發(fā)現背后的核心矛盾，更不用說(shuō)定位核心約束。

　　借用一句話(huà)：藝術(shù)的未來(lái)不是發(fā)展，而是回歸。Boss若想找到核心制約，必須回歸：從管理角色回歸到銷(xiāo)售角色；從聽(tīng)匯報看日報回歸到深入業(yè)務(wù)過(guò)程；從戰略規劃回歸到戰術(shù)落實(shí)。

白盒化銷(xiāo)售過(guò)程

　　所謂白盒化，即要求銷(xiāo)售跟單全程透明。從發(fā)現客戶(hù)線(xiàn)索開(kāi)始，到簽約成功或失效放棄的整個(gè)過(guò)程，有詳細的、真實(shí)還原的過(guò)程記錄。跟單行動(dòng)的行為模式復雜，包括：拜訪(fǎng)類(lèi)活動(dòng)（上門(mén)、參觀(guān)、會(huì )議、商務(wù)宴請、應酬等）、通訊類(lèi)活動(dòng)（郵件、QQ、微信、電話(huà)、短信）、文件類(lèi)活動(dòng)（公司背景、產(chǎn)品介紹、報價(jià)、方案、合約、備忘）。舉例：一線(xiàn)銷(xiāo)售給客戶(hù)發(fā)送了標準的企業(yè)介紹文件（此類(lèi)文件一般由公司統一制作統一提供，質(zhì)量較高），客戶(hù)看到后提出了幾個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售同事繼續回復客戶(hù)，此時(shí)回復郵件的內容質(zhì)量怎么樣？是否可以較好解答客戶(hù)疑問(wèn)？這是白盒化需要關(guān)心的問(wèn)題。同時(shí)，還有一個(gè)重要思考：如果客戶(hù)也在向競爭對手咨詢(xún)類(lèi)似問(wèn)題，你的銷(xiāo)售回復是否可以從競爭中勝出？多數企業(yè)老板從來(lái)沒(méi)有這樣思考過(guò)，但是實(shí)際上，客戶(hù)對企業(yè)的選擇判斷，就是由這一個(gè)一個(gè)具體的接觸行為反饋匯總而成的，XTools把這個(gè)概念定義為：客戶(hù)接觸點(diǎn)。

　　白盒化的目標，是基于每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化。1）透明化每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的行為細則。2）分析每個(gè)接觸點(diǎn)帶給潛在客戶(hù)的感受。3）分析每個(gè)接觸點(diǎn)和競爭對手的對比。目標非常明確：在每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)超越競爭對手。或許你不能在短時(shí)間內把每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)都做到完美，但是只要比競爭對手做的好，就可以搞定競爭拿到訂單。

　　隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展：老板-中層-基層的結構，在營(yíng)銷(xiāo)團隊超過(guò)30人以后常見(jiàn)。XTools在很多這樣的企業(yè)里遇到一個(gè)問(wèn)題：基層的真實(shí)聲音傳不到老板耳朵里，老板的理念在基層執行的也不到位。人數越多的企業(yè)，這個(gè)問(wèn)題越嚴重。這是發(fā)展中的企業(yè)通病，中層還不夠強，老板卻已經(jīng)被從一線(xiàn)隔離開(kāi)。如果老板不能及時(shí)重返一線(xiàn)，從一線(xiàn)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音、用戶(hù)的抱怨，看不到一線(xiàn)員工遇到的實(shí)際問(wèn)題，不僅會(huì )錯失發(fā)展良機，還可能忽視風(fēng)險。

　　具體方法:1）穿透綜合數據，看明細2）完成戰略規劃后，親自推進(jìn)戰術(shù)執行3）回溯復盤(pán)一線(xiàn)銷(xiāo)售跟單過(guò)程，用Boss能力綜合優(yōu)化資源配置和專(zhuān)業(yè)細節。這像是一個(gè)微型TOC執行過(guò)程，前提是老板必須花一段時(shí)間重新跟進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)細節，完成營(yíng)銷(xiāo)系統的整體優(yōu)化升級。每次階段性提升，都會(huì )讓企業(yè)在一個(gè)時(shí)間段內保持競爭優(yōu)勢，直至環(huán)境變化則重復這個(gè)過(guò)程。什么是Boss能力呢？就是在企業(yè)里除了Boss，其他角色都很難達成的事務(wù)或目標能力。包括：Boss對本領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識、深度理解、對競爭的敏感度，對企業(yè)資源的無(wú)制約調度能力，個(gè)人影響力等。這個(gè)過(guò)程不僅把Boss能力傳遞到企業(yè)一線(xiàn)崗位，還幫助Boss和一線(xiàn)員工建立更多的諒解和互信，對于團隊的凝聚力提升勝過(guò)所有的團建活動(dòng)。

