上周，老劉用工行網(wǎng)銀給朋友轉一筆錢(qián)時(shí)，網(wǎng)銀頁(yè)面跳出一個(gè)提示框“尊敬的客戶(hù)，你的數字證書(shū)即將到期，請及時(shí)到工行網(wǎng)點(diǎn)換領(lǐng)新數字證書(shū)。”到期，就該換新的，換新的U盾要錢(qián)嗎？于是老劉就點(diǎn)開(kāi)手機上的“中國工商銀行電子銀行”微信公眾號，在對話(huà)框里輸入“我的U盾要到期了，換新U盾工行要收費嗎？”發(fā)送剛一點(diǎn)下，瞬間就收到了回復——“辦理U盾證書(shū)需要支付40~70元不等的費用，不同品牌收費不同，且我行會(huì )不定期開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)。具體請以網(wǎng)點(diǎn)收取為準。”
當時(shí)，老劉的第一感覺(jué)是“工行的服務(wù)好快！”
太神奇！“工小智”上線(xiàn)僅一年業(yè)務(wù)量就過(guò)億
為進(jìn)一步提升服務(wù)競爭力，滿(mǎn)足客戶(hù)移動(dòng)化、高效率的服務(wù)需求，2016年2月工行成功上線(xiàn)了智能客服“工小智”。據工行透露，“工小智”一亮相就受到了廣大工行客戶(hù)的喜歡，上線(xiàn)僅一年，業(yè)務(wù)量就突破了1億次大關(guān)，同時(shí)大幅度地降低了工行客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)成本。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，時(shí)間成為稀缺資源，碎片時(shí)間價(jià)值凸顯，人們對“效率”提出更高要求，能夠秒速響應、觸手可及、7×24小時(shí)在線(xiàn)的智能服務(wù)時(shí)代悄然來(lái)臨。工行相關(guān)人士介紹，“工小智”是工行應需而變，依托前沿的人工智能技術(shù)而開(kāi)發(fā)的一個(gè)智能客戶(hù)服務(wù)終端，可為客戶(hù)7×24小時(shí)解答工行電子銀行、個(gè)人金融、信用卡、貸款、對公等各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)；并提供查詢(xún)開(kāi)戶(hù)行、網(wǎng)點(diǎn)信息、信用卡額度等自助查詢(xún)類(lèi)功能，以及支持理財協(xié)議、申請信用卡等業(yè)務(wù)快速辦理等服務(wù)需求。
約會(huì )“工小智”，這樣可以找到她
“工小智”這么神奇，怎樣才能找到她呢？
據介紹，為發(fā)揮“工小智”7×24小時(shí)，白天黑夜，隨時(shí)隨地都可為客戶(hù)提供服務(wù)的優(yōu)勢，工行已在電子銀行微信、融e聯(lián)、手機銀行、網(wǎng)上銀行、短信、工行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等多個(gè)渠道開(kāi)通了與“工小智”的對接智能客服入口。
具體來(lái)說(shuō)，微信——關(guān)注“中國工商銀行電子銀行”公眾號，在對話(huà)框里直接呼叫，或者文字輸入問(wèn)題即可；融e聯(lián)——在“客戶(hù)服務(wù)”功能里面找；手機銀行——到“聯(lián)系我們”功能里面找；網(wǎng)上銀行——到“在線(xiàn)服務(wù)”功能里面找；短信——編輯短信發(fā)送至95588；門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（含手機銀行門(mén)戶(hù)）——到“客戶(hù)服務(wù)”欄目里面找。
“工小智”，又名“小智”，據介紹，這個(gè)名字很有來(lái)頭——不僅代表服務(wù)的智能化，更取“智”字的“一日一知”的深意。不過(guò)，說(shuō)是機器人，“工小智”與其它銀行的廳堂機器人不同，她沒(méi)有實(shí)體模樣，她是“藏”在工行以上6大智能接口的后面的。不過(guò)，為便于客戶(hù)“可見(jiàn)”，工行為其設計了一個(gè)可愛(ài)的紅、藍、白三種顏色的卡通形象。紅色為工行主色，藍白色的運用體現了智能感；人物特征傳遞出智能客服的屬性，整體造型活潑可愛(ài)、科技感十足。
了解工行5類(lèi)服務(wù)找“工小智”最適合
據相關(guān)負責人介紹，工行根據對客戶(hù)偏好的深入研究，為“工小智”制定了“智·融·趣”的服務(wù)策略：
智：運用領(lǐng)先的自然語(yǔ)義識別技術(shù)，準確分辨客戶(hù)問(wèn)題，給出最優(yōu)解決方案，并針對客戶(hù)需求推薦個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
融：服務(wù)內容融合在線(xiàn)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及優(yōu)惠分享，服務(wù)形式采用文字+圖片+音頻+視頻多位一體。
趣：用通俗化的語(yǔ)言表達復雜的金融業(yè)務(wù)，提供休閑娛樂(lè )等閑聊服務(wù)，讓客戶(hù)在交流中感受到樂(lè )趣。
具體來(lái)講，以下5大類(lèi)工行服務(wù)最適合找“工小智”咨詢(xún)。
一是信息查詢(xún)類(lèi)——提問(wèn)技巧：輸入“查+產(chǎn)品/內容”，例如：查詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)信息。輸入“查網(wǎng)點(diǎn)”，按提示點(diǎn)擊鏈接，系統根據定位結果推送附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
二是產(chǎn)品介紹類(lèi)——提問(wèn)技巧：輸入產(chǎn)品/業(yè)務(wù)名稱(chēng)，例如：出租保管箱業(yè)務(wù)介紹，輸入“保管箱”，按提示點(diǎn)擊鏈接，即可查看業(yè)務(wù)介紹。
三是業(yè)務(wù)辦理類(lèi)——提問(wèn)技巧：輸入“辦+業(yè)務(wù)名稱(chēng)”，例如：辦理工行信用卡方法，輸入“辦信用卡”，按提示點(diǎn)擊鏈接，即可進(jìn)入辦卡頁(yè)面。
四是操作報錯類(lèi)——提問(wèn)技巧：輸入錯誤代碼或簡(jiǎn)要提示內容，例如：使用U盾遇到報錯“簽名失敗或未完成”，輸入“U盾簽名失敗或未完成”，即可查看解決方法。
五是優(yōu)惠活動(dòng)類(lèi)——提問(wèn)技巧：輸入活動(dòng)名稱(chēng)或關(guān)鍵字，例如：物每滿(mǎn)200減50，輸入活動(dòng)的關(guān)鍵字，即可查看活動(dòng)詳情和參與方法。
