營運部門在第一線開發(fā)并服務顧客；客服部門在第二線協(xié)力并做售后服務，前者是從0到1、后者則是1到2，兩相協(xié)作，掌握顧客的終身價值（Lifetime Value)。
連鎖企業(yè)因規(guī)模日起，多設有客服部門，專司顧客意見的回應，但大多數(shù)客服部門的功能，就是接受顧客抱怨的垃圾桶，或是顧客聲音的傳聲筒。
客服應化被動為主動，從被動接聽電話到主動出擊！
顧客的資料庫是沉默的大數(shù)據(jù)！這個大數(shù)據(jù)不僅可以用來分析，更要用來互動。
透過互動可以直接推播商品與活動訊息，同時也能透過顧客意見的徵詢、反饋，以主動的顧客問卷形式，得到顧客體驗之后，最真實的聲音，使我們可以持續(xù)強化體驗的有效性，因為，上一次消費雖然不是下一次光顧的保證票，但滿意的體驗卻能締造更高的回流率。
營運是現(xiàn)場管理，而客服則是離場管理，顧客問題最好在現(xiàn)場就處理完成，一旦回流到客服部門，多已成為投訴或抱怨，處理起來需要耗費更多的時間與心力。
在緊張忙碌的連鎖現(xiàn)場，由于客流量大、工作壓力也大，經(jīng)常看到心理素質不高的現(xiàn)場伙伴，因承受不住工作量而煩躁起來，和顧客稍有摩擦就脫口而出：「你可以打客服電話投訴啊！」彷佛有什么事情，往后頭一丟就可以了，殊不知處理客訴并不是客服的關鍵工作。
客服部門主要有五大項目工作：貴賓服務、營運協(xié)力、顧客數(shù)據(jù)分析、顧客群體校準，以及客訴處理。
前兩項直接創(chuàng)造價值，第三項或可觸發(fā)未來價值，第四和第五項則是在除錯與災害防治。說明如下：
一、貴賓服務：顧客服務系統(tǒng)中，最有價值的工作就是貴賓服務，將顧客分級，運用80%的資源與時間，對應貢獻度前20%的顧客，以創(chuàng)造更大的效益循環(huán)，許多企業(yè)做好貴賓日活動，往往單日就能創(chuàng)下傲人的績效。
二、營運協(xié)力：協(xié)助現(xiàn)場營運人員，做好訂單處理、顧客資訊傳達與售后服務的工作，形成對營運的有效支撐。
三、顧客數(shù)據(jù)分析：除了現(xiàn)有數(shù)據(jù)的讀取分析之外，規(guī)劃顧客活動與顧客對話，可充分和行銷部門連動，使之看得見顧客。
四、顧客群體校準：企業(yè)最好的存在，就像永遠的童顏，不能隨著顧客老化而老去，企業(yè)顧客群像應有清晰的輪廓，亦可驗收行銷的準確性。
五、客訴處理：國外連鎖企業(yè)多將客服CallCenter外包，這是非常普遍的，只要建立工作事項和標準程序，將接聽電話、問題記錄、問題回覆等例行工作委外，透過重大客訴立案回擲企業(yè)等機制，將價值創(chuàng)造不高的工作，以委外勞動力處理。
服務用以創(chuàng)價未來，而不只是解決過去的問題。關于顧客服務，你真的做對了嗎？