Boss從戰略層回歸戰術(shù)層

　　Boss的精力有限，在重返一線(xiàn)重視微觀(guān)的同時(shí)，仍要把控企業(yè)的宏觀(guān)要點(diǎn)。XTools為您總結為三大管理日常，分別是：

　　1）抓核心：抓核心業(yè)務(wù)、核心客戶(hù)、核心訂單。比如XTools中的三一客，第一時(shí)間挑出大單客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。2）抓增長(cháng)：把注意力放在價(jià)值新客戶(hù)、新訂單和新獲客渠道上。XTools針對多種銷(xiāo)售模型，提供：三一客新有價(jià)值客戶(hù)和銷(xiāo)售預估，銷(xiāo)售機會(huì )的簽約預計和金額預估，明確每個(gè)階段的增長(cháng)可能性。3）防止異常：在異常面前，企業(yè)發(fā)展無(wú)從談起。異常需要通過(guò)核心業(yè)務(wù)參數來(lái)看階段平均值的差異。推薦XTools的同比環(huán)比分析，三一客的新有價(jià)值、每天推進(jìn)、每天失效客戶(hù)的階段平均值差異統計。

　　在TOC執行的過(guò)程中，Boss需要消耗較多時(shí)間和精力；而三大管理日常可以讓Boss快速把控企業(yè)運行狀態(tài)，更放心的投入到TOC優(yōu)化核心制約的創(chuàng )新工作中。

　　通過(guò)上述三招，Boss對宏觀(guān)戰略和微觀(guān)執行了然于胸，很容易發(fā)現和定位營(yíng)銷(xiāo)系統中的核心制約。不同企業(yè)可能在不同的環(huán)節發(fā)現核心制約，如何優(yōu)化并徹底激活核心制約因素呢？是否可以把軟件工具和目標融合起來(lái)？

　　有些企業(yè)的銷(xiāo)售團隊吃不飽，表現為：潛在客戶(hù)獲取有限，銷(xiāo)售跟單工作量打不滿(mǎn)。核心制約在獲客環(huán)節的企業(yè)，首先需分析本行業(yè)、本地域的市場(chǎng)，如果過(guò)飽和，則需要對產(chǎn)品線(xiàn)或者銷(xiāo)售區域調整，尋找恰當的市場(chǎng)空間。在戰術(shù)層，則可通過(guò)充分挖掘和調度銷(xiāo)售團隊的展客動(dòng)力實(shí)現增長(cháng)。

　　前面講過(guò)，如果管理層能把團隊成員個(gè)人目標和企業(yè)銷(xiāo)售目標達成統一，則會(huì )在眾志成城中爆發(fā)潛力。xtools集客，是一款基于：為銷(xiāo)售人員個(gè)人獲客的、社交圈客戶(hù)線(xiàn)索挖掘工具。在集客工具上獲益的老板這樣描述：想象一下，每位一線(xiàn)銷(xiāo)售都有自己可控的獲客來(lái)源，自己經(jīng)營(yíng)、耕耘、收獲；如同精心侍候自留地，作自己的老板。你說(shuō)他動(dòng)力強不強？

集客深度挖掘獲客能力

　　集客是一款h5頁(yè)面編輯器，支持圖文和各種漂亮的h5樣式，這不是重點(diǎn)。重點(diǎn)是：集客可以在h5獲客表單編輯好之后，為每一位銷(xiāo)售生成一個(gè)獨立的分享路徑，由此路徑產(chǎn)生的銷(xiāo)售線(xiàn)索只有該銷(xiāo)售人員可以管理跟進(jìn)。集客產(chǎn)生的線(xiàn)索，可直接轉為crm客戶(hù)、訂單或任務(wù)，嵌入crm的前端。

　　它專(zhuān)為銷(xiāo)售人員立場(chǎng)考慮的產(chǎn)品設計思路，在XTools的客戶(hù)群中快速受到一線(xiàn)銷(xiāo)售的歡迎：以往被一線(xiàn)銷(xiāo)售黑線(xiàn)詬病的被迫發(fā)朋友圈和qq空間的內容，轉變?yōu)樽园l(fā)地、積極地、重復地轉發(fā)，銷(xiāo)售積攢的社交人品成為企業(yè)獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索新的增長(cháng)點(diǎn)。我們不得不承認，當boss開(kāi)始重視銷(xiāo)售人員感受，并把銷(xiāo)售個(gè)人目標融入企業(yè)總體目標時(shí)，就是和諧雙贏(yíng)的發(fā)端。

　　銷(xiāo)售過(guò)程講究：競爭勝出。在龐大的市場(chǎng)面前也同樣有激烈的競爭，XTools提出并反復和用戶(hù)強調的：客戶(hù)接觸點(diǎn)概念，幫助企業(yè)把每一個(gè)可能影響到潛在用戶(hù)的環(huán)節變成競爭的陣地，針對性地分析和強化競爭優(yōu)勢，確保整條銷(xiāo)售鏈路的絕對競爭力。

　　找到客戶(hù)接觸點(diǎn)很難，XTools在客戶(hù)視圖中提供了一種創(chuàng )新突破的工具：跟單時(shí)間線(xiàn)。從獲得客戶(hù)線(xiàn)索開(kāi)始，每一個(gè)行動(dòng)、電話(huà)、短信、郵件，需求、方案、報價(jià)，客戶(hù)咨詢(xún)和反饋，商務(wù)環(huán)節的推進(jìn)，對客戶(hù)的價(jià)值判斷和推進(jìn)變化，都以發(fā)生時(shí)間為主序，完整呈現在客戶(hù)視圖。

跟單時(shí)間線(xiàn)混合行為和客戶(hù)狀態(tài)變化

　　時(shí)間線(xiàn)不僅是一個(gè)跟單行為和事件的串流，同時(shí)融入潛在客戶(hù)的狀態(tài)變化。XTools用三一客工具規范老板和銷(xiāo)售之間對客戶(hù)價(jià)值的評價(jià)標準，統一銷(xiāo)售進(jìn)度溝通語(yǔ)言，讓團隊對客戶(hù)預期保持一致的理解。三定：定性（有價(jià)值、無(wú)價(jià)值、不確定），定級（大單、普通、小單），定量（銷(xiāo)售額和銷(xiāo)量）；如同TOC理論強調的管理及常識，我們用銷(xiāo)售團隊最容易形成的常識判斷標準，把潛在客戶(hù)的價(jià)值變化和跟單行為對應起來(lái)，可分析觀(guān)察客戶(hù)接觸點(diǎn)對客戶(hù)影響的有效性。比如：如果客戶(hù)咨詢(xún)價(jià)格的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員做報價(jià)回復后，客戶(hù)就沒(méi)有價(jià)值推進(jìn)了。說(shuō)明在報價(jià)的客戶(hù)接觸點(diǎn)可能存在問(wèn)題:1）報價(jià)比競爭對手高2）沒(méi)有把和競品的性能差異講清楚3）報價(jià)包含的產(chǎn)品和服務(wù)有缺陷…從這些方面切入分析、啟動(dòng)優(yōu)化措施。根據XTools的經(jīng)驗，這種看上去就非常重要的客戶(hù)接觸點(diǎn)，很多企業(yè)卻從來(lái)沒(méi)有集中做過(guò)情報搜集和調研工作，閉門(mén)造車(chē)做報價(jià)，在客戶(hù)跟單的早期階段被pass掉。現在早已不是單純做關(guān)系就能搞好銷(xiāo)售的時(shí)代，信息不對稱(chēng)優(yōu)勢在各個(gè)行業(yè)銷(xiāo)售中都已經(jīng)失效，客戶(hù)隨便在互聯(lián)網(wǎng)上就可以查到各種專(zhuān)業(yè)信息，如果企業(yè)不在客戶(hù)接觸點(diǎn)做好競品調研和競爭策略?xún)?yōu)化工作，則可能銷(xiāo)售還沒(méi)有客戶(hù)專(zhuān)業(yè)！對于復雜購買(mǎi)行為的企業(yè)，銷(xiāo)售團隊跟單競爭力是常見(jiàn)的核心制約因素。

　　XTools采用行為感知的黑科技。讓銷(xiāo)售主動(dòng)記錄數據并不容易，特別是短信、郵件等已經(jīng)做過(guò)的文字工作，再重復錄入到crm中會(huì )讓多數銷(xiāo)售產(chǎn)生反彈。XTools的時(shí)間線(xiàn)功能具有：行為感知的特殊能力。只要手機使用了掌中寶app，就可以把與客戶(hù)相關(guān)的短信、通話(huà)和錄音自動(dòng)獲取到crm數據中，完全不會(huì )額外占用銷(xiāo)售人員的寶貴跟單時(shí)間；郵件也可以，做過(guò)郵件參數設置后，自動(dòng)把客戶(hù)郵件的往來(lái)內容加入跟單時(shí)間線(xiàn)。產(chǎn)生數據即自動(dòng)記錄，完全不用人工參與。前面講過(guò)，跟單過(guò)程的復盤(pán)，越是真實(shí)還原，越能找到問(wèn)題，找到需要優(yōu)化的客戶(hù)接觸點(diǎn)。XTools在目前固話(huà)、手機（安卓）、郵件的三大通訊行為感知基礎上，正在增加QQ和微信的跟單感知，屆時(shí)全介質(zhì)的跟單記錄，都會(huì )自動(dòng)加載到時(shí)間線(xiàn)中，基此發(fā)現核心約束、強化客戶(hù)接觸點(diǎn)競爭能力，切實(shí)可行！

　　集信的黑科技帶給企業(yè)很多便利，真實(shí)還原跟單實(shí)況后，老板可以發(fā)現很多聽(tīng)匯報看日報不可能了解到的內容和細節。“魔鬼在細節”，想把每一次客戶(hù)溝通都變成有效商務(wù)推進(jìn)，必須把操作細節優(yōu)化到極致。依靠真實(shí)的還原，分析找到核心約束，集信讓跟單優(yōu)化有據可依。

　　老板希望銷(xiāo)售團隊人人是行業(yè)專(zhuān)家，能夠在銷(xiāo)售過(guò)程和服務(wù)過(guò)程用顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)牢牢拴住客戶(hù)。專(zhuān)家型銷(xiāo)售很難培養，培養成專(zhuān)家后也較難留住。XTools推薦使用QA庫，把專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內各種問(wèn)題和專(zhuān)業(yè)性較強的解答統一建立和維護起來(lái)；我們接觸很多專(zhuān)業(yè)性很強的銷(xiāo)售團隊，對QA的建立非常重視。所有的問(wèn)題都有專(zhuān)業(yè)解答可以參考，一旦發(fā)現新問(wèn)題，還可以立刻周知銷(xiāo)售團隊。

　　建立QA庫的另一個(gè)作用：輔助銷(xiāo)售團隊的新人快速進(jìn)入專(zhuān)業(yè)角色。需要企業(yè)長(cháng)線(xiàn)投入，長(cháng)期維護，并且能夠一直給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值和效益。QA庫簡(jiǎn)單易行，效果也很好，對銷(xiāo)售和售后服務(wù)團隊均可起到專(zhuān)業(yè)支撐作用。

　　我們經(jīng)常和企業(yè)老板探討一個(gè)問(wèn)題：你的銷(xiāo)售團隊在你的企業(yè)，是一直在成長(cháng)？還是原地踏步？或者干脆就是在耗盡熱情？通常老板會(huì )認為，銷(xiāo)售團隊并不是最需要關(guān)注的職能部門(mén)，只要讓銷(xiāo)售賺到足夠的獎金提成就ok，對銷(xiāo)售團隊的培養功利心比較強。這并沒(méi)有錯！但是我們今天要探討的，是基于TOC四大假設之：每個(gè)人都是好的。企業(yè)有必要幫助員工揚優(yōu)去缺，不斷在銷(xiāo)售戰術(shù)、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域甚至待人接物的個(gè)性范疇為員工提供成長(cháng)的條件和幫助。員工成長(cháng)，則直接意味著(zhù)銷(xiāo)售團隊能力的成長(cháng)，不僅提升業(yè)績(jì)，也會(huì )讓團隊的凝聚力增強。銷(xiāo)售團隊并非只看提成，特別是90后、95后逐步進(jìn)入工作崗位，他們看重個(gè)人成長(cháng)和生活質(zhì)量，大過(guò)薪酬收益。

雙贏(yíng)：提升人的能力

　　在幫助數萬(wàn)家企業(yè)導入CRM的經(jīng)驗中，我們發(fā)現，企業(yè)中最大核心制約因素往往是：人的能力。通過(guò)前面的跟單時(shí)間線(xiàn)、集信等工具，管理層可以幫助銷(xiāo)售個(gè)人分析，找到其個(gè)人的核心制約，為之設計訓練和成長(cháng)方案。TOC要求我們在管理中避免指責，要尋找雙贏(yíng)的解決方案，而針對每位員工輔助能力成長(cháng)，恰恰是雙贏(yíng)方案的最佳詮釋?zhuān)?/div>